课程背景Course Background  

人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的方式所困扰。

很多企业缺乏系统、规范的途径来迅速有效地解决问题。经理往往面对多种多样的可选方案，但却缺乏必要的技能来迅速制定、有效的决策。如果能够运用系统的思考模式和工具方法，就能不断提升解决问题的工作效能。

《解决问题的六个魔法球》将帮助经理人提升解决问题的能力，建立整体解决问题思考框架，掌握发现问题、分析问题、解决问题的方法工具！结合企业实际，教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，输出方案，帮你高效地提升团队绩效。

课程收益Course Benefits

1. 界定问题：厘清问题本质，优先排序；

2. 分析问题：发现产生原因，寻找真因根因；

3. 创造解法：打开思路，寻找方法，形成方案；

4. 决策制定：优选决定解决问题方案；

5. 计划分析：制定行动计划，管理潜在问题；

6. 评估问题：评估解决状况，标准化。

课程对象Target Audience

   企业部门经理、主管、后备干部

授课方法Training Methods

   讲学互动，问题导向；团队竞赛、实战答疑；小组研讨、心得分享；案例分析、促动技术。

课程大纲Course Outline

第1单元 界定问题

          存在问题：很多人，在面对事情复杂问题模糊时，看不透真正的问题所在，分不清问题的轻重缓急，而选择了盲目的去解决问题，**后结果治标不治本，问题反复出现，浪费了企业大量的时间和金钱。

          学习目标：理清问题，并抓住关键，找到解决办法；

            工具核心：6W3H——如何发现问题。

            问题点评估表——问题选择取舍

        1.1什么是问题？

           案例：联合大厦电梯抱怨

        问题分类        

        1）异常问题

        2）改善问题          

        3）预防问题

           案例：川航

           1.2培养问题意识

           1）对待问题的常见误区

           2）从年资到经验：对待问题的正确态度

           3）从头痛医头，脚痛医脚到关闭问题的水龙头

           4）问题解决的三早原则

            案例：五羊-本田员工所持的问题观

           1.3如何发现问题

           发现问题的途径    

           工具：挖掘问题6Why3How

           人物Who、事件What、地点Where、时间When、Which那个、理由Why、How方式、How much费用、How many程度

             案例：立达公司存在问题

             1.4问题选择和界定

             重要性／紧急性／发展度

研讨：我们公司运营方面存在问题？（每组5个）

练习：问题点评估表SUG

   第2单元 分析问题

          存在问题：当面对过去发生的问题，需要查找原因时，大部分人还是凭借着自己的经验去猜测，然后逐一尝试，实在解决不了，再请专家来解决。用这样的方法来查找原因解决问题，成本巨大，且存在一定的风险和隐患。

          学习目标：找到问题背后的根本原因；

       工具核心：5Why法、冰山分析法——找出问题的根本原因。

          2.1分析和确认问题四原则

            1）正确地界定问题

            2）多角度地思考问题

          3）全面的观点

            4）正确思考问题的方向              

视频案例：孟洛川算账

       2.2 分析问题的工具

       鱼骨图

       练习：针对公司问题鱼骨图剖析

       柏拉图

       5Why法

       冰山分析法

       练习：针对公司问题

       案例：立达公司的问题分析

   第3单元 创造解法

          存在问题：在明晰问题产生的真实原因后，人们往往受传统思维模式的限制，或立即动手行动，或靠感性经验行事，缺乏科学解决问题的方法，因此必须打破传统思维，掌握创造性解决问题工具，**终形成解决方案。

            学习目标：如何创造性形成切实可行解决问题的方案

            工具核心：创新技法工具——创造性形成解决问题方案。

          3.1解决问题四步

          1）寻找方法

          2）形成方案

          3）决策方案

          4）执行方案

            3.2创造性思维

          五种创新思维方式

           发散思维 横向思维 右脑思维 灵感思维 逆向思维

          案例：尤伯罗斯

       3.3 创造性解决问题的工具

       曼陀罗法（扩展型、围绕型）

莲花图法（原因型、对策型）                          

       希望点列举法              

       缺点列举法

       练习：我们产品服务中的五个缺点及改进方法？

       倒鱼骨图            

       练习：解决问题方案

   第4单元 决策制定

           存在问题：做决策，其实就是在做选择，很多事情的成与败关键就在选择。当我们面临多个方案可选择时，到底选择哪一个会更好？这个问题常常令人感到纠结头痛。当决策受到外界压力和诱惑时，更容易使我们做出错误的决策，带来无法估量的损失。

           学习目标：提高决策质量，避免重大决策失误

           工具核心：定标准——选择**方案，快速做出决策。

            4.1什么是决策

       决策的类型

       常见的决策错误

        4.2决策制定四步        

        **步：描述决策的目标

                 您想决定什么？

                 阐明决策目的

                 第二步：设定决策标准

                 您决策的标准是什么？

        区分和分析决策标准          

        第三步：找出备选方案

                 找出所有可能的方案

                 根据决策标准比较方案

                 第四步：风险评估并选出**方案

                 预先审视潜在问题并予以处理

                 每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？

                 案例：大都会医疗

                 4.3决策工具

              决策矩阵法

  需要性、经济性、可行性、接受性

              优选矩阵6步

              练习：选择哪套方案？

第5单元 计划分析

           存在问题：在解决问题方案决定以后，如何按部就班、整合资源高效执行，需要工具和方法。尤其是潜在问题管理，**制定预案，设置警戒指标，防患于未然，**终结果确保问题被彻底解决。

           学习目标：科学制定计划，管理潜在问题。

           工具核心：行动计划表，预防措施，预警指标。

5.1计划制定要点

              制定计划考虑因素

行动计划表

5.2计划分析

              **步：描述计划目标

   希望的**终结果是什么？

        第二步：制定行动计划

        计划中使用的标准或关键步骤是什么？

   确定必要的任务、职责及时限。

        第三步：预测可能出现的问题

   辨别可能出现的潜在问题与机会。

   发生问题的原因是什么？

        第四步：制定相应的措施

              怎样预防问题？

   应急方案是什么？

   您充分利用机会的打算是什么？

   案例：洛德葡萄酒公司

   第6单元 评估问题

           存在问题：问题解决以后一定要总结复盘，有没有彻底解决，有没有更好的方法，解决前后有没有变化，如何避免同类问题重复发生。尤其是标准化，从流程机制角度解决。同时，建立问题库，为后人积累，遇到同类问题借鉴思路方法。

           学习目标：总结复盘问题解决情况，标准化。

           工具核心：标准化六步法，问题库工具。

6.1确认问题解决结果

           确认问题是否得到解决时，**的方法是用数据说话，而不是靠个人主观判断，分析成功与不成功、做得好与不好的原因。          

           案例：立达公司

           6.2决定下一个目标

           当把问题情境中的一个问题解决后，并不意味着情景中就没有问题了。

        标准化需要注意的问题

        标准化制定流程  

           案例：通用汽车4S店

           6.3 问题库

           问题库实施要点

           问题库工具模版

行动计划