【课程背景】

客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影

响到整体店铺的销量

1、优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率

及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率

2、目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销

售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率

3、客服岗位工作压力较大，如何有效的控制和转化自己的情绪，面对高压力的工作状态和

客户的不断要求，塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分

【课程收益】

1、本次培训中有大量的实际案例分析及展示，可**实用性角度提升客服的处理效率和工

作能力

2、**本次培训，可有效的提升客服的专业素质和水平，在售前接待、关联销售、催单技

巧和售后处理方法和技巧有较大收获，从而提升询单转化率、询单客单价、售后服务质量得分

3、有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方

法

4、有效提升客服管理团队经理、主管管理技能、团队打造技能和团队激励，建立体系化卓

越客服团队

【课程对象】淘宝售前客服、售后客服、客服主管、客服经理

【课程时间】2天（12小时）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程纲要】

**单元  互联网思维下的服务创新

一、互联网九大思维

二、互联网下的服务创新

1、头条大数据化客户定位

2、阿里千人千面客户精准营销

3、天虹超市客户标签有效打造

4、三只松鼠客户体验新巅峰

5、小罐茶客户体验感受与营销

三、消费者的四个显著变化与特征

四、互联网思维客户运营模式

五、新形势下电商人才必备素养与技能

1、处变不惊的应变能力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

4、良好的语言表达能力

5、“客户至上”的服务观念

6、工作的独立处理能力

7、各种问题的分析解决能力

8、人际关系的协调能力

9、懂得总结

第三单元  客服接待与销售技巧

一、迎客

1、**旺旺响应时间

2、开始语设计

3、非自动回复更贴心

4、**时间拉近与买家距离

5、大促活动时的接待技巧

二、接客

1、产品FAB原则及技巧

2、盲目推荐事倍功半

3、抽丝剥茧层层递进

4、聊天记录判断买家需求

5、推荐什么样的产品

6、如何有效推荐

7、客户异议处理案例分析及技巧

l 优势差异化、换位思考、性价比、情感共鸣、等价交换

8、关联销售

l 确定关联销售的时机：迎客关联、催付关联、送客关联

l 确定客户的兴趣点

l 确定客户喜欢的关联形式

l 人与人的关联

9、订单催付方式及技巧

l 催下单

l 订单催付方式：旺旺（帖心服务、紧迫感、活动提醒）、短信（话述要点、催付时间、注意事项）、电话（催付时间、话述及注意事项）

l 老客户催付

l 催付时间

l 催付工具及话述要点

10、订单确认

三、送客

1、好评提醒

2、微淘及微信提示

3、活动及上新/4、客户回购政策

第三单元  千人千面—客户标签精准营销

一、客户数据模型建立与数据分析

二、客户画像特征建立与分析

三、客户定位与体验提升策略

四、客户标签库建立与客户分析

五、客户标签落地与应用策略

第四单元  完美体验-情感式营销提升转化与回购

一、独特的用户线上旅程设计与管理

二、客户体验的峰终定律

三、不同客户体验模式

1、信任体验

2、便利体验

3、承诺体验

4、尊重体验

5、自主体验

6、选择体验

7、认知体验

8、有益体验

9、身份体验

四、提升客户体验的技巧和方法

1、了解你的客户群体

2、提供与品牌配套的服务

3、创建多条沟通渠道

4、整合服务流程

5、善于倾听客户的意见

6、用互联网工具管理客户群

五、情感共鸣在服务中的体现与运营

六、体验式服务特色与标准化建立

第五单元 持续回购-让客户成为信徒

一、客户生命周期分级与管理

二、 客户消费场景设计回购结点

三、客户激励的四个抓手

四、老客户的生命周期运营策略

五、会员体系建立与打造

六、从产品生命周期到客户生命周期

第六单元   电话直面沟通打破沟通障碍，拉近客户距离

一、电话沟通与面对面沟通、在线沟通的区别

二、电话沟通技巧与方法

三、电话服务礼仪

1、通话前准备

2、通话中礼仪

3、电话结束礼仪

4、选择积极的用词与方式

5、善用我代替你

6、在客户面前维护企业的形象

四、服务禁忌及用语

第七单元   电商客诉实例讲解及分析