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李金琦

精准化服务投诉管理

李金琦 / 服务营销、投诉处理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

营业厅店面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要?

在目前各家融合金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下,谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。

营业厅堂是我们的的核心阵地,提供优质差异化的服务是通信行业的核心之一,效益好、质量高、服务佳、品牌优的网点是通信发展标杆的目标。消费者有越来越高的服务要求,对网点的服务期望值日益提高,营业厅客户投诉抱怨越来越多,我们的员工能及时有效的应对处理么?

本课程以目标为导向,以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标,结合大量的营业厅营业前台案例,帮助营业人员掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益:

● 清楚要提供优质服务,个人必备的综合能力

● 掌握优质服务的核心与要求

● 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则

● 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作

● 面对客户投诉抱怨,有清晰的处理方法及能力

主讲老师:李金琦

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:服务主管、运营主任、厅经理、营业员

课程方式:讲师讲授 角色扮演 讨论交流 案例分析 现场演练 实操训练

课程大纲

本课思考与探讨话题包括:

1、 如果将店长管理与营业员执行的角色区分开来?

2、 每天回到营业厅**件事是做什么?

3、 如何学会开好营业厅的每一个会议?

4、 学会如何跟店员做好反馈和反面反馈?

5、 如何关注服务提升与服务管理的辅助工作?

6、 投诉的预防与投诉的处理的要点?

7、 投诉处理的**关键时刻?

8、 如何在投诉处理的过程发现服务契机?

9、 学会致谢与道歉,对沟通的妙用?

导引:未来通信的发展与变化

案例:智能化营业厅

1. 通信与5G时代的金融产品、分期、异业合作的思考

2. 未来通信行业的核心竞争力

3. 未来通信人的核心能力

4. 网点服务质量的重要性

**讲:导入——服务的影响力

一、关于服务

1. 服务的意义及内涵

1)服务创造价值

a服务行业的创新与发展

案例分析

b消费者对服务的期望越来越高

现场讨论

C通信业的服务处于什么水平

二、服务质量的提升

1. 各行业的竞争核心:服务质量

2. 服务质量的影响因素

案例分析

1)服务产品与人员

2)服务技能与流程

3. 服务的影响力

1)服务致胜:服务是核心竞争力

2)服务案例分享

行业内外服务案例分析

例:一个杭州的出租车司机,能给你带来什么预约的服务体验?

第二讲:核心1——营业厅优质服务

一、服务源之值班经理

1. 值班经理经理角色定位

1)网点服务**人

2)现场管理关键人

3)营销推广核心人

思考:如果值班经理忙着去办业务,还有谁来做现场管理?

2. 值班经理岗位工作梳理

营业厅巡查,班前准备

1)晨会配合

2)客户迎接

3)引导分流

4)协助办理业务

5)维持服务秩序

6)收集客户意见及建议

7)产品营销推广

8)班后检查整理

思考:一事一记,一天工作的工作记录,你都写了些什么?

3. 值班经理必备能力

1)现场管理能力

a营业厅现场管理

b网店晨会管理

c现场服务礼仪管理

思考:服务礼仪的管理与监督,为什么你一边做一边被扣分?

2)服务营销能力

a职业形象塑造

b营业厅接待礼仪

c服务流程及规范

d销售技巧

思考:营销做的好,为什么服务礼仪很重要?

3)投诉抱怨处理能力

a客户投诉抱怨原因

b客户投诉抱怨心理分析

c客户投诉抱怨处理流程

思考:异议,既能促成成交,也会变成投诉,,你选哪样?

案例解析

二、服务源之坐席营业人员

1. 营业厅柜面服务流程

现场模拟演练、角色扮演

1)举手迎

2)笑相问

3)礼貌接

4)及时办

5)巧营销

6)提醒递

7)目相送

练习:一站式服务的服务细节与关键感知,你能拿几分?

3. 柜面服务温馨招呼语

1)使用顾客易懂的话语

2)简单明了的礼貌用语

3)生动得体的问候语

4)避免避讳语、不当言辞

练习:如何避免静默办理,让客户放心离开?

4. 柜面顾问式营销

1)望:关系拉近

2)闻:仔细聆听

3)问:询问需求

4)说:提供方案

练习:在基础的咨询与服务中,瞄准契机,开展营销。

第三讲:核心2——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因

1. 有效投诉抱怨

1)服务态度差

2)工作效率低

3)没达到期望值

思考:不是业务问题的抱怨,可大可小,可能会非常棘手?

2. 无效投诉抱怨

1)不清楚流程

2)无理取闹

思考:不讲理的客户,他在表达什么?

案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析

1. 求尊重心理

应对:道歉 喝茶

2. 求补偿心理

应对:小礼品

3. 敌视心理

应对:认同 赞美

4. 求发泄心理

应对:倾听

思考:无从应对的话要接,但要应接地恰到好处

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情,再处理事情

1. 接待客户

1)首先要给客户留个好印象

2)判断客户的情绪变化

3)迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

1)重视客户情感需求,让客户尽情的说

2)客户四种情感需求的表现和策略

3)三类典型性格客户的情绪反应

4)安抚客户情绪的技巧

3. 合理道歉

1)道歉的五种忌讳

2)正确的道歉方式

4. 分析问题原因

1)准确判断客户投诉的事实真相

2)立即了解客户资料

3)**询问、沟通方式了解顾客的期望

4)尽快判定形成解决方案的要素

5. 给出解决方案

1)降低客户的期望值

2)问题解决越快,损失越小

3)赔偿拖得越久,成本越低

4)及时征询客户意见

第四讲:应用—案例与训练

一、案例分析

小组讨论

现场模拟

二、情景模拟

1. 及时抽题

经典案例现场演练

1、 当客户从抱怨业务到抱怨流程和人员怎么办?

2、 别老讲“我们帮你”,到底是谁在帮谁?

3、 客户持续升级投诉到底是因为什么?

4、 客户通情达理,但就不善罢甘休?

5、 如果不能道歉认错,我们还能怎么做?

第五讲:反思—服务再提升思考

一、服务差异分析

1. 服务自评价

1)优势与不足

2. 服务关键提升点

3. 投诉抱怨案例分享

二、服务提升促进

1. 服务提升方法讨论

头脑风暴

2. 监督机制与规则

营业厅自有案例现场探讨

1、 为什么管理人员跟营业人员总是干一样的事情?

2、 如何对营业厅的存在现象进行反馈和优化?

3、 对现有营业厅提出一个待提升现象的建议?

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