（一天）

**单元   **时间识别客户的不满

当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时

——（视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）

2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别）

3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）

4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）

5、客户身边人的评价

第二单元  突发事件处置预案及技巧的灵活运用

1、营业网点挤兑风险及应急预案

射阳农商行挤兑案例分析

2、抢劫及人身伤害应急预案

案例分析与讨论

3、“如何应对寻衅滋事的客户

如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

4、客流急增时四种有效的应对方式

弹窗设置 业务分类  合理分流  微沙龙

5、如何应对寻衅滋事的客户

如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

6、客户心脏病、高血压抢救小常识

案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？

        5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置

第三单元 声誉风险的防范与舆情管理

       1、认知声誉风险

银监会对声誉风险的定义

商业银行声誉几乎都在面临挑战

声誉风险的来源与蝴蝶效应

2、如何做好舆情管理？

认知舆情

声誉风险管理部门设置

分级分类应对

3、声誉风险的四个阶段

萌芽阶段——及时沟通

发展阶段——快速阻燃

爆发阶段——正面引导

消除阶段——密切关注