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前言:
这是一个服务经济的时代,衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关。服务能力越强的国家就越发达。换而言之,一家企业的未来也和我们客户服务的能力息息相关,客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护,更是企业大形象的广告宣传画面。
客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前!什么叫客户?仅仅是买我们产品与服务的人吗?什么叫服务?难道又仅仅是产品与服务的交付?面对来自各个层面的压力,客服人员首先是要做好自我调整。压力的转化是二面的,无法成为动力就会使工作变成负担,而这往往是窒碍原本优秀的人才止步不前的关键,意识能力和服务能力如何相辅相成?客户对选择合作的决定其实是要看到差异化,而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁而又对“人”的反应要求颇高的岗位,我们又该如何在人际交往能力和沟通能力上做文章呢?
■ 培训目标:
树立服务人员服务意识,提升服务素养。
**案例了解优质服务标准,从而提升客户的满意度。
掌握有效的服务沟通方式
建立科学系统地处理客户投诉逻辑与方法
■ 培训时间:12-18课时
■ 课程内容
☆一、服务意识下的五大行为准则
1、运用影响力,建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
1.1价值模式——服务是实现甚至创造客户价值的手段
认知客户价值前,先认知客户主观
内归因中的性格与价值观
外归因中的角色认知
米勒黑曼客户价值理论
组织利益的构成
个人赢的构成
工具:米勒黑曼价值理论表单
如何实现并创造客户价值
保持强烈的好奇心
高度的参与意识
积极的解决能力
案例训练:找出客户诉求背后的真相
1.2做差异化的服务
有比较才会让客户选择
同质化服务的后果
服务**有可能体现企业优势
做好职业化,赢取客户的职业信任
职业与职业化服务的区别
高度职业化带来高度职业保障
寻找自身价值
寻找工作动机
小组讨论:我的“职业化动机”
做好专业化,赢取客户的专业信任
关键时刻理论:细节显示专业
小组共创:关键时刻
数字显示专业
案例训练:如何用数字更好地影响客户
习惯显示专业
小组共创:可以影响客户的专业习惯
1.3互惠法则
敢于承担责任
获取意味着承担责任
承担责任的二根底线
承担责任中的三个坑
事实与规则的转换
换位思考的错位
“打工心态”的推卸
1.4建立诚信
合作来自于信任
囚徒困境博弈
合理诚信的解释
1.5尊重法则
彼此尊重是服务的核心
过度认知是尊重的绊脚石
双赢思维是尊重法则的结果
不卑不亢是获取尊重的基本
☆二、扫除服务中沟通的三颗雷
信息传递有效的标准
1.1你传递了信任
1.2你传递了利益
2、信息传递的三颗雷
2.1**颗雷:清晰不够
有原则的事——事先说清
解决问题——还原事实真相
沟通方式——有结构的表达
2.2第二颗雷:时机不好
事情的缓急性
人际的关系与状态
2.3第三颗雷:实现不了
可实现的承诺或提议
有行为标准
先征求后补充
☆三、服务重头戏:投诉处理
1、投诉的意义
2、投诉处理步骤分解
2.1了解情况
了解情况的目的
使用的方法
工具:标准话术参考
2.2处理情绪
**情绪理论
客户内心写实
有效化解情绪的技巧运用
案例讨论:这个事,我会如何处理?
工具:标准话术参考
2.3聆听与提问
如何有效聆听
聆听测试
聆听有效的三个关键点
如何有效提问
寻找问题产生的原因
确定探讨的问题
深度理解客户的现状
达成共识
探询问题产生的影响
确定问题产生的影响
深度理解影响的范围
达成共识
商讨问题解决的思路
客户的思路
控制解决方案的方向
达成共识
工具:九宫格话术表单
2.4处理异议
识别客户异议的信号
苏格拉底法则
认同策略的作用体现
认同的二个方向
认同的三个技巧
异议处理黄金圈法则
对方不认同的原因
找到问题背后的WHY
“客户谎言”背后晦涩的“真相”
一起探讨的HOW
激发兴趣的方法
转化认知的技巧
达成共识的WHAT
对下一步的探讨
打好预防针
利用好权威从众心理
工具:异议处理话术表
课后作业:实际工作异议处理训练
2.5确认总结
为什么要确认总结
再次建立信任的技巧
工具:确认总结话术表单
2.6跟踪服务,拉近距离
找到切入点
具体切入
客情关系的深挖点
前期准备的运用思路
现场控制话题的技巧
破解对方心理防御
阿基米德定律与运用
心理趋同
正撩法
反撩法
巴纳姆效应的作用
搭建共频
读人为王道
对方可承诺
关系可推进
工具:客情关系拉近逻辑图
☆四、客户性格分析
1、性格测试
2、人际交往中的行为表现
2.1不同客户行为表现背后的动机
2.2客户性格管理
客户**喜欢的方式
客户忌讳的点
工具:性格测试表
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