课程背景：

营业厅店面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？

在目前各家融合金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。

营业厅堂是我们的的核心阵地，提供优质差异化的服务是通信行业的核心之一，效益好、质量高、服务佳、品牌优的网点是通信发展标杆的目标。消费者有越来越高的服务要求，对网点的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？

本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的营业厅营业前台案例，帮助营业人员掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益：

● 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力

● 掌握优质服务的核心与要求

● 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则

● 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作

● 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

主讲老师：李金琦

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务主管、运营主任、厅经理、营业员

课程方式：讲师讲授 角色扮演 讨论交流 案例分析 现场演练 实操训练

课程大纲

本课思考与探讨话题包括：

1、 如果将店长管理与营业员执行的角色区分开来？

2、 每天回到营业厅**件事是做什么？

3、 如何学会开好营业厅的每一个会议？

4、 学会如何跟店员做好反馈和反面反馈？

5、 如何关注服务提升与服务管理的辅助工作？

6、 投诉的预防与投诉的处理的要点？

7、 投诉处理的**关键时刻？

8、 如何在投诉处理的过程发现服务契机？

9、 学会致谢与道歉，对沟通的妙用？

导引：未来通信的发展与变化

案例：智能化营业厅

1. 通信与5G时代的金融产品、分期、异业合作的思考

2. 未来通信行业的核心竞争力

3. 未来通信人的核心能力

4. 网点服务质量的重要性

**讲：导入——服务的影响力

一、关于服务

1. 服务的意义及内涵

1）服务创造价值

a服务行业的创新与发展

案例分析

b消费者对服务的期望越来越高

现场讨论

C通信业的服务处于什么水平

二、服务质量的提升

1. 各行业的竞争核心：服务质量

2. 服务质量的影响因素

案例分析

1）服务产品与人员

2）服务技能与流程

3. 服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力

2）服务案例分享

行业内外服务案例分析

例：一个杭州的出租车司机，能给你带来什么预约的服务体验？

第二讲：核心1——营业厅优质服务

一、服务源之值班经理

1. 值班经理经理角色定位

1）网点服务**人

2）现场管理关键人

3）营销推广核心人

思考：如果值班经理忙着去办业务，还有谁来做现场管理？

2. 值班经理岗位工作梳理

营业厅巡查，班前准备

1）晨会配合

2）客户迎接

3）引导分流

4）协助办理业务

5）维持服务秩序

6）收集客户意见及建议

7）产品营销推广

8）班后检查整理

思考：一事一记，一天工作的工作记录，你都写了些什么？

3. 值班经理必备能力

1）现场管理能力

a营业厅现场管理

b网店晨会管理

c现场服务礼仪管理

思考：服务礼仪的管理与监督，为什么你一边做一边被扣分？

2）服务营销能力

a职业形象塑造

b营业厅接待礼仪

c服务流程及规范

d销售技巧

思考：营销做的好，为什么服务礼仪很重要？

3）投诉抱怨处理能力

a客户投诉抱怨原因

b客户投诉抱怨心理分析

c客户投诉抱怨处理流程

思考：异议，既能促成成交，也会变成投诉，，你选哪样？

案例解析

二、服务源之坐席营业人员

1. 营业厅柜面服务流程

现场模拟演练、角色扮演

1）举手迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧营销

6）提醒递

7）目相送

练习：一站式服务的服务细节与关键感知，你能拿几分？

3. 柜面服务温馨招呼语

1）使用顾客易懂的话语

2）简单明了的礼貌用语

3）生动得体的问候语

4）避免避讳语、不当言辞

练习：如何避免静默办理，让客户放心离开？

4. 柜面顾问式营销

1）望：关系拉近

2）闻：仔细聆听

3）问：询问需求

4）说：提供方案

练习：在基础的咨询与服务中，瞄准契机，开展营销。

第三讲：核心2——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因

1. 有效投诉抱怨

1）服务态度差

2）工作效率低

3）没达到期望值

思考：不是业务问题的抱怨，可大可小，可能会非常棘手？

2. 无效投诉抱怨

1）不清楚流程

2）无理取闹

思考：不讲理的客户，他在表达什么？

案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析

1. 求尊重心理

应对：道歉 喝茶

2. 求补偿心理

应对：小礼品

3. 敌视心理

应对：认同 赞美

4. 求发泄心理

应对：倾听

思考：无从应对的话要接，但要应接地恰到好处

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情

1. 接待客户

1）首先要给客户留个好印象

2）判断客户的情绪变化

3）迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说

2）客户四种情感需求的表现和策略

3）三类典型性格客户的情绪反应

4）安抚客户情绪的技巧

3. 合理道歉

1）道歉的五种忌讳

2）正确的道歉方式

4. 分析问题原因

1）准确判断客户投诉的事实真相

2）立即了解客户资料

3）**询问、沟通方式了解顾客的期望

4）尽快判定形成解决方案的要素

5. 给出解决方案

1）降低客户的期望值

2）问题解决越快，损失越小

3）赔偿拖得越久，成本越低

4）及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练

一、案例分析

小组讨论

现场模拟

二、情景模拟

1. 及时抽题

经典案例现场演练

1、 当客户从抱怨业务到抱怨流程和人员怎么办？

2、 别老讲“我们帮你”，到底是谁在帮谁？

3、 客户持续升级投诉到底是因为什么？

4、 客户通情达理，但就不善罢甘休？

5、 如果不能道歉认错，我们还能怎么做？

第五讲：反思—服务再提升思考

一、服务差异分析

1. 服务自评价

1）优势与不足

2. 服务关键提升点

3. 投诉抱怨案例分享

二、服务提升促进

1. 服务提升方法讨论

头脑风暴

2. 监督机制与规则

营业厅自有案例现场探讨

1、 为什么管理人员跟营业人员总是干一样的事情？

2、 如何对营业厅的存在现象进行反馈和优化？

3、 对现有营业厅提出一个待提升现象的建议？