【课程目标】

1、建立政务接待服务共知；掌握在服务中体验式服务的关键。

2、掌握政务接待**印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。

3、结合接待服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被善待的感受。

4、拆分接待日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立接待服务链，为客户打造极致的接待服务体验，增加客户的信任感及粘稠度。

【课程对象】

销售人员，全员

【课程时间】

2小时

【课程大纲】

**讲  认知——了解接待服务礼仪的核心原则

一、接待服务的意义

1、 服务正向导向：服务是一场人与人之间的共舞

体验感知：愉悦和满足

思考：接待礼仪的意义及重点

卓越六星级接待服务流程

第二讲  塑造——打造政务专业服务形象，经营印象哲学效应

思考：**印象经济效益

探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

一、形象塑造，培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

  示范：男士/女士仪容修饰要点

2、职业发型打理

  示范：男士/女士发型打理要点

3、表情管理

  示范：目光的运用技巧

  案例：还未服务却被投诉的底层逻辑

  练习：两人一组，亲和力的表情训练

二、制服礼仪，打造专业职业形象

  图示：制服会说话

  探讨：制服的意义

  解析：制服的搭配原则

  示范：公司制服的正确穿着方式

第三讲  雕琢——礼规应用，接待服务流程导入

一、 接待礼仪准备五线谱（人物、目标、时间的准备安排）

二、 接待礼仪问候礼

A、 接待地点的不同接待方案（枢纽站、停车场、办公室的接待礼节细节操作）

B、 接待人物站位训练

C、 接待问候礼仪步骤操作（看、笑、言、动）

三、接待应用规范

演练：工作场景再现，待客真实反映

解析：接待5S原则

示范：接待客户操作要领

解析：接待全流程

演练：介绍、名片、引领、敲门礼、开关门礼、茶水礼等

1、 介绍礼

解析：获取客户信赖与认可的关键一步

工具：《介绍三步法与要领》

《介绍仪态拆解图》

练习：互动演练

2、 名片礼

解析：一线服务人是公司行走的名片

工具：《名片礼规三步法与要领》

《名片仪态拆解图》

练习：互动演练

3、 握手礼

解析：正式场合（如接待），细节显专业

工具：《握手礼规三步法与要领》

《商务名片仪态拆解图》

练习：互动演练

4、茶水礼仪：请进、请坐、请喝茶

4、 位次礼：引领、陪伴

看图讨论：

² 电梯里进出先后、站位选择

² 楼梯里行径的前后原则，例外

² 轿车上的位次礼规，例外

四、会务接待应用规范

剖析：会务礼仪的关键点

位次、准备、工具

² 会议室里的位次礼规，政务内部位次、外部位次

² 会务材料的准备

² 会务茶水饮品的准备

情景示范：安排政务会议的位次检测

五、 中餐宴会礼

剖析：宴会礼仪的关键点

位次、准备、工具

² 中餐宴会厅的位次礼规，政务内部位次

² 中餐宴请的点餐原则

² 中餐宴请入座、用餐、酒水、用筷原则及禁忌

² 中餐宴会离席礼规

六、客户拜访礼仪

剖析：拜访的原则

拜访准备细节（人、物、信息、工具、礼物）的礼规运用

拜访禁忌