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王越(销售)

客户投诉及应对技巧

王越(销售) / 销售团队管理咨询师

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课程大纲

课程大纲:

**部份、客户投诉管理

**章、客户投诉情形分类;

**节、情绪发泄型

**、认为自己是受害者

一、痛苦心理的释放;

二、不关心哪个环节出问题,更不关心理由是否合理;

第二、希望自己获得尊重

一、以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉

二、所有投诉者都渴望被认可,不要怀疑客户的人品

第二节、补偿型客户

**、客户特点

1、夸大损失,将自己伪装成君子,显出大度、正义、正当

2、不会提出具体的利益要求,不表明目的-赔偿

3、逼处理人员说出处理意见且不轻易同意,会变本加厉

第二、常用话语

不是为了钱,是为了更多人不再上当,就是为讨个说法

我受点损失不算什么,但你们这种做法坑害了更多的人

第三、处理方式

第三节、表现型客户

一、提出对公司带来的帮助;

二、希望更好地为客户服务;

三、转达对企业或商品的期望,希望产品能做得更好;

第四节、报复型客户

**、客户特点

一、提出无法理依据诉求

二、表现的以受害人自居

情绪激动,语言刺耳、犀利,怒气冲天,声音高亢

自残、自杀、上访、煽情,以向媒体或行政部门投诉相要挟

破坏现场,伪造证据,威胁相关证人、散布夸大信息

三、会选择**关键的时机

第二、处理要点

一、延而不拖

二、情感渗透

第五节、求助型客户

解决问题的心态

大部份的客户,根本不会投诉,就会选择离开

第六节、根据投诉性质

1、紧急投诉

2、批量投诉

3、疑难投诉

4、恶意投诉

第二章、客户投诉处理步骤;

**节、稳

**步、稳定情绪

第二步、鼓励发泄

**、不急于辩解

一、鼓励客户发泄的好处

二、客户会有意地夸张表述

1、为了尽快解决问题,得到更多利益;

2、相信存在即有理由,不耻笑客户任何想法、疑问;

3、你是代表公司,在客户面前,不要找借口或责备其他同事;

第二、做好记录

一、记录是取得对方信任的更有效途径;

二、记录可以节约与其他部门沟通时间;

三、处理投诉需要时间,否则自己都说不清;

四、记录客户两次提到的问题是否一致;

第三步、表达理解

心情、出发点

表达对他遭遇的遗憾

第四步、道歉及感谢

一、首先要表达诚意和对客户价值认同;

二、感谢客户提出我方需要改善的地方;

三、强调客户不仅是使用者,也是监督者

第二节、问

**、让对方先提条件

第二、判断无责的情景

1、因为第三人造成的

2、因不可抗力导致的

3、因紧急避险造成的

4、因正当防卫造成的

5、因对方故意造成的

第三节、动

**、告诉客户可能的解决办法;

1、哪些是你能做到的

2、哪些是无能为力的

第二、定出具体的行动计划

1、处理过程阶段反馈

2、处理完毕后反馈

3、事后回访

第四节、传

1、请求上级主管解决;

2、让客户感觉到受重视;

第四节、换

**、交涉中双方的感情交换非常重要

第二、把话题转移到客户感兴趣的内容

第三、群体投诉处理要点

1、擒贼先擒王

2、釜底抽薪

3、李代桃僵

第二部份、如何做好沟通安抚

**章、解开客户心结

**节、发生任何问题都不能从一个点上思考

**、把偶然当成必然,越成功越固执;

第二、一直用已知方法解决未知的事情;

第二节、习惯把某一现象认为是所有的真理

**、只是他自己的看法不是别人的看法;

第二、不会还原信息就不会引导

第三节、习惯性删减信息导致心理受阻

**、名词不明确

第二、定义不明确

第三、动词不明确

第二章、意义的角度

**节、任何行为背后隐藏正向动机;

**、如果把对方看作坏人,就很难建立好的关系;

一、不要把行为本身等同于内在本质;

二、肯定对方有自己的道理、有苦衷,需要理解和尊重对方;

第二、敌意态度的产生,本质是对自己利益的保护;

一、人都不喜欢被拒绝、被批评、被否定、都希望被爱、被关怀、信任;

二、人的利益、尊严、荣誉、能力、品德、都不容侵犯、不容怀疑;

三、满足对方被尊重的愿望,可以减少对方对抗和抵触情绪;

第三、人与人的纷争,始于动机质疑,不要质疑对方的动机

一、别人怀疑你的动机,做什么都白做,做什么都不对;

二、永远不要让人怀疑你说话做事的动机。

三、可以不喜欢,但不要伤害;

第二节、关注对方要求,而不是态度;

**、不要根据对方情绪或行为来做反应;

一、如果我觉得她在指责、攻击我,为了保护自己,就无意识开启防御机制;

二、不一味利用别人的内疚、害怕、惭愧来满足我们的需求;

三、也许别人只是说一件客观存在的事情

第二、不管是否指责,都不接对方的情绪;

1、情绪高兴时,说话大多都是本意,反之,不是本意;

2、探索对方情绪背后的需求,根据对方需求做反应;

3、不尊重他人,盛气凌人的架势,说服多半要失败;

第三、动机分类

一、亲和动机

二、成就动机

三、权力动机

第三节、凡事都具备正面和负面的意义;

**、把困难、问题阐述为反馈;

一、面临着挑战

二、预示着改变

三、意味着成长

第二、把推卸责任变成承担责任;

一、因为什么导致的结果?

二、假设具备什么条件就能解决问题?

三、接下来你会采用什么方法解决?

第三、把负面陈述改成正面陈述

第三章、空间的角度

**节、上推

一、把对方所讲述的话题,进行总结、归纳,往更高一级的层次去提升。

二、强调“总是”、“从不”、“永远”

第二节、平移

一、就是转移话题,把话题移向与之相关的新话题上面

二、一个话题聊完了就平移

第三节、下切

把话题细分,指出具体的困难,从一个很空,很虚的问题,具体思考到每个细节

第四节、应用

一、一推、二切、三平移

二、很多人都不知道怎么聊天,往往说着说着就没有了话题

第四章、时间的角度

**节、过去

第二节、现在

第三节、未来

第五章、不同人角度

**节、对于我

**、明确沟通的目的

第二、表述自己的感受

一、表达内心感受;

二、剥离案例;

三、获取同情;

第二节、对于你

**、了解对方理解、想法、行动、需求

第二、不同人有不同反应,得出不同道理

第三节、对于他

**、对他不一定有好处;

第二、会相信谁,在意谁?

第四节、对于大家

对于公司、团队、部门

第五节、对于系统

社会、行业、商业、法律的影响

第六章、情景的角度

**节、相同的行为,在不同的环境中,其价值不同;

一、没有不对的行为,只是在特定环境中没有效果;

二、多给对方一个理由,他改变时就少一分痛苦;

第二节、什么样的情况下才会改变?

**、要给对方利益;

第二、给对方画大饼;

第三、给予对方处罚;

第四、采用杀一儆百;

第七章、其他的角度

**节、用事实证明

第二节、举反例证明

第三节、改变参照物

第四节、用反击其身

第五节、价值的排列

第六节、确认对方信念

第七节、检验行为后果

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