客户对服务的要求越来越高？

客户心思藏得太深？

精准营销只能依靠大数据？

时代发展很快，同业竞争激烈，客户分层标准越来越精细化，客户差异化的需求和性格决定了他们对于销售人员、服务模式、营销方法等不同的喜好。因此，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户个性化服务的竞争，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地进行产品购买和体验。体现了“良好的客户需求分析、良好的客户顾问式销售喉痛、良好的客户关系管理、良好的品牌营销”的核心服务理念，要求以**专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并**提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。　

该课程将管理学中的服务营销新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到对不同性格客户营销实战中，帮助学员在售前、售中和售后各环节有针对性地制定服务营销策略，轻松Hold各类型客户，掌握精准顾问式营销的核心命脉，并**实战模拟演练让学员熟练掌握差异化客户顾问式沟通的精髓。

1.服务营销模型与方法，以及客户性格分析与销售技巧经过多年、多场合实战经验严密验证，切实有效；

2.从客户真实内心世界入手，让学员快速掌握各类型客户的顾问式营销实战技巧；

3.融入游戏导入、案例分析、课堂测试、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中掌握差异化客户需求下的顾问式营销实战技能；

4.基于教练技术和行动学习法的教学方式，让学员掌握顾问式营销的核心要点，使学员易于接受和吸收；

5.所授技巧科学实用，学员可将课程中的营销与服务技巧用于销售、谈判、职场沟通等各方面，实用性广泛。

**该课程的学习，学员能够得到以下提升：

1. 打破客户营销的固化思维，了解顾问式沟通的实质；

2. 了解客户在产品与服务方面需求的心理变化曲线；

3. 掌握在初识阶段**客户行为和语言迅速判断客户性格类型的技能；

4. 熟知不同需求与性格类型的客户对于营销和服务的核心关注点和需求偏好；

5. 掌握针对不同类型客户制定营销与服务计划的核心点；

6. 掌握服务营销新概念，拥有顾问式沟通新思维。

精髓版：1天（6小时）；进阶版：2天（12小时）

所有行业各层级营销管理人员、销售人员、营销策划人员。

1. 讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、客户形象导图制作、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享与视频分析、行动转化引导等。

2. 设备道具：话筒、投影仪、扩音设备（有视频播放）、白报纸（案例分析练习使用），彩色笔（四色为宜），A4白纸，四色便利贴。

3. 学员需完成课程交付：客户形象导图、小组演练任务。

**篇章：顾问式营销沟通概念建立

一、互动小游戏导入

根据受训企业特点和受训人员层次进行差异化定制

二、什么是服务营销？

1.案例导入：打破营销固化思维

2.顾问式营销概述

3.传统营销与顾问式营销的区别

4.营销4C新思维--取代传统4P营销模式

5.创新型服务营销的核心点：描绘客户需求金字塔

6.互动：理念建立，丢掉千篇一律的话术

三、互动：服务营销面面观

1. 引入案例：《从生活小家常看营销》

2．互动：客户需求差异化讨论（老师引导，学员分组讨论）

3. 客户需求冰山理论

4.”表“的世界与”里“的世界

5. 客户差异化解析与总结

四、顾问式沟通细节把控心经一--微表情解码

1. 一秒即过的微表情你是否能读懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互动：微表情描述与分析

五、顾问式沟通细节把控心经二--微动作解码

1. 微动作透露什么秘密

2. 哪些微动作会潜移默化影响适时心态

3. 我们是否有办法**微动作去引导沟通对象敞开心扉

4. 沟通对象更青睐拥有哪些微动作的人

六、顾问式沟通细节把控心经三--微语言透露的性格秘密

1. 引入案例：《不翼而飞的成交希望》

2. 面临同样的情况，如果他/她这么说透露了什么

3. 小组任务：人物形象导图制作

4. 互动：性格分析初体验

七、互动：从客户灵魂六问进行客户需求分析与引导

1. 你是谁？

2. 我为什么听你的？

3. 你说的东西核心特点是什么？

4. 我买这个到底能得到什么？

5. 都有哪些我的同类人群买过？

6. 你怎么证明你所说的？

第二篇章：顾问式沟通核心--挖掘需求与分析性格偏好

一、客户日常行为中透露的性格类型与偏好特征

1.互动判断：客户日常行为习惯，开场白、交谈过程中的透露的秘密

2.从客户的日常行为与交谈风格分析其差异化性格

2.1客户交谈思路线路图勾画

2.2互动训练：角色转换之心思体会

2.3小组互动：客户动物形象素描

该部分将结合不同案例、场景、模拟演练引导学员进行判断与分析

二、顾问式营销沟**程中的心理学效应

1. 心理账户效应--积极账户与消极账户

2. 羊群效应--同频人群从众的魔力

3. 鸟笼效应--引导购买

4. 互惠效应--创造双赢感

5. 蜥蜴脑法则--无意识的力量

6. 痛点效应--抓住厌恶失去的心理

7. 巴纳姆效应--暗示的魅力

三、不同性格类型客户的顾问式沟通方法解析

     1.掌控（老虎）型客户解析

1.1外部特征呈现

       1.2他/她的性格与**喜爱的开场方式

       1.3他/她的核心关注点

       1.4与他/她交往中的禁忌

       1.5他/她的根本服务需求与异议解答

       1.6他/她的顾问式沟通方法解析

     2.社交（孔雀）型客户解析

2.1外部特征呈现

       2.2他/她的性格与**喜爱的开场方式

       2.3他/她的核心关注点

       2.4与他/她交往中的禁忌

       2.5他/她的根本服务需求与异议解答

       2.6他/她的顾问式沟通方法解析

     3.分析（猫头鹰）型客户解析

3.1外部特征呈现

       3.2他/她的性格与**喜爱的开场方式

       3.3他/她的核心关注点

       3.4与他/她交往中的禁忌

       3.5他/她的根本服务需求与异议解答

       3.6他/她的顾问式沟通方法解析

4.犹豫（考拉）型客户解析

4.1外部特征呈现

       4.2他/她的性格与**喜爱的开场方式

       4.3他/她的核心关注点

       4.4与他/她交往中的禁忌

       4.5他/她的根本服务需求与异议解答

       4.6他/她的顾问式沟通方法解析

5.统合（变色龙）型客户解析

4.1外部特征呈现

       4.2他/她的性格与**喜爱的开场方式

       4.3他/她的核心关注点

       4.4与他/她交往中的禁忌

       4.5他/她的根本服务需求与异议解答

       4.6他/她的顾问式沟通方法解析

第三篇章：打造顾问式沟通新思维--客户满意度和忠诚度管理

1.客户沟通四层次技巧

1.1客户沟通中“听”的技巧--造共鸣，重开场

1.2客户沟通中“读”的技巧--读心理，有技巧

1.3客户沟通中“问”的技巧--问需求，有策略

1.4客户沟通中“说”的技巧--说对话，贵精要

2.如何使客户产生信赖感

2.1成功卖出你自己

2.2创造“时不时”的超满意度

2.3必要时以退为进

2.4顾客忠诚的VISPAC期望法

——分享：客户营销人员的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

二、客户面谈中的顾问式沟通营销方法

1.顾问式营销“倒三角”模型

2.SPIN顾问式销售法

3. 销售成本沟通法

4. FABE产品介绍法

5.体验式产品介绍法

6.故事营销沟通法

    四、顾问式营销成交后事项

      1.营造统一战线

      2.重视双赢

      3.用尽客户潜在价值--口碑宣传和转介绍

      4.打造你的被利用价值

第四篇章：顾问式沟通与谈判策略

一、顾问式谈判的开局策略

1. 协商式策略的特点与适用范围

2. 坦诚式策略的特点与适用范围

3. 慎重式策略的特点与适用范围

4. 进攻式策略的特点与适用范围

二、顾问式谈判预防性策略

1. 沉默寡言策略的识别与突破

2．声东击西策略的识别与突破

3. 欲擒故纵策略的识别与突破

4. 浑水摸鱼策略的识别与突破

5. 疲劳战术策略的识别与突破

三、顾问式谈判进攻性策略

1.针锋相对策略的识别与突破

2．以退为进策略的识别与突破

3. **后通牒策略的识别与突破

4. 以柔克刚策略的识别与突破

四、顾问式谈判综合性策略

1. 软硬皆施策略的识别与突破

2．货比三家策略的识别与突破

3. 权力有限策略的识别与突破

五、合作谈判双赢的实用性六战术（演练与分享相结合）

1.四维度太极提问法的运用

2.以现象代本质技巧的识别与运用

3.以相对代绝对的识别与运用

4.以偶然代必然的识别与运用

5.平行论证的识别与运用

6.移花接木的识别与运用

7.成本账户累积的识别与运用

第五篇章：顾问式沟通行为转化

一、不同类型客户服务沟通场景演练与总结（分组讨论、场景构建与呈现）

1. 掌控型客户服务沟通场景演练与总结

2. 社交型客户服务沟通场景演练与总结

3. 分析型客户服务沟通场景演练与总结

4. 犹豫型客户服务沟通场景演练与总结

5. 统合型客户服务沟通场景演练与总结  

二、课程回顾与总结

1.引导式内容总结

2.学员不同版块的心得与经验分享

3.制作行为转化思维导图

三、Q&A问答环节