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金鹏

卓越服务团队的能力训练

金鹏 / 中国情景式培训专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 大连

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课程大纲

课程背景 :

客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织,从这个角度出发,无论企业内外,日常工作中我们无时不在提供客户服务;而服务的效果也**终影响了企业的成败。

在企业外部,提升客户满意度的重要部分是客户服务;在企业内部,更多问题的症结不是沟通和协调的问题,而是部门或个人利益至上,服务理念的不到位;在企业强调服务至上,把服务作为核心竞争力的今天,增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键。

课程收益:

1、让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作      2、掌握服务现场的各种要素的关系

3、掌握客户服务中的工具和方法           4、训练客户服务中的必备应用思维与必备能力

课程形式:沙盘游戏、角色扮演、互动体验、小组讨论、案例剖析、故事分享、心灵对话

1.讲授与讨论相结合的互动式教学 2.大量的互动游戏带动启发式教学; 3.引导学员进行深层次的思想交峰;      

4.达到一种全身心交融的整体感悟;       5.课程注重实战方法而非概念教学。

课程大纲

**讲:卓越服务团队的心态训练:定位角色,四“度”训练(态度是执行的关键,能力是执行的基础!)

导言:客户服务的价值与与角色定位:角色定位的精准直接影响执行的结果

1、尽职尽责的态度:承担责任没有对错,只有选择;选择的路不同,结局也不同;

2、专注执着的态度:成功的人可以无数次修改方法,但绝不轻易放弃目标;不成功的人总改目标,就是不改方法

3、恪守承诺的态度:我说的即我做的,我做的即我说的。践行承诺,恪守诚信  

4、积极乐观的态度 :法则(1)等一下,法则(2)换一个,法则(3)大一点

第二讲:服务意识与服务要素——期望和感知

1.客户的价值层次:掌握让客户“高兴”的**简单的方法——理解客户的内在需求

2.客户的期望和感知:帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键

3.服务的真实瞬间:如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙

4.管理和控制顾客的期望:与客户建立感觉,拉进距离的方法全解析与说服力公式

5.核心理念:(1)服务开始与销售之前       (2)客户的困惑便是我们的机会

第三讲:卓越服务团队的必备能力训练

1、知人知心的有效沟通能力

(1)诉求明确:行为控制、诉求达成、情感表达、信息传递——沟通目的实现的误区

(2)情感认同:真相有时候没有感觉更重要

(3)思维共识:思维认知理解的差异导致沟通结果的差异——价值性判断  

2、客户服务中谈判与说服能力:

(1)谈判万能公式  (2)有效处理对方拒绝     (3)探测技巧   (4)团队谈判技巧  (5)排除谈判障碍技巧  

(6)双赢谈判的三个关键要素  (7)哈佛谈判法和棋盘法则  (8)客户服务谈判中的说服力训练

3、客户服务中解决问题的思维能力:思维导图与移情图工具的应用

团队创新思维工具(**模拟游戏感知传统思维模式解决问题的困境)

(1)思维导图的机理介绍          (2)思维导图在客户服务问题解决中的应用

4、精益求精的执行能力

精细化执行的原则:精、准、细、严。

精:精是做精,求精,追求**、**优(精益求精)  准:准确、准时,标准化。(准确实施,标准化,系统化)

细:细是做细,具体是把工作做细,管理做细,流程管细。 (对每一个环节一丝不苟)

严:严就是执行,主要体现对管理制度和流程的执行与控制。(一视同仁,严格执行)

5、群策群力的合作能力

合作中的博弈:(1)成功捷径:寻求合作  (2)合作困境:自我本位(3)团队合作:1 1>2的输出结果

通力合作之心态:(1)团队合作的五种心态分析 (2)如何创造团队合作的双赢点  (3)拉绳试验的启示

实施合理的客户关系管理——如何做到“内外兼修”

客户关系管理中的你——是乌鸦,还是鹦鹉?

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