【课程背景】 互联网和社交媒体时代，在线客服和在线销售成为常态。在线沟通和传统的面对面沟通存在很大的不同，了解在线用户消费心理，掌握必要的在线营销技能，是每个在线客服和在线销售的必备技能。

【课程收益】 1.提升在线营销员身份自我认同感和自豪感 2.了解客户网购消费心理，精准挖掘客户的需求，培养高满意度的粉丝和用户 3.提升客户询单转化率，营造良好的用户消费体验 4.掌握一整套客服询单成交转化流程

【课程大纲】

一、在线营销者角色认知

1.在线用户沟通需求越来越多

2.互联网发展需要更多在线营销

3.人的温度，机器人为什么永远代替不了人

4.在线销售的专业能力对业务有多重要

练习：在线营销人使命宣言

二、在线营销者的工作内容

1.咨询产品性能

2.购买前的讨价还价

3.购买产品后出现问题

4.产品购买后的特殊要求

作业：贴标签，我是一个什么样的的在线销售者

三、在线网购前的用户消费心理

1.网购动机的心理暗示

(1) 弹需新品

(2) 情感营销

(3) 名牌效应

讨论：让用户在线下定决心购买的动机有哪些

2.网购过程中的消费心理

(1)性价比高的商品

(2)品牌产品

(3)打破时空的货币投票

3.网购下单主要顾虑

(1) 质量

(2) 直观感受欠缺

(3) 安全

下单决策时间

4.网购后的消费心理

(1) 传递新鲜信息

(2) 单纯分享心情

(3) 找到兴趣相投的人给些建议

(4) 得实惠

(5) 晒、分享、嘚瑟、攀比

四、在线销售者的的四大行为准则

1.同理心：感同身受

2.不争论：争论只会更糟糕

3.亲切平和：体现良好职业素养

4.不搞人身攻击：防止爆发更大问题

案例：那些年，让我抓狂的用户

五、在线销售成交流程

1．在线建立信任关系

(1)如何使用有特色的服务开场白

文字的秘密

文字与表情

让你的开场白更具想象力

(2)不懂表情包的在线销售和客服没有未来

正确使用表情包

2、挖掘需求：

了解客户购买需求

挖掘客户购买需求

结合店内产品提供精准服务

3．提供解决方案

知识累积

经验

平台的帮助

4．如何合理处理客户异议

(1)异议等于机会

嫌货才是买货人

不同用户的心理分析

(2)从买家性格特点分析

友善型

表现型

支配型

分析型

(3)打消客户的异议

敏感问题的解决技巧

误区：在线客服应该注意的事项

5．如何应对客户在线谈判杀价

不字怎能轻易说出口

释放优惠券和代金券

提供增值服务

适当申请优惠

制造压力、刻意冷落与寻求同情

练习：AB角话术练习

6．关联销售

(1)关联销售的策略

(2)关联关键点

成交送客

真诚确认

订单核实

签收提醒

表示感谢

好评 索取

六、处理客户的售后问题

1.根据售后处理流程进行

称呼、询问、细看、致歉、查证、解决、跟进

2．处理客户问题的四大原则

先处理心情，再处理事情

快速回应，及时处理

热情不变，服务不变

不中断，完美交接

3.问题无法处理时的应对方法

准技术解决方案

增值服务法

货币补偿法

抱歉法