课程背景：

呼叫中心本着以客户为中心的价值观，不断创新以达到客户满意，并维持高质量的客户关系已达到客户持续购买产品和服务的目的。对企业品牌的建立功不可没。而随着竞争的日益激烈，客户对服务的质量要求的不断提高，客诉、舆情、轮班（早班、晚班、天地班）、产品活动知识不断学习、KPI精细化和实时变化、情绪管理、压力管理接踵而至。持续稳定的自我修养和恰到好处的客服技巧的重要性也就越来越高。这也是本课程主要覆盖的领域。系统化的客服知识和客服自身修养既有利于企业的品牌建立和维护，也有利于客服人员的身心健康，职业的可持续发展。

课程收益

• 知道客服的广义狭义的定义

• 建立客服意识

• 了解以客户为中心的声音技巧

• 理解并应用有效倾听的技巧

• 懂得如何进行情绪和压力的管理

• 如何应对难缠客户

课程时间：1天

课程对象：组织内部一线主管和客服人员

课程特色：

课堂讲授 案例分析 游戏 测评 互动提问 小组讨论 情景演练，兼顾实用性与理论性

课程大纲：

**章 客服技巧

一、完型游戏——客服的7种定义

二、自我意识——客服的意义

三、客服危机——思想简单、随意、推卸

四、沟通问题——3F有效倾听 、PICTURE声音技巧、同理心的力量

五、能力黑洞——知识匮乏、思维僵固

【案例分析】你是逆时针还是顺时针？

【小组讨论】1)客服概念（2）苹果服务供应商的陷落

第二章 情绪与压力管理

一、专业视角：了解压力定义和压力源--

客诉、舆情、KPI、轮班、持续学习、竞争

二、自我认知：6种压力类型，轻松自我认知

三、理解升级：压力与绩效曲线

四、三招制胜：压力管理的方法，贵在自我认知与实践

五、觉悟升级：建立良好的社会关系

【分组讨论】压力下的表现

【互动游戏】埃菲尔铁塔、下一个就是你

第三章 难缠客户的应对

一、专业视角——客户的期待

二、数据分析——难缠客户的分类

三、先进方法——难缠客户的应对

【情景演练】各类型客户与客服角色扮演

【互动讨论】我为什么要投诉