【课程讲师】兰洁

【课程对象】大堂经理、网点负责人等。

【课程时间】2天

【课程背景】

在金融市场竞争日趋激烈下，银行客户经理们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客户推荐金融产品方案，自然推销效果不佳。结合上述原因，此课程综合梳理大堂经理在各个环境下的营销策略，进行理论讲解和现场模拟，使大堂经理在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧**时间一句话营销工作，使大堂经理综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人才优势。

【课程宗旨】

    运用沟通技能训练、主动营销心态提升法、现场沟通、营销案例分析、演练，使员工树立正确的营销方式，有效地提高服务沟通质量。

【课程目标】

1 、**沟通技巧提升，整体提高大堂经理沟通素质；

2 、培养大堂经理主动营销意识，掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及**优质的服务

3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效；

4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

**章、沟通技巧提高

一、沟通技巧训练

1、有效沟通的定义

2、识别客户的人际风格

3、有效沟通中倾听与复述技巧

4、有效沟通中的积极肢体语言的运用

5、给客户**美好的**印象-开场话术

6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续

潜在顾客接待（演练）

第二章、沟通要点训练

1、开场白应达到三个目的：

拉近距离

建立信赖

引起兴趣

2、有效对话内容

1）、提问引导法：锁定客户的需求  

l 需求：想说爱你不容易

l 价值：客户真的认可吗？

l 倾听技巧：听懂对方的话外音

l 开放问题：引导客户多说

l 封闭问题：锁定客户需求

2）、四步引导法：引导客户自己下结论  

l 澄清：当不了解客户的意思时

l 重复：当明白客户的意思时

l 引申：把话题从一个点引申到另外的点

l 概括：和客户一起总结概括

3）、信息的有效提练

l 为何要提练信息：

l 哪些信息需要提练：

l 如何提练信息

l 提练的信息保存、传递、共享和更新方法

4）、何时展示能力？

l 展示时机比能力更重要

l 处理异议的具体方法

l 客户续订能力：利润的源泉

（演练）退保顾客说服

第三章、主动营销

一、识别推荐目标

1、客户进门时的识别判断

1）、看

n 外在特征

n 客户气质与谈吐

n 客户行为

2）、问

n 请问您办理什么业务？

3）、判断

n 无显著特征

n 贵宾客户

n 潜在贵宾客户

2、识别几类性格客户沟通营销技巧

1）随性型客户；

2）冰山型客户；

3）防御型客户；

4）谨慎型客户；

5）依赖型客户；

6）指使型客户；

（演练）顾客业务类型识别分流

3、客户咨询时的识别判断

4、客户等候时的识别判断

（演练）顾客业务类型识别分流

5、引领原则

1）、客户经理能立刻接待

2）、客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待

3）、客户无时间或对所介绍业务不感兴趣

6、主动营销基本原则

1）、需要注意的关键点

2）、确认客户经理时间

3）、向客户经理简单介绍客户情况

4）、主动向客户提前介绍客户经理情况

5）、为客户经理和客户进行介绍

6）、在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐

7）、及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户

（演练）潜在大客户等待时的营销

二、 金融产品主动营销技巧

1、金融产品的主动销售过程

（1）专业销售的新变化

（2）现场接触客户的技巧

（3）现场接触客户的方法

（4）接触客户时的话语

2、了解客户需求的技巧

（1）询问的方法

（2）问题的优先次序

（3）客户的追求

（4）同理心倾听技巧

3、金融产品介绍与推荐

（1）找出金融产品的**大卖点

（2）客户购买的是产品的利益

（3）信用卡介绍

4、异议的处理

（1）异议处理的原则

（2）异议处理的方法

（演练）要求赎回提前基金的顾客处理方法

学员总结

颁奖典礼

照相留念