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张瑞霞

销售人员针对政务部门接待技能提升实训

张瑞霞 / 物业礼仪

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课程大纲

【课程目标】

1、建立政务接待服务共知;掌握在服务中体验式服务的关键。

2、掌握政务接待**印象经济哲学与打造要点,塑造专业的职业服务形象。

3、结合接待服务礼仪的应用,拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作,让其在对客服务过程中,客户有被尊重、被善待的感受。

4、拆分接待日常接待流程,结合场景剖析关键节点,以礼仪应用为出发点,从动作、语言等细节着手建立接待服务链,为客户打造极致的接待服务体验,增加客户的信任感及粘稠度。

【课程对象】

销售人员,全员

【课程时间】

2小时

【课程大纲】

**讲  认知——了解接待服务礼仪的核心原则

一、接待服务的意义

1、 服务正向导向:服务是一场人与人之间的共舞

体验感知:愉悦和满足

思考:接待礼仪的意义及重点

卓越六星级接待服务流程

第二讲  塑造——打造政务专业服务形象,经营印象哲学效应

思考:**印象经济效益

探讨:形象拆解,客户看到的潜台词

一、形象塑造,培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

  示范:男士/女士仪容修饰要点

2、职业发型打理

  示范:男士/女士发型打理要点

3、表情管理

  示范:目光的运用技巧

  案例:还未服务却被投诉的底层逻辑

  练习:两人一组,亲和力的表情训练

二、制服礼仪,打造专业职业形象

  图示:制服会说话

  探讨:制服的意义

  解析:制服的搭配原则

  示范:公司制服的正确穿着方式

第三讲  雕琢——礼规应用,接待服务流程导入

一、 接待礼仪准备五线谱(人物、目标、时间的准备安排)

二、 接待礼仪问候礼

A、 接待地点的不同接待方案(枢纽站、停车场、办公室的接待礼节细节操作)

B、 接待人物站位训练

C、 接待问候礼仪步骤操作(看、笑、言、动)

三、接待应用规范

演练:工作场景再现,待客真实反映

解析:接待5S原则

示范:接待客户操作要领

解析:接待全流程

演练:介绍、名片、引领、敲门礼、开关门礼、茶水礼等

1、 介绍礼

解析:获取客户信赖与认可的关键一步

工具:《介绍三步法与要领》

《介绍仪态拆解图》

练习:互动演练

2、 名片礼

解析:一线服务人是公司行走的名片

工具:《名片礼规三步法与要领》

《名片仪态拆解图》

练习:互动演练

3、 握手礼

解析:正式场合(如接待),细节显专业

工具:《握手礼规三步法与要领》

《商务名片仪态拆解图》

练习:互动演练

4、茶水礼仪:请进、请坐、请喝茶

4、 位次礼:引领、陪伴

看图讨论:

² 电梯里进出先后、站位选择

² 楼梯里行径的前后原则,例外

² 轿车上的位次礼规,例外

四、会务接待应用规范

剖析:会务礼仪的关键点

位次、准备、工具


² 会议室里的位次礼规,政务内部位次、外部位次

² 会务材料的准备

² 会务茶水饮品的准备

情景示范:安排政务会议的位次检测


五、 中餐宴会礼

剖析:宴会礼仪的关键点

位次、准备、工具

² 中餐宴会厅的位次礼规,政务内部位次

² 中餐宴请的点餐原则

² 中餐宴请入座、用餐、酒水、用筷原则及禁忌

² 中餐宴会离席礼规

六、客户拜访礼仪

剖析:拜访的原则

拜访准备细节(人、物、信息、工具、礼物)的礼规运用

拜访禁忌





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