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韩朝宾

在线销售技巧提升训练

韩朝宾 / AACTP认证培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程背景

【课程背景】 互联网和社交媒体时代,在线客服和在线销售成为常态。在线沟通和传统的面对面沟通存在很大的不同,了解在线用户消费心理,掌握必要的在线营销技能,是每个在线客服和在线销售的必备技能。

课程目标

【课程收益】 1.提升在线营销员身份自我认同感和自豪感 2.了解客户网购消费心理,精准挖掘客户的需求,培养高满意度的粉丝和用户 3.提升客户询单转化率,营造良好的用户消费体验 4.掌握一整套客服询单成交转化流程

课程大纲

【课程大纲】

一、在线营销者角色认知

1.在线用户沟通需求越来越多

2.互联网发展需要更多在线营销

3.人的温度,机器人为什么永远代替不了人

4.在线销售的专业能力对业务有多重要

练习:在线营销人使命宣言

二、在线营销者的工作内容

1.咨询产品性能

2.购买前的讨价还价

3.购买产品后出现问题

4.产品购买后的特殊要求

作业:贴标签,我是一个什么样的的在线销售者

三、在线网购前的用户消费心理

1.网购动机的心理暗示

(1) 弹需新品

(2) 情感营销

(3) 名牌效应

讨论:让用户在线下定决心购买的动机有哪些

2.网购过程中的消费心理

(1)性价比高的商品

(2)品牌产品

(3)打破时空的货币投票

3.网购下单主要顾虑

(1) 质量

(2) 直观感受欠缺

(3) 安全

下单决策时间

4.网购后的消费心理

(1) 传递新鲜信息

(2) 单纯分享心情

(3) 找到兴趣相投的人给些建议

(4) 得实惠

(5) 晒、分享、嘚瑟、攀比

四、在线销售者的的四大行为准则

1.同理心:感同身受

2.不争论:争论只会更糟糕

3.亲切平和:体现良好职业素养

4.不搞人身攻击:防止爆发更大问题

案例:那些年,让我抓狂的用户

五、在线销售成交流程

1.在线建立信任关系

(1)如何使用有特色的服务开场白

文字的秘密

文字与表情

让你的开场白更具想象力

(2)不懂表情包的在线销售和客服没有未来

正确使用表情包

2、挖掘需求:

了解客户购买需求

挖掘客户购买需求

结合店内产品提供精准服务

3.提供解决方案

知识累积

经验

平台的帮助

4.如何合理处理客户异议

(1)异议等于机会

嫌货才是买货人

不同用户的心理分析

(2)从买家性格特点分析

友善型

表现型

支配型

分析型

(3)打消客户的异议

敏感问题的解决技巧

误区:在线客服应该注意的事项

5.如何应对客户在线谈判杀价

不字怎能轻易说出口

释放优惠券和代金券

提供增值服务

适当申请优惠

制造压力、刻意冷落与寻求同情

练习:AB角话术练习

6.关联销售

(1)关联销售的策略

(2)关联关键点

成交送客

真诚确认

订单核实

签收提醒

表示感谢

好评 索取

六、处理客户的售后问题

1.根据售后处理流程进行

称呼、询问、细看、致歉、查证、解决、跟进

2.处理客户问题的四大原则

先处理心情,再处理事情

快速回应,及时处理

热情不变,服务不变

不中断,完美交接

3.问题无法处理时的应对方法

准技术解决方案

增值服务法

货币补偿法

抱歉法

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