课程背景： 对于物业管理企业来说，产品就是服务。卓越优质的服务，既能够帮助企业赢得业主的信任，又能提升企业品牌形象，物业公司的员工形象，是构筑公司形象的基石。 特别是物业管家，作为物业公司的一线窗口，作为公司与业主沟通的桥梁，具备良好的职业素养和现代服务礼仪技能，才能更好地提供服务，同时也能折射出所在公司的企业文化和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会。 本课程旨在帮助物业管家认识职业素养的重要性，熟悉物业服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领。

课程目标： 了解物业管家的职责和使命 认识职业素养的重要性 了解物业管家礼仪服务基本理念及行为标准: 掌握物业管家接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识: 使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象: 掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧: 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态。

**讲：职业素养认知

一、职业素养的概念

1、职业素质与工作习惯。

2、个人综合素养

二、物业管家职业素养的要求

1、自信积极向上

2、良好的职业道德

3、热爱本职工作

4、精湛的服务技能

第二讲：管家服务认知

一、管家服务和卓越的管家服务

1. 卓越管家的体现

2. 迅速响应客户要求

3. 以客户为中心

4. 持续提供优质服务

5. 舍身处地为客户着想

6. 个性化服务

7. 客户的观点

8. 客户服务循环图

第三讲：管家服务内容分析

一、用户需求分析

案例分析：用户的需求是什么？用户的需求分类？我们该怎么做？

1. 情感需求

1）尊重的需求

2）被体谅的需求

2. 事实需求

1）信息需求（在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？）

2）解决问题的需求（准确办理、迅速办理、其他利益）

第四讲：管家职业礼仪提升

一、首因效应

二、职业仪容礼仪

1. 女士常备化妆品如何选购

2. 女士发型的的秘密

3. 不同眉型气质大不同

4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神

5. 男士仪容标准

6. 体味管理

7. 手部礼仪

三、职业仪表礼仪

1、职场着装四现象

2、制服穿出职业风彩

四、职业仪态礼仪

1、手势礼仪

2、微表情是更重要的语言。

3、坐立行走礼仪。

4、服务接待礼仪。

五、管家的沟通礼仪

1、服务中礼貌用语三大特点

2、客户心理冰山图

3、会倾听才能赢得沟通

4、增加客户表达欲望的倾听要领

5、倾听时增加好感的身体语言

6、沟通中的声音、语调呈现

六、课程总结。