【课程收益】

1、建立枢纽运营管理服务共知。

2、树立正向的服务人服务观， 掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。

3、掌握**印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。

4、结合服务场景行为礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分日常服务场景流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手训练。

6、**沟通体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让服务沟通正向力在服务现场发生。

7、考核上岗。

【培训对象】

广州南汽车客运全体一二线工作人员

【课程时长】

4天/24小时 2天/12小时

【课程5大主题】课题名称课程目标服务岗位服务意识之

认知篇目标：了解枢纽服务意识，建立上下服务统一认知，树立客户服务正向服务观服务岗位打造之

形象篇目标：塑造全员统一服务形象、行为，传递专业服务印象服务岗位训练之

语言篇目标：建立服务人正向回应能力模型，培养自信的服务人服务岗位场景训练篇目标：岗位服务礼仪落地运用服务岗位考核升之

岗位篇目标：分岗关键节点教练式辅导训练，考核毕业

【课程大纲】

**讲  南站枢纽服务提升之认知篇（0.5天）

一、南站枢纽服务的意义

1、让服务在南站枢纽成为一道亮丽的风景线

l 思考：服务是什么？南站枢纽为什么需要服务？

l 区分：礼仪VS服务礼仪

l 探讨：服务的意义是什么？

l 解析：南站枢纽从业人员的职业化

l 案例：一名为旅客提供服务的**大化效益

2、服务恒定公式

l 解析：服务满意率的实质

l 情景再现：探寻服务生态链建立关键点

l 思考：如何创建服务联动，建立对客服务生态链

二、服务的本质

1、服务人价值感提升

l 解析：客户有大小，人格无高低

l 阐述：立足关系网，建立服务生态链

2、服务供给实质

l 解析：南站南站枢纽服务的供给过程

l 工具：服务供给流程图

l 阐述：服务人提供服务的本质

3、服务的品牌由谁定义?

l 互动：服务的结果呈现来源于前期设计

l 解密：南站枢纽服务提升呈现行之有效的途径

l 讨论：我们可以怎么做？

三、服务能动力内驱，树立正向服务观

l 思考：我们与公司是什么关系？

四、规则护航，立场定边界

Ø 讨论：麻将为什么可以成为国粹？打得时间长不觉得累而且无异议？

1、 乐享工作，优享生活

l 解析：价值认同，服务人乐享生活

l 阐述：在客户的惊喜中找到富有的人生

l 互动：体验被看见的满足感与价值感

2、 卓越六星级服务心态

服务者必备六心素质：同理心、仁爱心、包容心、喜悦心、赞美心、感恩心

l 解析：心有了，一切就都有了

l 剖析：卓越六星级服务心态

l 练习：发现VS聆听

l 工具：卓越六星级心态模型

l 分享：用心看世界

3、 员工素质模型树打造

第二讲  岗位服务提升之形象篇

Ø 思考：**印象经济效益

Ø 探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

一、形象塑造，培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

l 示范：男士/女士仪容修饰要点

2、职业发型打理

l 示范：男士/女士发型打理要点

3、表情管理

l 示范：目光的运用技巧

l 案例：一个微笑暖人心

l 练习：两人一组，亲和力的表情训练

二、制服礼仪，打造专业职业形象

l 图示：制服会说话

l 探讨：制服的意义

l 解析：制服的搭配原则

l 示范：公司制服的正确穿着方式

l 训练衣着的搭配及展示标准

三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范

1、站坐行蹲显风范

l 示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

l 互动：两人一组练习

2、指引到位明方向

l 解析：指引的目的

l 示范：指引的操作要点

l 互动：两人一组练习

3、问候示意建关系

l 区分：问候不等同于鞠躬

l 示范：让客户舒服的问候方式

l 互动：问候练习

l 演练：破框，打破常规的问候模式

4、察言观色懂需求

l 解析：南站枢纽服务人的主人翁意识

l 示例：优秀服务人的对客服务关键触点

l 探讨：如何优化现有服务（分组讨论）

l 分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

第三讲  岗位服务提升之互动篇

1、客户接待应用

l 演练：工作场景再现，待客真实反映

l 解析：接待5S原则

l 示范：接待客户操作要领

2、介绍礼

l 解析：获取客户信赖与认可的关键一步

l 工具：《介绍三步法与要领》《介绍仪态拆解图》

l 练习：互动演练

3、握手礼

l 解析：正式场合（如接待），细节显专业

l 工具：《握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》

l 练习：互动演练

4、 引导礼

l 秩序引导

l 服务引导

l 车辆引导

l 练习：互动演练

5、位次礼

l 电梯里进出先后、站位选择

l 楼梯里行径的前后原则，例外

l 走道、过道行进的前后原则，例外

l 情景示范：行径过程中的前后位序礼规，例外

第四讲  南站枢纽客户服务提升之语言篇

一、 服务正向语言的运用

l 眼神

l 距离

l 角度

l 情绪

二、 服务五声语言的训练

l 迎、送、问、抱怨、赞美

l 文明十三字运用

三、沟通的1个出发点，2个原则

l 案例分析：我尽心尽力为客户解决问题，为何却遭到了客户的投诉？

l 思考：对方具备什么特质，会令沟通很愉快

l 解析：沟通的1个出发点，2个原则

让客户听得懂的语言

满足、尊重的原则

l 工具：马斯洛需求层次理论

二、神奇的沟通秘钥

l 解析：世界上**神奇的三种力量

l 互动：体验，听的秘密

l 体验：二人对话

l 工具：沟通模型图

l  解析：沟通六件宝

l  南站枢纽服务情景再现

三、客诉处理，化危机为转机

1、变诉为金，赢取客户信赖

l 区分：异议VS抱怨VS投诉

l 区分：跟进VS反馈

l 解析：客诉应对法则

l 工具：客户投诉处理流程图

l 区分：无所不能VS竭尽所能

2、心口相应，正向表达

l 解析：客诉应对正向表达的重要性

l 示范：投诉处理五金句

l 工具：语言换框对照表

l 工具：正向表达公式

l 探讨：案例分析