课程背景：

银行业的竞争终将是人的竞争。厅堂工作人员是银行业首先接触顾客、也是**直接体现服务质量的群体。厅堂工作人员的服务就是银行转介营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、**贴心的服务达到转介营销的目的将是厅堂工作人员工作能力非常重要的一环。

课程收益：

● 增强主动服务意识，**激励心态，化被动为主动；

● 了解智能化转型下厅堂服务的概念及内涵

● **心理学技巧，对服务对象进行侧写，了解服务时的沟通心理学技巧

● 掌握现场管理的能力及服务技巧

● 学会**服务达到异议沟通，减少投诉发生概念，处理突发事件，从心理学沟通中学会识别客户类型，提高服务概念

● **厅堂投诉案例分析，以及投诉技巧，达到处理平息投诉事件的目的

课程时间：1天完整版、0.5天精华版

课程讲师：兰洁

课程方式：互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等

课程大纲

一、从肢体语言读懂顾客需求

1、身体

前倾；微笑；手臂接触；手指指示；双手紧握；颔首；眼神接触；肢体心理

2、面部：

皱鼻、眼神（左右、往上、躲避、直视）、眉毛、嘴唇、

3、肢体：

权利塔尖、大拇指外漏、侧身肚脐、后靠翘腿、手指摸鼻、双手插袋、手掌摸面、双手抱胸

4、日常：

按楼梯、频繁玩手机、

话语较少、互动较少、行动有声

Ø 服务沟通心理学技巧

推敲顾客购买需求技巧

a) **查看已购买产品分析客户需求

查看客户所持有的产品，客户已购买产品种类，是否具有某种产品偏好，

b) **观察客户肢体语言分析客户需求

谈及市场或某项产品时，观察客户的反应，如语言、身体动作、面部表情等。

二、面对面的好感

1、相似距离效应

2、权威效应

3、重复出现

4、微笑

5、美好词汇植入

三、自我提升—沟通技巧

一）.有效沟通的三个关键要素

二）.提问的技巧

1.开放式提问

2.封闭式提问        

三）.反馈技巧

1.语言反馈的三个技巧

2.非语言反馈

四）.听的技巧

1.做好准备

2.排除内外干扰

3.截取重点

五）.表达的技巧

1.使用正面的语言

2.基于客户的利益表达

3.使用对方的语言

4.“量化”你的赞美

四、高分员工服务语言规范

一、文明用语的要求

1、声音优美

2、表达恰当

3、仪态配合

二、文明用语使用

四、常见文明用语

五、恰当的称呼

三、员工谈话礼仪

1. 以顾客习惯的方式交谈

2. 避免使用否定性的消极语言

3. 表达认同和赞美

4. 不对顾客说“不”

四、员工倾听礼仪

1. 认真倾听

2. 适当反应

3. 不与客户争辩

4. 多理解少评论

（3）沟通场所的选择

（4）把握好沟通的内容

3.注意仪表和体态语言

4.调整好心情

（五）四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

1. 看：观察客户的举动、情绪

2. 听：了解客户的意向、需求

3. 问：明确客户的需求、打算

4. 思：帮助客户解决相关问题（四）现场客户引导与分流

1. 贵宾识别引导

2、潜在贵宾客户识别线索

3、识别核心素质要求

4、客户分流引导流程

5、客户分流引导原则与技巧

6、客户分流引导话术

互动：厅堂服务路线图

（六）客户沟通引导策略

1. SPIN 引导技巧

2. 沟通引导的目的

3. 高效沟通谈判六步骤

4. 沟通引导实用策略

（七）、（柜台窗口异议沟通、提高满意度技巧、突发事件、投诉处理）

**章、厅堂异议沟通、服务技巧、提高满意度

（一）如何提高客户服务的满意度？

1. 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2. 客户满意否由何决定?

3. 提高客户满意度的关键

4. 提高客户满意度的技巧

5. 客户满意 VS 客户忠诚测试：客户满意度测试

（二）优质客户服务的四个基本阶段

1. 接待客户

2. 理解客户

3. 帮助客户

4. 留住客户

（三）关注接待客户

1. 客户进门时关注

2. 客户等候时关注

3. 客户离开时关注

训练：来有迎声、走有送声

（五）客户异议处理技巧

处理异议—异议是黎明前的黑暗

追根究底—清楚异议产生的根源

分辨真假—找出核心的异议

客户核心异议处理技巧1）情感与精神层面不满足2）不认可公司、产品

不认可营销服务人员

客户有太多的选择

客户暂时没有需求

客户想争取更多的利益训练：一对一处理异议演练

第二章：突发情况、异议训练

突发情况沟通提问技巧

1、提问引导法：锁定客户的需求  

倾听技巧：听懂对方的话外音

开放问题：引导客户多说

封闭问题：锁定客户需求

2、四步引导法：引导客户自己下结论  

澄清：当不了解客户的意思时

重复：当明白客户的意思时

引申：把话题从一个点引申到另外的点

概括：和客户一起总结概括

第三章：顾客类型与相对应策略篇

一、顾客类型

1、保守型客户

2、防御型客户

3、稳健型客户

4、积极型客户

5、激进型客户

二、解析顾客心理模式分析

害怕丧失自主权（夺取）

不信任卖方（夺取）

突出自我，修理欲望（夺取）

我是甲方，势必视价而估（夺取）

从众心理，恐慌失败（夺取）

三、解析顾客为何不满意对抗心理应对

强调自主权的人的反抗心理（赢回）

消除戒备，从对方利益出发（赢回）

活用“但是”（赢回）

绕回所需，不谈差错，谈解决方案（赢回）

演练游戏：因扣款账户而发生理的异议处理案例

第四章：高发投诉人群和问题分析

1投诉的真面目

l 客户为什么会投诉？

l 处理投诉的意义

l 投诉的种类

2、客户投诉就意味着失去该客户？

3、客户满意的收益

4、分析投诉客户的类型

l 业务知识、技能欠缺

l 处理问题的灵活性欠缺

l 投资理财产品

5、 客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性

6、客户投诉就意味着失去该客户？

7、客户满意的收益

8、分析投诉客户的类型

第五章：投诉处理步骤及技巧

 ◇ 受理投诉

 ◇ 安抚客户（安抚情绪）

 ◇ 收集信息（分析原因）

 ◇ 提出建议----分析客户的需求

 ◇ 达成共识三大方法

 ◇ 确认满意

 ◇ 回馈跟踪（跟踪回访）

 ◇ 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

第七章：顾客投诉心理分析及处理技巧

一、顾客投诉心理分析（案例分析、示范指导及模拟演练）

（一）、投诉的时间分析；

（二）、分析投诉客户心理及采取的对策

（三）、听、说、问；

   就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

（四）深入对方情境

  1、对方**关心的是什么

  2、如何冰山模型

  案例分析站在对方立场进行沟通

 3、行为 ：员工受理正反两案例分析

（五）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

 1、对产品和服务项目本身的不满

 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

 3、顾客自己的原因

（六）顾客求什么？

 求发泄的心理

 求尊重的心理

 求补偿的心理

案例：顾客抱怨资料泄露是移动责任

二、沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）

（一）影响沟通效果的因素

 1、内容；

 2、声音语言；

 3、态度、情绪信心

  声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）

 态度训练

 提高信心能力训练

（二）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

 1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：

　　A、针对友好的顾客微笑；

　　B、针对心情的不佳的顾客微笑；

　　C、针对批评我们的顾客微笑；

　　D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

2、赞美训练

 赞美话术、

 赞美的十大内容、

 赞美禁忌

　标签赞美15句话

3、提问技巧训练（开放式提问VS 封闭式提问）、

  A、假设提问法

  B、感官运用法

  C、心像提问法

  D、总结提问法

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练

  用四级强度训练聆听：

　　A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；

　　B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

　　C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

　　D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；

 E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧；

演练：顾客对手续费高的抱怨

（三）顾客投诉的处理技巧

 A、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

 B、8种错误处理顾客抱怨的方式

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到顾客身上

（3）做出承诺却没有实现

（4）完全没反应

（5）粗鲁无礼

（6）逃避个人责任

（7）非语言排斥

（8）质问顾客

（四）“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

 **层：认可、鼓励、肯定 、赞美

 第二层：建议、指正、要求、询问

 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望

案例演练

课程结束