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张瑞霞

银行员工标准化服务礼仪

张瑞霞 / 物业礼仪

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

课程背景:

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中,网点是**重要的环节之一,是银行与客户直接交流的**平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益:

1、银行员工的职业形象

2、银行员工的服务礼仪

3、柜员标准化服务流程“七步曲”

4、大堂经理标准化服务“七步曲”

5、客户经理标准商务礼仪

课程时间:2.5天,6小时/天

授课对象:银行员工

授课方法:讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲:

**讲:银行员工的职业形象

一、关于职业形象的认知

1.职业形象对个人

2.职业形象对企业

3.银行从业者职业形象特点

1)亲切,2)成熟,3)专业,4)自信

二、仪容仪表的要素

1.发型

2.面容

3.耳部

4.手部

5.体味

6.着装

7.配饰

8.男士职业形象标准

9.女士职业形象标准

第二讲:银行员工的服务礼仪

一、微笑,让你更具魅力

二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

1.站立行走,优雅举止,传达你的自信

2.站姿规范:站姿要领、站姿禁忌

3.坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

4.走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

5.蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

6.手势规范:引导、指示、介绍、握手、递送物品

7.点头致意、鞠躬致意

8.电话礼仪

第三讲:专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

一、唯有服务无法复制

1.银行服务的**高境界

l 关注规范和流程

l 关注客户需求

l 关注客户体验

2.客户体验的**高层次

3.什么是客户体验

4.如何形成良性的客户体验

5.客户体验的**高层次

二、柜员“多做一点”的智慧

1.什么叫“多做一点”(案例)

2.“多做一点”的智慧和价值(案例)

3.如何做到“多做一点

三、柜面服务七部曲

1.招手迎(对应话术)

2.笑相问(对应话术)

3.双手接(对应话术)

4.巧营销(对应话术)

5.快准办(对应话术)

6.提醒递(对应话术)

7.礼相送(对应话术)

第四讲:大堂经理标准化服务“七步曲”

**步:晨会标准

1.召开晨会的目的

l 调整员工的状态

l 总结前日的工作

l 明确今天的目标

l 学会分享经验

l 学习知识

l 创造好心情

2.晨会召开要点

l 晨会时间

l 参会人员

l 晨会主持

l 晨会的内容

l 队列的站位

l 站姿表情

l 晨会记录

l 晨会召开的流程

l 队列站好

l 开场白

l 自检或互检

l 总结昨天工作安排今天工作

3.主题训练

4.总结结束

第二步:班前准备

1.形象准备

2.环境检查

3.设备检查

4.资料、表单、便民设施检查

5.工作夹内容补充

第三步:迎接客户

1.开门迎接

2.目的、人员、迎接礼仪

3.日常迎接

4.问询、识别、手势、引领

第四步:客户帮助

1.改善等候区环境

2.帮助客户使用自助设备

3.指导客户正确填单

4.解答客户咨询

5.对特殊客户给予更多关怀

第五步:恰当营销

1.微沙龙营销

2.联动营销

第六步:现场管理

1.现场环境维护

2.二次分流

3.现场客户安抚

第七步:礼貌送客

第五讲:客户经理标准商务礼仪

一、电梯礼仪

二、乘车礼仪

三、餐宴礼仪

1.主人宴请

2.宴请流程

3.5M规则

4.宴请的客人

5.菜单

6.上菜顺序

7.席间服务

8.用餐礼仪

l 敬酒礼仪

l 红酒礼仪

l 西餐礼仪

l 鸡尾酒宴会礼

l 自助餐礼仪

四、沟通礼仪

1.如何进行寒暄?

2.寒暄的概述

3.中国人的寒暄艺术

l 寒暄的作用与意义

l 寒暄开始的话题

l 寒暄切记

l 话太多,背离主题

l 心太急,急功近利

l 人太直,争执辩解

4.寒暄的要领

l 问、听、记。说

5.寒暄的内容

l 个人方面

l 企业方面

6.如何赞美客户?

l 赞美的概述

l 赞美的方法

l 微笑

l 请教

l 找赞美点

l 用心去说,不要太修饰

7.五顶高帽子

8.如何建立与客户的同理心

9.同流-交流-交心-交易

10.同理心的四个等级

11.聆听的体态

l 达成共识

l 情绪同步

l 生理状态同步

l 语言同步

12.如何与客户进行人性沟通

13.人性行销沟通方式

l 认同语型

l 赞美语型

l 转移语型

l 反问语型

14.社交沟通五不问

l 不问收入

l 不问年龄

l 不问婚否

l 不问健康

l 不问经历

15.社交礼仪六不谈

l 不非议党和政府

l 不非议交往对象

l 不议论领导和同事是非

l 不谈论格调不高的话题

l 不涉及个人隐私的话题


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