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张译(销售)

受欢迎的人——卓越的服务

张译(销售) / 销售与谈判技能训练专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

前言:

这是一个服务经济的时代,衡量一个国家的发达与否竟然和服务所创造出的价值有关。服务能力越强的国家就越发达。换而言之,一家企业的未来也和我们客户服务的能力息息相关,客户服务体现的不仅仅是对产品质量的维护,更是企业大形象的广告宣传画面。

客户服务的概念正在日益迫切地摆在我们面前!什么叫客户?仅仅是买我们产品与服务的人吗?什么叫服务?难道又仅仅是产品与服务的交付?面对来自各个层面的压力,客服人员首先是要做好自我调整。压力的转化是二面的,无法成为动力就会使工作变成负担,而这往往是窒碍原本优秀的人才止步不前的关键,意识能力和服务能力如何相辅相成?客户对选择合作的决定其实是要看到差异化,而决定差异化的关键在人。客户服务是和“人”打交道极其频繁而又对“人”的反应要求颇高的岗位,我们又该如何在人际交往能力和沟通能力上做文章呢?

■ 培训目标:  

树立服务人员服务意识,提升服务素养。    

**案例了解优质服务标准,从而提升客户的满意度。    

掌握有效的服务沟通方式    

建立科学系统地处理客户投诉逻辑与方法

■ 培训时间:12-18课时

■ 课程内容

☆一、服务意识下的五大行为准则

1、运用影响力,建立良好的客户服务意识

不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——机械的“固体行为模式”  

概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例

1.1价值模式——服务是实现甚至创造客户价值的手段

认知客户价值前,先认知客户主观

内归因中的性格与价值观

外归因中的角色认知

米勒黑曼客户价值理论

组织利益的构成

个人赢的构成

工具:米勒黑曼价值理论表单

如何实现并创造客户价值

保持强烈的好奇心

高度的参与意识

积极的解决能力

案例训练:找出客户诉求背后的真相

1.2做差异化的服务

有比较才会让客户选择

同质化服务的后果

服务**有可能体现企业优势

做好职业化,赢取客户的职业信任

职业与职业化服务的区别

高度职业化带来高度职业保障

寻找自身价值

寻找工作动机

小组讨论:我的“职业化动机”

做好专业化,赢取客户的专业信任

关键时刻理论:细节显示专业

小组共创:关键时刻

数字显示专业

案例训练:如何用数字更好地影响客户

习惯显示专业

小组共创:可以影响客户的专业习惯

1.3互惠法则

敢于承担责任

获取意味着承担责任

承担责任的二根底线

承担责任中的三个坑

事实与规则的转换

换位思考的错位

“打工心态”的推卸

1.4建立诚信

合作来自于信任

囚徒困境博弈

合理诚信的解释

1.5尊重法则

彼此尊重是服务的核心

过度认知是尊重的绊脚石

双赢思维是尊重法则的结果

不卑不亢是获取尊重的基本

☆二、扫除服务中沟通的三颗雷

信息传递有效的标准

1.1你传递了信任

1.2你传递了利益

2、信息传递的三颗雷

2.1**颗雷:清晰不够

有原则的事——事先说清

解决问题——还原事实真相

沟通方式——有结构的表达

2.2第二颗雷:时机不好

事情的缓急性

人际的关系与状态

2.3第三颗雷:实现不了

可实现的承诺或提议

有行为标准

先征求后补充

☆三、服务重头戏:投诉处理

1、投诉的意义

2、投诉处理步骤分解

2.1了解情况

了解情况的目的

使用的方法

工具:标准话术参考

2.2处理情绪

**情绪理论

客户内心写实

有效化解情绪的技巧运用

案例讨论:这个事,我会如何处理?

工具:标准话术参考

2.3聆听与提问

如何有效聆听

聆听测试

聆听有效的三个关键点

如何有效提问

寻找问题产生的原因

确定探讨的问题

深度理解客户的现状

达成共识

探询问题产生的影响

确定问题产生的影响

深度理解影响的范围

达成共识

商讨问题解决的思路

客户的思路

控制解决方案的方向

达成共识

工具:九宫格话术表单

2.4处理异议

识别客户异议的信号

苏格拉底法则

认同策略的作用体现

认同的二个方向

认同的三个技巧

异议处理黄金圈法则

对方不认同的原因

找到问题背后的WHY

“客户谎言”背后晦涩的“真相”

一起探讨的HOW

激发兴趣的方法

转化认知的技巧

达成共识的WHAT

对下一步的探讨

打好预防针

利用好权威从众心理

 工具:异议处理话术表

       课后作业:实际工作异议处理训练

2.5确认总结

为什么要确认总结

再次建立信任的技巧

工具:确认总结话术表单

2.6跟踪服务,拉近距离

找到切入点

具体切入

客情关系的深挖点

前期准备的运用思路

现场控制话题的技巧

破解对方心理防御

阿基米德定律与运用

心理趋同

正撩法

反撩法

巴纳姆效应的作用

搭建共频

读人为王道

对方可承诺

关系可推进

工具:客情关系拉近逻辑图

☆四、客户性格分析

1、性格测试

2、人际交往中的行为表现

2.1不同客户行为表现背后的动机

2.2客户性格管理

客户**喜欢的方式

客户忌讳的点

工具:性格测试表

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