（一天）

**单元  银行‘突发事情”与“应急处置”的概念

1、银行网点“突发事件“的特征及三级分类

2、银行业协会关于“突发事件”与”应急处置”指引

3、网点突发事件预防及应急处理的角色清分与岗位职责

     ——当突发事件来临时，怎样做到多项要事同时做？

4、银行应建立的突发事件预防机制

     ——突发事件如何合理有效地报告？

第二单元  突发事件处置预案及技巧的灵活运用

1、营业网点挤兑风险及应急预案

   ——射阳农商行挤兑案例分析

2、抢劫及人身伤害应急预案

   ——案例分析与讨论

3、“如何应对寻衅滋事的客户

  ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

4、客流急增时四种有效的应对方式

  弹窗设置 业务分类  合理分流  微沙龙

5、如何应对寻衅滋事的客户

  ——如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

6、客户心脏病、高血压抢救小常识

          ——案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？

        5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置

第三单元 新常态下的突发事件——诈骗风险及声誉风险的防范

       1、“八个凡是”都是诈骗

             ——安全分析：李女士被诈骗后状告银行，谁会赢?

2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱

3、网点易发生哪些声誉风险？

     有抱怨的员工  投诉未能及时处理的客户   竞争者的冷枪

4、网络舆情应对的基本原则及应对方式

及时发声原则 解决问题原则  态度诚恳原则

应对方式：四级预警  分类应对

5、媒体来访及网点应对

统一扎口  确认身份  真诚接待   劝阻拍摄