【课程对象】

柜员、大堂经理等

【课程收益】

1、 **厅堂服务礼仪的学习与固化，更好地服务到访客户；

2、 柜面文明服务与文明用语的学习、掌握能更好帮助柜员提升优质服务的水平，使得客户产生良好的柜面金融体验；

3、 厅堂与柜面的联动服务营销是厅堂管理的基本功能之一，掌握厅堂管理手势语，**联动服务和营销从而提升网点产能；

4、 **现场演练，加强学习效果。

【课程大纲】

1、服务案例鉴赏

2、什么是优质服务

2.1 新形势下银行面临的挑战

2.2 银行服务业现状分析

2.3 我们对服务的高度认知意识

3、文明服务礼仪

3.1 仪容快速自检

3.2 服务礼仪之站姿

3.3 标准坐姿及柜面坐姿

3.4 工作区间的行姿和蹲姿

3.5 接递物品与三种手势指引

3.6 交谈礼仪与名片礼仪

3.7 握手礼仪与其它礼仪

3.8 表情、眼神、倾听、声音等规范

4、网点员工行为规范

4.1 厅堂服务规范

4.2 硬件环境规范

5、柜面及厅堂服务礼仪

5.1 服务心态

5.2 柜面服务礼仪要求

5.3 柜面服务规范之“七步曲”与标准用语

5.3 厅堂服务规范之“七步法”与标准用语

6、岗位间推荐服务礼仪

7、分组演练及汇演

【课程准备】

1、 会场需要摆放成“鱼骨状”；

2、 请提前打印摆放好学员桌牌并分组；

3、 准备白板及水性笔；

4、 无线麦克风两只，VGA数据线及音频线。

课程表

银行优质服务礼仪提升训练班课表

时 间

内 容

备 注

9：00-9：20

服务案例鉴赏

新形势下银行面临的挑战及服务现状分析

9：20-10：00

银行文明服务礼仪

（仪表、举止、语言）

示范练习

10:00-10:20

课间休息

10:20-12:00

银行文明服务礼仪

（仪表、举止、语言）

示范练习

12:00-14:00

午餐午休时间

14:00-15:30

网点员工行为规范

15:30-15:50

课间休息

15:50-16:00

岗位间推荐服务礼仪

16:00-17:00

课上分组演练及案例汇演

鱼骨状分组练习