【课程内容概要】
**部分：跨部门沟通常见的障碍和类型
什么是跨部门沟通
跨部门沟通的问题分类
n 制度流程型
n 认知不同型
n 意见分歧型
n 情绪态度型
跨部门沟通经常面临的其他问题
n 推诿责任
n 本位利益导向
n 假定对立和不怀好意
n 忘记目的
n 缺乏信任
n 不清楚责任和流程
第二部分：跨部门沟通常见四种类型
跨部门沟通的四种类型与方法
n 服务协同
u 案例模拟：客服部的郁闷
u 结论：想要不等于需要
u 解决方案：全员客户意识如何落实
u 谁贴近客户谁是指挥棒
n 指导协同
u 案例模拟：人力资源部的无奈
u 结论：代表公司不等于公司的代表
u 解决方案：先驱、领导、个人
n 管控协同
u 责任界定
u 管理模式
n 情感协同
u 情感账户
u 情感充值的8种方法
u 信任关系的建立
如何减少部门间的相互扯皮（随服务协同讲）
n 1、倡导内部客户服务
n 2、明确责、权、利
各个部门之间流程制订原则和方法（随服务协同讲）
n 靠近客户者为指挥棒
n 列出各个部门的主要目标
n 下游为上游设定检验标准
n 双方共同制定应急事件解决方案
本节工具：跨部门沟通四类型及解决方案
第三部分：跨部门沟通的通用流程和要点
做准备
n 预判的四个问题
n 应对策略
协作前
n 达成共识
u 漠视与异议处理
n 得到承诺
u 承诺的作用
u 如何得到承诺
协作中
n 了解进度
u 所有部门的配合情况
u 此部门的位置和顺序
n 提供帮助
u 提供相关的模板
u 提供案例参考
协作后
n 总结提炼
u 此次协作的关键要点
u 下次还有待提升的地方
n 主动感谢
u 口头和书面感谢关键人
u 为下次合作做准备
跨部门沟通准备模板
第四部分：跨部门沟通的五大技巧
非暴力沟通技巧
n 积极语言和消极语言
n 非暴力沟通
n 造成暴力沟通的四个原因：
u 道德评判
u 进行比较
u 回避责任
u 强人所难
n 非暴力沟通四步：讲事实、述感受、提需求、表请求
n 讲事实
u 区分事实和观点
u 事实与观点练习
n 述感受
u 常见的感受12种
u 挖掘感受的根源
n 提需求
u 明确到可执行
u 需求量化
n 表请求
u 语气与氛围
因人而异的沟通方式
n 教育程度、年龄、工作经验、性格、脾气、重视面子、价值观、偏见
同理心式的换位思考
n 同理心与同情心的四个区别
参照权
n 同级之前进行工作协调时常见的权力
情感银行
跨部门沟通会签表
