【课程对象】

在职机关青年员工、新员工

【课程时长】

1天，6小时   每60分钟休息一次    

上午9：00-12：00

下午14：00-17：00

【课程收益】

了解银行业商务礼仪的内容和要素；

掌握形象塑造中仪容、着装、化妆技巧；

熟练掌握坐、站、蹲、行、握手、名片等各种商务场合用礼仪；

学习银行其它礼仪技巧如服务礼仪、处理异议礼仪、处理投诉礼仪等。

【授课方式】

分组研讨

模拟体验

情景演练

【课程大纲】

1、礼仪的作用

1）为什么需要礼仪

2）礼仪与优质服务

3）内强个人素质、外塑单位形象；

4）企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值

2、职业形象塑造

1）机关人员外在形象--- 展示银行人的风采及企业形象

2）**印象的重要性

3）工装的穿着规范

常见着装误区点评

西装及领带礼仪

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

培训方式：分析、讲解、提问

4）机关人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

银行职员工作妆的规范

发式发型的职业要求

牙齿、手部、皮肤的护理

化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

女士化妆与男士修面的具体要领

制服的合理穿着

培训方式：讲解、示范、点评

5）机关人员的仪态礼仪――职业魅力的个性化展现

l    银行职员规范服务举止训练

l 站姿的要领与训练

l 坐姿

l 坐式工作岗位的要求

l 鞠躬的要领与训练

l 走姿的要领与训练

l 蹲姿的要领与训练

l 其他身体语言的训练：手势、递物、接物、的运用要领示范与训练

培训方式：讲解、示范、训练、柜员演示

6）机关人员的表情训练

l 交流中眼神所涉及的区域

l “重视”你的客户

l 打造亲和力

l 微笑服务的重要性

l 微笑的魅力所在

l 训练完美微笑

培训方式：讲解、示范、训练、点评

3、学员难点、重点强化模拟演练

4、沟通的礼仪与技巧

1）影响沟通效果的因素

2）营造沟通氛围

3）分析对方的核心需求

4）深入对方情境

5）高效提问引导技巧

6）高效沟通三要诀

7）赞美的艺术

其它商务礼仪：乘车礼仪、电梯礼仪、奉茶礼仪、上下楼礼仪、开门礼仪、餐叙礼仪（中西餐）。