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李金琦

投诉精准防控与异议处理

李金琦 / 服务营销、投诉处理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

在通信同业竞争压力巨大、网络通信发展迅猛的今天,客户对营业工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强,而客户对于服务期望值的升高,往往伴随着满意度的下降,以及抱怨、投诉比例的上升,网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,本着妥当处理、追求客户满意的宗旨,充分化解客户不满的情绪,提升客户对公司的忠诚度,避免舆情风险。

从“异议处理”上精准防控,防范“投诉冲突”的出现,让问题解决在**的时机

在客户出现异议的初期,是扭转局面的**时机。

只要准确把握客户的需求,运用正向的沟通方式和积极处理问题的出发点,很多即将有可能浮出水面的冲突会得到转化,

使用“极致服务”的技巧,让客户在整个服务体验过程能获得愉快的体验和美好的感知,从而消除投诉的意愿,进而变成忠诚度较高的粘性客户,持续产出价值。

课程收益:

● 人员针对性:让员工认知投诉的全貌,做好服务,不怕投诉,积极沟通,科学处理!

● 环境针对性:针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析

● 知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

● 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收

● 授课生动性:寓教于乐,多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享,等多种培训形式

主讲老师:李金琦

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:厅经理、值班经理、营业人员,投诉处理专员、专家组

课程方式:讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

**讲:重视客户的投诉与抱怨

一、抱怨和投诉的宏观概念

1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析

2. 抱怨与投诉背后的诉求

3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析

4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机

交流案例:被直接告知不符合办理的心酸故事。

二、通信业重视服务与投诉的原因是什么?

1. 对公司品牌的负面影响

2. 对运营商外部发展的不利影响

3. 对公司内部稳定的不利影响

提问互动:为什么企业要特别重视客户投诉?

案例分析:从异议到舆论仅需要几把火?

第二讲: 极致服务,全方位解析营业厅12大触点的危机管理(投诉预防)

一、顾客与我们的关系是什么?

1. 服务的社会心理学基础

1)晕轮效应(对于未知的人或物,随之而来的未知印象)

2)首因效应(初次接触浅层交流时,带着本来的印象)

3)定因效应(**接触留下既定印象,关键篆刻印象)

4)定型效应(极致服务重塑客户对营业人员的新印象)

练习:讲述**近一次的你前往银行的综合印象,结合“晕轮印象”进行描述和回忆。

案例:一个值班经理的形象能代表分值的服务印象,关键看什么?

二、营业厅“12大服务场景”触点的深入解析

1. 寻找(网点地址方便)

1)电话询问的应答技巧

2)地理位置的引导技巧

3)不同交通出行的指引

提问:为什么客户刚见面就劈头盖脸地骂骂咧咧?

2. 到达(营业时间方便)

1)“到了就想办”的灵活应对;

2)上下班时间的合理告知;

3)下班时间能不能等;

提问:有什么客户还没到营业厅,你就想提前下班溜之大吉?

3. 网点前(车辆停车方便)

1)营业厅服务是否包括停车

2)周边停车信息知多少

3)你了解你的“店面印象”吗?

提问:因为一个保安的差异化服务,让整个团队都加分?

4. 营业环境(井然有序,明亮宽敞)

1)干净整洁

2)指引清晰

3)秩序良好

提问:客户每天的火气都那么大,居然跟空调有关!

案例:为什么营业厅的植物都是1.7米?

5、引导(容易找到,分流引导)

1)服务主动

2)仪表形象

3)服务态度

4)业务能力

5)解决问题

提问:1、为什么“导购人员”总是走丢了?

     2、引导人员的晕轮效应是什么?

案例:当一个小型营业厅出现两个以上的“导购人员”,为什么更乱了?

6、自助设备(分流客流,合理引导)

1)位置方便

2)设备齐全

3)数量充足

4)环境安全

5)正常工作

提问:如何拯救顾客秒变“机无能”现象?

案例;如何打造自助设备区域变成**的交叉销售的乐园?

7、排队等候(等候的时间变得有价值)

1)等候时长

2)等候舒适

3)关怀服务

提问:倒水几分满?会影响到整体的现场管理和客户感知吗?

案例:如何见缝插针地推广你的微信公众号,视频号,网厅app;

8、业务推荐(精准快捷)

1)符合需求

2)介绍清晰

3)客观真实

提问:开口的三句话中,你会不会已经得罪了客户,而不自知?

案例:简单自然的聊天中,让客户自动“说出自己的新需求”。

9、业务办理(专业系统)

1)办理效率

2)业务能力

3)解答清晰

4)仪表形象

提问:为什么老是让你“再说一遍”?

案例:如何让客户的业务受理的时间里,“停止发问”。

10、现场投诉处理(应激反应,顾全大局)

1)投诉方便

2)处理速度

3)处理结果

提问:遇到客户要当面投诉你怎么办?

案例:见了店长又如何?结果还就是不一样。(酒店要升级房间,总经理出差了)

11、事后投诉处理(流程严谨,协作科学)

1)投诉方便

2)现场应对

3)处理速度

4)处理结果

提问:你们到底有没有错?有错为什么不认?

案例:刁难客户是怎么来的?真是怕什么来什么。

12、离开(定因好感,关键感知)

1)送迎关怀

2)服务衔接

提问:站在门口,能不说“欢迎再次光临”吗?

案例:为什么规模越大,服务感知越差?根源一起找一找!

三、投诉处理的五项必备素质

1. 自信心

服务沟通中的语音形象塑造和特点

2. 积极心

   了解服务和销售过程的“二五三原则”

3. 同理心

   学会客户的角度想问题,才能看清问题

4. 学习心

   亲手打造一些“刁难客户”,让你再登巅峰

5、共赢心

   先礼后兵,其利断金。

交流案例:《咖啡还喝吗》亲自体验自己做一次“投诉者”,狠狠“投诉”一把。

案例:带着解决问题的思路去“投诉”,才是有效沟通。

课堂交流:联合营业厅、以及客服部门的同事,进行交流跨部门合作的案例分析,寻找结症的根源,利于课后的默契合作,加强部门间的和谐沟通。

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