（一天）

（授课对象：网点主任、大堂经理、客户经理、柜面经理）

一、课程背景：

近年来,移动支付的出现对传统的银行体系带来了巨大的冲击和挑战。无论是获客渠道和服务方式、运营成本、技术应用和融合等，都改变了传统银行的经营模式和经营理念。

而作为以往接触客户**直接的银行网点功能也在逐步转型，也因此带来一系列的人员岗位调整及职责重定，同时银行也面临着转型中出现的各种问题。

二、课程收益：

**近年来我国银行业发展历程的分析，使学员了解当今时代下银行业的发展趋势和变化，更新学员对未来银行发展的理念和观念。

**对转型后岗位角色和职责的重新梳理，使学员重新认识自己的岗位工作，明确角色定位，站在更高的角度，系统看待和面对自己的工作和现状，具备大局意识。

对银行具体转型中操作难点：如客户不愿意用机？客户不来网点了，如何营销？等进行分析，引导学员找到应对方式。

掌握更加科学的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理团队的方法，赋能团队，提升劳动优化组合及协调能力。

梳理岗位职责，网点员工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

掌握网点厅堂营销的方法及工具。

三、课程大纲：

**单元  互联网时代的网点智能化趋势

1、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？

2、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题

3、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？

            理想状态：客户方便、快捷

                         银行节省成本  解放人力资源  

          5、银行未来发展的服务模式趋势

                    1）融合自助服务与人工服务

                    2）融合线上业务与线下业务

3）融合现场服务与远程服务

第二单元   智能化转型下的厅堂现场管理

**节  网点智能化，想说转型不容易

      1、人员管理的不容易

员工仍把自己当做柜员

对STM没感觉

2、客户的不容易

已经习惯了柜台服务模式

对于STM客户不会用 不愿意用 不敢用

3、现场管理的不容易

新的动线管理设置与人员管理习惯不配套

客户的抱怨增多

客户扎堆与空区现象    

授权不方便不及时

员工没交接   没有二次分流

第二节    转型前必备的两项准备

1、员工的意识与知识的同步更新

晨会创新化

支行长（网点主任）随时聊天式抽查

建立新知识新技能学习奖罚机制

员工轮岗管理STM

2、分析客户原因，制订对症辅导方案

客户不知道所办业务的名录的应对辅导  

找不到二级界面的应对辅导

文化素质低，胆小不敢尝试的应对辅导

第三节、转型中现场管理的重点——灵活调试

1、智能化流程梳理与搭建

三线——1号、2号、3号线

三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、

四岗——………

  2、如何分流才能达到服务效率**大化？

 首次分流要求：全面过滤   精准识别

  二次分流要求：区域分工    各负其责

3、解决“智能机使用拒绝症”的效方式之一

        微沙龙客户客户教育——

第三单元    网点转型后营销与管理的同步转型

科技绕不过去的营销的原理

两个关键词——资源整合、客户接触达

营销思维的转型

被动销售产品——主动经营客户

被动满足需求——主动创造需求

专注金融需求——关注综合需求

获客模式的转型

流量——数据——场景

网点营销管理的转型

过程管理的重要性——考核什么、得到什么

在组织层面——明确每个岗位的责、权、利

在员工执行层面——明确一对一责任

绩效的优化

目标分解到员工可控

目标分解到客户可控

目标达成过程可控