一、需求解读

   随着时代的变迁，客户需求不断发生变化，银行近年来的网点服务模式也在随之变化。从柜面服务到大堂服务，从ATM机的使用到智能化厅堂的兴起，再到银行移动支付工具的出现……，服务的模式的不断转型，对大堂经理的工作能力提出更高的要求。

新零售时代，大堂服务强则客户体验强，客户体验强则银行强。为了协助丹东银行迅速建立起一支高效的大堂经理队伍，特提出本方案。

   二、项目流程

   该项目分成三个阶段：

 选拔准入阶段——集中培训阶段——固化提升阶段

**阶段：协助银行方完成大堂经理选拔准入

 选拔分三个程序进行，即报名→资格审核→面试选拔

   报名：采取员工自我推荐报名的方式，没有网点名额限制，凡有意从事大堂经理工作者均可报名。在报名时间内填写《大堂经理推荐（自荐）表》，报送至分行审核。

资格审核：分行分管部门根据各网点的人员现状、推荐情况等因素，组织进行资质审查，确定候选大堂经理名单。

   面试选拔：分自我介绍、现场试讲两个环节，具体要求如下：

   A、自我介绍：应试人员围绕个人经历、为什么要当大堂经理、如何看待大堂经理岗位等三个方面来做简单介绍；要求规范着装，谈吐大方，语言精练。（限时二分钟）

B、现场试讲：试讲主题可从服务心态、服务意识、职业素养、服务技巧、营销案例或感受等方面选择一个进行讲解，形式自选，PPT展示、现场互动、配乐演讲、实战授课等方式均可；要求主题鲜明，表达清晰，具有感染力。（限时十分钟）

C、问题答辩  主考团队由外聘顾问老师与分行管理人员组成。现场对应试人员提出不同形式的问题，视应试者即时答辩给予评分

第二阶段：集中培训与提升

（一）培训主题的定位

根据丹东银行《大堂经理建设方案》，现阶段大堂经理所需要的岗位技能及知识点需求分别为：服务、营销、管理三大主题。

围绕这三大主题，大堂经理需要在沟通技巧、营销技巧以及现场管理技能等三个方面有所提升，因此，课程的设置也将以这三大能力的提升为前提。

（二）培训对象的分类分批：

丹东银行的大堂经理目前分为：

大堂经理助理、初级大堂经理、中级大堂经理、高级大堂经理四个层次，他们在工作阅历、知识点的掌握以及现场操作等方面都客观地存在着差异，因此，建议分两批进行不同层次的培训。

大堂经理助理与初级大堂经理一批、中高级大堂经理为一批，两批不同对象设置不同课程，分为基础版和升级版

（三）培训内容的设置与厅堂问题的解决

1、课程内容目录（大纲请点链接）

基

础版

升

级版

**天

厅堂服务关键流程与实务操作

厅堂精细化现场管理一日流程

第二天

厅堂客户投诉处理技巧与高情商沟通

银行突发事件的处置与危机管理

第三天

厅堂主动服务营销

线上营销与网点营销活动的策划

2、以上两个版本分别解决的不同问题：

A、基础版（适用对象：大堂助理与初级大堂经理）

该版解决问题：

Ø 明晰大堂服务关键流程，

Ø 提升客户投诉处理能力

Ø 提升营销沟通能力

Ø 学会辅导客户使用各种自助（智能）设备

B、升级版（适用对象：中、高级大堂经理）

    该版本解决问题：

Ø 掌握现场管理工具，学会科学管理厅堂，做好服务与营销、员工与客户之间的协调平衡，使客户体验达到**优化。

Ø 不仅从容应对客户投诉处理，而且从容应对突发事件，提升应急处理运用能力。

Ø 熟练掌握新时代下的厅堂服务新技能：如厅堂微沙龙的开展、线上服务以及智能区的管理。

Ø 专业的客户智能辅导、专业的智能区管理以及智能时代的服务营销模式创新。

Ø 应急能力进一步提升，对相关制度、规范以及处理流程了然于心，面对意外出现的声誉风险、诈骗风险等，临“危”不惧，化“危险”为“机会”。

Ø 具备营销活动的策划能力，协助网点负责人有效组织开展各种厅堂营销活动，吸引客户回归厅堂。

 （四）训练模式 ：

A.两个版本的培训模式均为：3天课程 3晚实战模拟演练 1周现场辅导

B.新晋大堂经理先进行基础版培训，再跟上升级版的培训（由于新晋大堂经理之前未受过任何培训，所以他们要进行基础部分补课，才能跟上高升级版,即：新晋大堂经理要进行基础版3天3晚 升级版3天3晚=6天6晚的集中培训）

   （五）晚上实战演练模式介绍：

1、项目前，顾问老师会针对丹东银行的具体情况进行事前调研，收集银行在厅堂工作中出现的困惑和难题，并编写成各种情景演练题。白天课程结束后，晚上顾问老师组织学员们集中分组进行情景演练，引导学员们运用新的思维，有效地解决在工作中遇到的各种问题，从而进一步提高适岗能力。

   第三阶段：现场辅导（一周）

一周现场辅导，主要是用来固化培训成果，老师手把手带大堂经理现场操作体验，体验新的思路，固化培训中导入的流程。

一周重点工作如下：（以下五天只提炼了重点工作，具体的精细化执行表，请点链接阅读）

**天：1.梳理服务营销流程 2.制订一周营销活动计划

第二天：1.根据营销活动计划，布置厅堂营销氛围；                            2.邀约参加活动的客户

第三天：1.导入客户自助辅导技巧 2.做好次日厅堂微沙龙准备工作

第四天：1.线上营销建群计划落地实操 2.厅堂微沙龙落地实操

第五天：1.检查一周来营销活动成果  2.召开总结大会

以上五天计划是一个网点的模式，多个网点老师**巡查的方式进行跟踪。

   三、项目特色及银行客户六大收益：

1、集“培训与现场辅导”于一体的高性价比项目

   既有培训课程，又有落地辅导。把厅堂服务及营销过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教练式的引导教学后，再**一周的辅导实战落地，更有利于培训成果的固化。

2、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法。

课程针对银行在网点中遇到的问题，设计多种情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。

3、课程设计层级的不同可以让大堂经理得到不同程度的提升，让不同层面的大堂经理都能得到合适自己的课程训练。

4、扶上马，送一程。课程结束后，老师还可以在微信圈里参与各网点的营销活动，远程指导。