课程背景：

随着企业的业务版图不断扩大，工作人员除了掌握扎实的业务知识的“硬实力”外，还需要掌握掌握职场人士的“软实力”，其中包括看待问题的立场，个人形象塑造，接人待物的分寸，方方面面都是行走在外的企业名片。

礼，重在礼节、礼貌；仪，涵盖了仪容、服饰、仪态言谈以及意识等，我们都需要系统的认知和掌握，打造一支训练有素的专业团队。

该课程从服务的“12大场景”（客户进店到客户离店）还原服务礼仪的每一细项技能，

从个人的言谈举止、站台形表、接人待物全方位进行解说，

通俗易懂、结合工作、做到员工好领悟、领导好管理。

课程收益：

● 人员针对性：场景一对一教学，根据每一个场景化接触的触点，设计应对的知识点

● 环境针对性：根据会晤的不同环节和场景，安排多元化的接触细节讲解

● 知识实战性：从理论到实践的深入浅出，系统了解，熟悉技能

● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收

● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

主讲老师：李金琦

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：客户经理、政企经理、营业员、店长

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析

课程大纲

极致服务礼仪，全方位解析营业厅12大触点的服务礼仪细节管理

一、顾客与我们的关系是什么？

1. 服务的社会心理学基础

1）晕轮效应（对于未知的人或物，随之而来的未知印象）

2）首因效应（初次接触浅层交流时，带着本来的印象）

3）定因效应（**接触留下既定印象，关键篆刻印象）

4）定型效应（极致服务重塑客户对营业人员的新印象）

练习：讲述**近一次的你前往营业厅的综合印象，结合“晕轮印象”进行描述和回忆。

案例：一个值班经理的形象能代表分值的服务印象，关键看什么？

二、营业厅“12大服务场景”礼仪触点的深入解析

1. 寻找（网点地址方便）（电话应答礼仪）

1）电话询问的应答技巧

2）地理位置的引导技巧

3）不同交通出行的指引

提问：为什么客户刚见面就劈头盖脸地骂骂咧咧？

2. 到达（营业时间方便）（语言沟通的礼仪）

1）“到了就想办”的灵活应对；

2）上下班时间的合理告知；

3）下班时间能不能等；

提问：有什么客户还没到营业厅，你就想提前下班溜之大吉？

3. 网点前（车辆停车方便）（有序引导的礼仪）

1）营业厅服务是否包括停车

2）周边停车信息知多少

3）你了解你的“店面印象”吗？

提问：因为一个保安的差异化服务，让整个团队都加分？

4. 营业环境（井然有序，明亮宽敞）（环境陈列的细节设计）

1）干净整洁

2）指引清晰

3）秩序良好

提问：客户每天的火气都那么大，居然跟空调有关！

案例：为什么营业厅的植物都是1.7米？

5、引导（容易找到，分流引导）（仪容仪表、专业形象塑造）

1）服务主动

2）仪表形象

3）服务态度

4）业务能力

5）解决问题

提问：1、为什么“导购人员”总是走丢了？

     2、引导人员的晕轮效应是什么？

案例：当一个小型营业厅出现两个以上的“导购人员”，为什么更乱了？

6、自助设备（分流客流，合理引导）（站姿、蹲姿、走姿、互动礼仪）

1）位置方便

2）设备齐全

3）数量充足

4）环境安全

5）正常工作

提问：如何拯救顾客秒变“机无能”现象？

案例；如何打造自助设备区域变成**的交叉销售的乐园？

7、排队等候（等候的时间变得有价值）（客户关怀的礼仪、服务技巧、团队协作礼仪的管理）

1）等候时长

2）等候舒适

3）关怀服务

提问：倒水几分满？会影响到整体的现场管理和客户感知吗？

案例：如何见缝插针地推广你的微信公众号，视频号，网厅app；

8、业务推荐（精准快捷）（对话礼仪、注视礼仪、询问技巧礼仪）

1）符合需求

2）介绍清晰

3）客观真实

提问：开口的三句话中，你会不会已经得罪了客户，而不自知？

案例：简单自然的聊天中，让客户自动“说出自己的新需求”。

9、业务办理（专业系统）（服务关键感知的礼仪、语言礼仪、谈资礼仪）

1）办理效率

2）业务能力

3）解答清晰

4）仪表形象

提问：为什么老是让你“再说一遍”？

案例：如何让客户的业务受理的时间里，“停止发问”。

10、现场投诉处理（应激反应，顾全大局）（谈资分寸、应答礼仪、应激礼仪）

1）投诉方便

2）处理速度

3）处理结果

提问：遇到客户要当面投诉你怎么办？

案例：见了店长又如何？结果还就是不一样。（酒店要升级房间，总经理出差了）

11、事后投诉处理（流程严谨，协作科学）（迎送礼仪、称呼礼仪、致谢、致歉礼仪）

1）投诉方便

2）现场应对

3）处理速度

4）处理结果

提问：你们到底有没有错？有错为什么不认？

案例：刁难客户是怎么来的？真是怕什么来什么。

12、离开（定因好感，关键感知）（三声服务的关键、递交礼仪）

1）送迎关怀

2）服务衔接

提问：站在门口，能不说“欢迎再次光临”吗？

案例：为什么规模越大，服务感知越差？根源一起找一找！

三、服务礼仪的五项必备素质

1. 自信心

服务沟通中的语音形象塑造和特点

2. 积极心

   了解服务和销售过程的“二五三原则”

3. 同理心

   学会客户的角度想问题，才能看清问题

4. 学习心

   亲手打造一些“刁难客户”，让你再登巅峰

5、共赢心

   先礼后兵，其利断金。

交流案例：《咖啡还喝吗》亲自体验自己做一次“投诉者”，狠狠“投诉”一把。

案例：带着解决问题的思路去“投诉”，才是有效沟通。

课堂交流：100%还原服务现场的每一个触点，每一个有可能让客户产生异议和满意的瞬间、把握好服务礼仪的关键、从仪容仪表的个人形象、服务过程的肢体语言、对话过程的言行举止、都能让客户达到非常满意、是该课程的**终目标。