【课程背景】："银行不再是一个地方，而是一种行为。"布莱特·金在他著名的畅销书《Bank4.0》中这样指出。而眼下，我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。

国内外各类大小型银行近年来快速抢滩互联网领域，自动办卡机、智能机器人、远程可视柜台……这些新玩意儿逐渐登陆银行网点，为客户带来更新奇、高效、便捷的金融服务，银行业新一轮网点升级换代的浪潮已经袭来。基于这样的大环境，大堂经理如果还将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。因此银行培养一支专业的智能网点管理队伍是新一轮网点的重要工作。

【课程时间】1天（6小时）

【培训对象】：网点负责人、大堂经理

【课程特点】 培训中采用“全员参与＋行动演练”，旨在使学员在参与中“悟道精髓”，演练中“得到实践”。培训中穿插“管理案例”，旨在**“情境再现”，找出“问题”，得出“解决方法”。

【课程主要内容】

**模块：智能化网点“服务营销”全景蓝图

营业网点服务营销愿景

营业网点服务营销面临的困境

网点人员主动服务营销意识欠缺

客户对推销式营销明显抗拒

排队与沟通问题引起可投诉频发

网点各部门间沟通与协作不畅

员工工作现状与工作心声

客户服务的相关数据比例解析

场景案例分析：智能化网点服务营销一体化管理的原则

智能化网点岗位职责细化及管理

服务营销的四种状态解析

智能化网点的目标与主要提升点

第二模块：厅堂资源协调与客户互动提升

厅堂资源管理的定义

为什么大堂经理做好厅堂资源管理是如此的重要？

厅堂资源管理的核心目的

第三模块：优化网点布局增强客户互动

1、智能化网点的营销布置与陈列

2、客户体验与产品展示区的互动规律

3、营销服务区的互动规律

4、自助交易与预处理区的互动规律

第四模块：智能化网点的人员管理

“走动式”管理实时关注员工动态

“走动式”管理的时机选择

上班前20分钟的走动--为客户创造一个良好的体验环境

业务高峰期现场走动--启动柜面的快速营销

柜面交接班的走动--合理安排柜员的交接班时间

下班前15分钟的巡检--为一天的工作划上完美的句点

客户焦躁情绪的行为表现及安抚方法

客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及安抚方法

客户有抱怨或投诉倾向时的行为表现及安抚方法

第五模块：跨部门协作与沟通

（本环节将用群策群力方式，使大家学会用群策群力工具，凝聚跨部门共同解决问题，并在此环节用现场改善跨部门沟通协作为练习，现场定出改善措施）

1、 跨部门沟通存在的瓶颈

2、 部门墙现象及其解决办法

3、沟通漏斗原理

4、 团队沟通文化建立与促进：如何改善跨部门的协作与沟通

5、斯坦纳定理的运用

6、 跨部门沟通技巧

营造良好的沟通氛围

沟通视窗四象限解析

用数据说话

沟通方式选择有术（自我揭示、恳请反馈、有效提问、共情倾听）

向上汇报--金字塔形式

平级沟通--共情倾听 正面反馈（二级反馈法）

向下沟通--反面反馈（三明治 BIC法）

互动游戏：扩大你的公开象限与共情反馈（视觉引导卡）

部门沟通中的“三换”（角度、位、人）

7.当好医生把好脉：判断对方的性格

九型人格员工职场需求点解析

1号完美型性格优劣势与沟通、激发要点

2号助人型性格优劣势与沟通、激发要点

3号实干型性格优劣势与沟通、激发要点

4号浪漫型性格优劣势与沟通、激发要点

5号思考型性格优劣势与沟通、激发要点

6号忠诚型性格优劣势与沟通、激发要点

7号欢乐型性格优劣势与沟通、激发要点

8号领袖型性格优劣势与沟通、激发要点

9号和平型性格优劣势与沟通、激发要点

情境领导模式运用

低能力低意愿员工的管理

低能力高意愿员工的管理

高能力低意愿员工的管理

高能力高意愿员工的管理

(以上内容仅供参考，具体内容可根据实际情况调整）