面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？

什么才是好的银行信用卡服务？

面对众多众多的服务关键点，我们从何下手？

怎样培养和训练员工提升服务技能？

怎样让我们的服务胜同业一筹？

课程目标：掌握

u       以客户为中心的服务观念

u       服务的策划与行动方略

u       服务管理技巧应用

u       服务组织的重要环节

u       服务管理的实际操作

培训方式：  

   专题演讲、案例分析、情景演练、互动研讨 短片观看

适合对象：银行信用卡服务人员和管理人员

培训时间：1天

训练内容：

1．为什么要讲服务

1．1．中国银行业的“服务领先时代”已经到来

1．2．中国服务业与发达国家服务业的差距

1．3．凸显服务管理的差距

1．4．中国银行业的二大变化

   没有一致的理念

案例一    花旗银行核心理念

案例二    沃尔玛核心理念

案例三    迪士尼核心理念。

案例四    默克公司核心理念

理念的关键

在银行决策的时候，一定要问这个东西有用吗?能赚钱吗?这个东西符合我们的核心理念吗?

刺猬理念

（1）狐狸的错误

（2）刺猬的聪明

刺猬理念的三环理论

刺猬理念的案例

案例    富国银行

2．先进银行对客户服务的定义

2．1．认识香港银行的管理

2．2．香港银行眼中的客户服务

2．3．MOT（moments of truth）带来的思考

3．银行的服务训练

3．1．香港银行的工作证

3．2．香港银行微笑训练

3．3．香港银行大堂经理训练

3．4．香港银行重视对客户的**印象

3．5．香港银行的语言训练

4．如何有效优化银行客户服务

4．1．优质服务和良好服务的差距

4．2．服务管理发展的四个阶段

4．3．香港银行的三环理论与服务特点

4．4．香港银行客户服务营销的新否定

4．5．服务组织的发展

4．6．客户服务营销的方式变化

5．银行的服务理念

5．1．精细化服务 赢利

5．2．爱你的客户而非爱你的产品

5．3．出售的不是简单的产品，是服务方案和需求

5．4．用个性服务代替统一服务

5．5．服务体验与营销

6．银行如何对待服务缺失

6．1．没有零投诉

6．2．服务顾问

6．3．投诉对服务的影响

6．4．失去一个客户对银行经营成本的增加

6．5．国内银行对服务的误解

6．6．客户为什么会抱怨？

6．7．客户服务的语言禁忌

6．8．获得满意的客户能够带给我们的东西

7．银行的服务管理细节

7．1．彻底的市场经济是无耻的

7．2．进入角色的差距

7．3．服务心态的差距

7．4．深入了解客户的差距

7．5．每个人都代表银行

7．6．服务的交付系统

8．银行的专业服务

8．1．专业服务的理解与定义

8．2．全方位服务（anytime anywhere anychannel）的理解与定义

8．3．专业服务VS良好态度

8．4．银行业竞争三阶段剖析:15年前:5年前:现在=数量Vs质量Vs设计服务

8．5．银行业竞争重心发展：员工VS设施VS服务设计

9．银行的服务管理

9．1．服务考核

9．2．工厂化管理

9．3．服务标准

9．4．服务流程

9．5．商业化服务

9．6．网点服务

10  产品服务营销方法

10．1．顾问式的销售方法

10．2．个人银行业务做法及策略

10．3．市场拓展策略

10．4．个人银行业务的定位及独特策略

10．5．开发客源的方式－银行

11．如何与客户打交道

11．1．事件导向的客户服务

11．2．营销成功后服务

11．3．营销成功致谢与节日贺卡

11．4．定期对投资分析

尾声：教&练问&答