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张瑞霞

政务礼仪

张瑞霞 / 物业礼仪

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课程大纲

课程背景:

荀子曰“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华,源远流长,文化自信传承礼仪之邦的光芒。

当前,中华民族的伟大复兴工程正如火如荼,从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观,中国影响正在日益和改变着世界,如何让中国形象更好地引领世界,传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。

人是**生动的一张名片。在全球化跨文化沟通中、在国家严谨治理的过程中,政府公职人员是政府运转的中坚力量,履行国家公职, 代表国家形象, 兹事体大,因此,政务精英理当勇做践行礼仪文化风行草偃的引领者与传递者,

从古至今,学修礼仪一直被视为修齐治平之道。对于政务机关的工作人员、 国家公职人员、政务大厅服务工作者来说,修己达人君子风度,形象专业,举止有度、言谈得体,学习掌握符合时代要求的政务礼仪规范,不仅是立身处世的重要法宝,更是成就事业的必要条件。

从专业的角度看,政务礼仪不是简单的站坐行蹲、迎来送往、吃穿住行的问题,而是关乎工作效率、整体利益、国家形象的问题。它既是国家发展的需要,也是实际工作交往的需要。







【课程对象】

政府机关单位中高层管理人员、公务员、政务大厅 市民大厅、 窗口服务工作者


【课程时间】

1-2天 ( 3 — 12个小时)


【合作方式】

n 1、专题讲座 ( 90分钟至3个小时)

n 2、量身定制 ( 根据具体需求定制符合要求的学习内容)

n 3、专项咨询 ( 大型接待、专项活动前集中培训、文明单位创建)

n 4、项目轮训 ( 政务大厅服务效能提升等 )


【教学方法】

案例讲解  视频观摩   角色扮演 小组讨论  流程演练  测试PK   总结完善  作业巩固  落地实践 考核反馈  跟进提升




【课程大纲】

一、寻根溯源说礼仪 ( 案例导入 )

l  礼在中华传统文化中的地位

l  礼仪与社会主义核心价值观

l  礼仪文化与和谐社会

l  礼仪素养与服务型政府

l  礼仪与文明城市创建

l  政务礼仪的前世今生

l  政务礼仪与服务效能

l  政务礼仪与职业素养

l  政务礼仪与服务意识

l  政务礼仪的适用范围

l  礼仪中的尊位“尊”什么

l  礼仪是人际关系的润滑剂

l  礼乐文化与幸福人生

l  关于涉外礼仪的部分


**模块:政务场合面面观(专项案例分析)


1. 摆错参会领导的桌牌顺序  

2. 书面汇报工作出现不规范的口头语


3. 干部任免通知的“任命”与“免职”

4. 全委会开幕前的突发事件

5. 出现冷场的市委常委会议

6. 漏发接待指南导致怠慢贵宾  

7. 公务接待选错行车路线

8. 公务接待被贵宾问住了

9. 公务接待服务的规格和形式

10. 被投诉的“全国文明单位”  

11. 电影《孔子》《十二公民》案例分析



二、服饰举止展形象

l 以貌取人与首映效应

l 个人形象体现审美与修养

l 公务员着装的五原则六禁忌

l 角色定位与场合着装

l 发型与脸型 款型与体型

l 色彩搭配与职业场景

l 不同工作场景的形象标准

l 政务服务场景的职业装标准


男士 干净整洁  沉稳厚重  干练朴实

女士 简洁素雅  知性端庄  得体优雅

l 画龙点睛的配饰使用

l 服饰背后是品味

l 举手投足即态度

l 表情管理是重点

l 眼神传递内心世界

l 微笑是世界通用的语言

l 工作场合站姿坐姿的禁忌

l 服务场合五种错误的体态

l 关于手势的恰当运用



第二模块: 职业形象塑造现场辅导提升

(视频观摩 、图片对比、案例分析、小组讨论、互动模拟训练)


1. 还记得那位“表哥”吗 ?

2. 穿着波西米亚裙的副县长

3. 政务大厅的性感女孩

4. 市民大厅的**张名片

5. 脸难看引起的冲突

6. 焦点访谈的暗访视频

7. 以貌取人的张局长

8. 博鳌论坛的贵宾坐姿

9. 高能量姿态产生的误会

10. G20峰会等国际活动位序依据

11. 电影《在云端》《焦点访谈》案例分析



三、公务接待有规范


l 公务接待礼仪的基本原则

l 内宾接待与外宾接待三个不同特征

l 场合着装与时间观念

l 关于求同存异 遵守惯例

l 尊重隐私与维护形象

l 迎宾工作的五个细节

l 告别送客的三个禁忌

l 布置现场的五个要点

l  三A法则与晕轮效应

l  零度干扰与末轮效应

l  会面致意的礼仪


握手礼 鞠躬礼 拥抱礼  注目礼

合十礼 欠身礼 招手礼  挥手礼仪 寒暄礼

避让礼 示手礼 吻手礼  撞肩礼 碰鼻礼 ........

介绍的礼仪方式及次序

l  公务接待中的位次礼仪

l  关于距离与分寸

亲密空间距离 私人空间距离

社交空间距离 公共空间距离

l  服务接待中的站位 走位 引导位次

l  “尊位”的确定依据

  A 会见会谈的位次  拍照合影的位次  

  B 乘坐不同轿车的位次  乘坐飞机轮船位次

  C 电梯楼梯的位次  公务宴请的位次

l 接待服务中的持物、递物、接物禁忌

l 做客有礼 关于客人

  有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退

l 待客有道 关于主人

  用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便





第三模块: 角色扮演 接待礼仪情境实操演练


1. 办公室会见的位次排列演练

2. 合影拍照的位次安排演练

3. 不恰当称呼导致的误会案例

4. 老张认为的和而不同与遵守惯例

5. 会议中的零度干扰服务

6. 迎宾与送客的站位排列

7. 公务宴请的序位于座位

8. 介绍不当引起的尴尬

9. 电影电视案例分析

10. 接机后与客户在车内沉默不语或滔滔不绝

11. 临时参会被拒之门外的张部长


四、行政办公无小事

l 办公室的礼仪禁忌

  案头整齐 勤于政务 茶水间禁忌  

上下班的问候 遇见上级和客户的礼节

l 同事之间的和谐关系

同频共振 待人诚恳 相互支持 戒骄戒躁

l 上下级关系的相处

对上级 服从命令 维护微信 不得越位

对待下属 尊重体谅 关爱友善

l 与异性的相处的分寸

l 听取汇报的礼仪规范

l 汇报工作 干得好还要说的好

l 公务调研中的基本原则

l 处理群众来信与来访的规范

l 参观慰问应该遵守的礼仪规范

l 国家机关的法定公文类型

l 撰写公文必须遵守的基本范式

l 书写条据应遵守的文本规范

l 如何回复公务函电

l 开业 剪彩 奠基 签约 记者招待会等仪式礼仪的禁忌


第四模块: 行政办公的案例分析 模拟演练


1. 《小强升职记》案例分析

2. 电影《在云端》《当幸福来敲门》《华尔街》

3. 汇报工作的张晓军

4. 随同领导慰问的尴尬

5. 参观学习模拟演练


四、言为心声说沟通


(一)言之有礼

l 礼貌用语是文明社会的重要标志之一

l 得体的措词是高效沟通的前提

l 谦词敬语和雅言俗语的使用

l 礼貌用语的使用

标准式问候语  时效性问候语

欢迎和送别用语  请托求助语

致谢用语  征询用语 应答语

祝贺语和推托语

l 文明用语的使用

l 关于称呼的礼仪

  区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌

  简明扼要 语言标准  发音正确 语调柔和

  音量适中 快慢有度  语气谦恭 用词文雅

称呼中的职业 职务 职称 学衔 亲属的规范

l  礼貌表达的五个禁忌

    粗话 脏话 黑化 怪话 废话

主题正确 方式恰当 措辞委婉 不与人抬杠

l 关于专业术语的表达

l 工作中敬语的使用

l 工作用语五禁忌

l 工作电话的礼仪

  拨打 接听 记录 反馈 禁忌

l 工作微信规范使用  

A 关于微信名和头像

B 关于添加微信

C 微信朋友圈的管理

D 微信工作群的信息回复

E 微信交流的五个禁忌语

F 视频和音频的使用规范

D 推送好友需注意

l 邮件收发的规范


(二)言之有情

l 情商高就是会说话

l 情绪在的谈话中发挥作用

l 共情不等于同情

l 情理之中意料之外

l 运用共情打破僵局

l 左右脑的区别

l 别让情绪左右了你

l 先处理心情 再处理事情

l 健康情绪的三个标准

l 积极情绪的价值

l 有效舒缓压力的三种方式

l 关注情绪的说话会提升你的幸福

(三)言之有术

l 做出有意义的回应

l 审时度势语际关系图

l 身体距离影响我们的行为

l 发现隐而未见的误区

l  创造有安全感的沟通环境

l 有些玩笑开不得

l 解决冲突的方法清单

l 突破惯性思维

l 陷入僵局不如搁置

l 当心祸从口出

l 让冲突变合作

l 声音传递情感  关于感染力

l  谈话中的目光接触 表情的力量

l  有效使用肢体语言人

l 高低能量的五种仪态

l 赞美是胸怀气度的体现

l 赞美的五个要点

l 接受赞美的积极反馈

l 不会提问就不是好的讨论

l 有效倾听 远离误解

l 影响力是“演”出来的

l 用触动人心的事实传达观点

l  把话说到心坎上

l 让人反感的五种说话方式


第五模块: 高效沟通情境模拟演练


1. 奥运会结束后的记者采访

2. 焦点访谈“你能不能好好说话”

3. 八个方法的演练(讲述、叙述、讨论、汇报、陈述、解释、 回应)

4. 给你30秒,你该说什么?

5. 合格汇报的三大要素

6. 明确目的是主导的前提

7. 杜拉拉升职记案例分析

8. 易中天被采访的三个问题


五、宴请用餐显文明


入座有讲究  点菜是艺术

 餐具莫错用  吃相门道多 结账离席需注意

l 常见的六种用餐形式

1. 公务商务宴请

2. 私人宴会 3 便餐

4.工作餐  5. 自助餐  

6. 鸡尾酒会和茶会

l 各国餐饮文化的差异

l 用餐时间和地点的安排

l 如何安排菜单

l 现场点餐的原则和技巧

l 应邀和赴宴的准备

l 用餐中的礼仪

 得体着装 问候与介绍 位次与坐相 餐具的使用  

转台取菜的禁忌 召唤服务人员 结账离席

l  八大菜系的特点

l  辅餐具的使用

  餐巾纸 牙签 骨碟 汤匙 调味品

l 中国料理“特殊食物”的食用:

面条,汤包 、饺子、馒头 煎饼、烤鸭,大片或整颗蔬菜,

带骨头的鸡鸭 、猪脚排骨、整条鱼,鱼头,带壳虾,

螃蟹,鱼翅羹, 燕窝,火锅,水煮鱼,烤乳猪

l 细节体现修养

  吸烟 补妆 剔牙 手机包包的放置

l 西餐宴请礼仪

l 欧洲六国美食特色

法国 意大利 西班牙 奥地利 德国 瑞士

l 熟悉餐具 不要悲剧

l 关注形象 礼貌就位

l 用餐禁忌 结账离席

l 喝汤无声胜有声

l 牛排食用的禁忌

l 甜点面包意大利面的吃法

l 洗指碗如何使用不尴尬

l 自助餐 合理取拿是关键

l 饮品中的酒水

  斟酒 敬酒 拒酒  

  菜肴与酒的搭配

  酒具的使用

l 敬茶的礼仪

l 喝咖啡的禁忌

l 香槟与啤酒


六、礼品馈赠有讲究

l “礼物”是人际关系的润滑剂

l 不同节日的送礼禁忌

 春节 元宵节 情人节 妇女节 母亲节

 父亲节 儿童节 端午节 中秋节 教师节

 重阳节 圣诞节 元旦节

l 婚庆喜事送礼规范

l 探病慰问送礼规范

l 感恩答谢送礼规范

l 乔迁之喜送礼规范

l 开业大吉送礼规范

l 人靠衣装 礼要包装

l 价格标签撕不撕 ?

l 送礼男女要有别

l 颜色和数字的禁忌

l 给上级送礼物

l 给客户送礼物

l 给同事送礼的禁忌

l 给下属送礼物

l 给长辈送礼物

l 分清关系亲疏

l 让对方安心受礼

l 礼尚往来 如何回礼

l 拒收礼仪有分寸

  时间 地点 方式

八、涉外礼仪见章法

l 外事活动要遵守的礼仪原则

l 内外有别 外外有别

l 亲疏有度 注意细节

l 国家意识与爱国情怀

l 外事纪律规范

l 出访旅行活动中的禁忌

饮食 着装 话题 时间 性别  小费

l 宗教和文化的禁忌

l 外事礼仪的国际发展趋势

l 亚洲国家的礼仪习俗

  日本 韩国 新加坡 朝鲜 泰国 印度 越南等

l 欧洲国家的礼仪习俗

  英国 法国 德国 俄罗斯 荷兰 瑞典 意大利 西班牙

l 美洲国家的礼仪习俗

  美国 墨西哥 加拿大 巴西 阿根廷

l 非洲国家的礼仪习俗

南非共和国 埃及 尼日利亚 阿尔及利亚 坦桑尼亚

l 大洋洲国家的礼仪习俗

  澳大利亚 新西兰 汤加

l 宗教中的禁忌


九、公共礼仪现修养

l 商场超市购物的礼仪  

l 乘坐地铁、公交、出租车

l 景区旅游观光的礼仪

l 行路开车的礼仪

l 观看演出的礼仪

  电影 交响乐 文艺演出  

l 观看赛事的礼仪

游泳比赛 体操赛事 兵乓球比赛 网球比赛 篮球足球排球

帆船赛 射击 射箭 击剑 马术  

l 关于入场退场和鼓掌

l 酒店住宿的礼仪

l 医院探病的礼仪

l 公共场合中的分寸尺度

  声音 气味 距离



十、活动策划重应用

l 形式服从内容

l 策划的主线 时间地点

l 时间的起止与分配

l 地点与目的有关

l 主客方的排序问题

l 着装需知晓 车辆早安排

l 资料物料的准备

形式 文字 外观 礼品 鲜花

标示 旗帜 文具 食品

l 摄影与媒体

l 不同礼仪活动形式需要考虑的策划要点

 会见 迎宾 位次 摄影摄像 接送

会谈 会议 宴请 参观 签字


十一、 课程回顾总结

十二、 课程应用计划

l 考核( 试题 实践暗访 回访 反馈 督导跟进)


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