【课程讲师】兰洁

【课程对象】大堂经理、网点负责人

【课程时间】2天

【课程背景】

在金融市场竞争日趋激烈下，银行大堂经理、客户经理们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的长期处于同一种工作状态，服务礼仪意识模糊倦怠了，服务跟不上。有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客户推荐金融产品方案，自然推销效果不佳。结合上述原因，此课程综合梳理大堂经理在各个环境下的服务礼仪，进行理论讲解和现场模拟，使大堂经理在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧演练，使大堂经理综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人才优势。

【课程宗旨】

    运用客户心态分析、服务案例分析、服务技巧演练三种方法，使员工树立正确的服务方式，有效地提高服务服务质量。

【课程收益】

1 、树立大堂经理职业素养与服务意识，了解客户求得服务的心理分析；

2 、培养大堂经理服务礼仪素养，提高服务技巧，保证顾客得到尊重及**优质的服务

3、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

【课程大纲】

**章、服务礼仪及行为规范

一、仪表

1、发型

2、服饰

3、个人卫生

4、饰品

5、仪态

（1）站姿训练

（2）坐姿训练

（3）走姿训练

（4）手势训练

（5）表情训练

仪表演练

案例：大厅巡视行走、咨询回话演练

二、仪容

1、面容

2、指甲

3、化妆

三、形象

四、风度

第二章、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）

一、环境

二、布置

1、营业网点大堂

2、VIP理财室

3、财富管理中心高端客户室

三、营业网点接待、引流礼仪及服务规范

1、营业前准备

2、开门营业前5分钟

3、迎接客户

4、服务客户

5、告别客户

演练 接待、引流流程

案例：为何会错失大额客户

四、咨询沟通礼仪

1、有效沟通的定义

一问一答称之为沟通；

注意社交氛围的主题；

设问法沟通；

2、达成沟通方法

（1）、提问引导法：  

（2）、四步引导法：

3、文明沟通中的肢体语言

（1）、身体前倾；

（2）、微笑；

（3）、手臂接触；

（4）、手指指示；

（5）、双手紧握；

（6）、颔首；

（7）、眼神接触；

演练 咨询流程

案例：退保咨询

房贷咨询

学员总结

颁奖典礼

照相留念