【课程对象】

大堂经理

【课程时长】

6.5小时 每60分钟休息一次    

上午8：30-12：00

下午13：30-16：30

【课程收益】

1、 了解大堂经理的岗位职责与使命；

2、 学会大堂基本接待礼仪及文明用语；

3、 熟练掌握银行产品FABE式销售技巧；

4、 学习客户厅堂投诉与处理应对技巧。

【授课方式】

1、 分组研讨

2、 模拟体验

3、 情景演练

【课程大纲】

1、 分组及团队建设

2、 网点变革与大堂经理的关系

3、 大堂经理应具备的职业素养暨银行基本商务礼仪

（1） 大堂基本礼仪之形体礼仪

（2） 大堂基本礼仪之文明用语

4、 大堂经理的岗位使命与职责

5、 大堂经理的每日工作流程

6、 大堂经理的营销技巧

（1） 积极乐观的心态

（2） 独到的识人眼光

（3） 优秀的沟通技巧

（4） 个性的营销策略

（5） 了解你的客户之KYC

（6） 产品营销技巧之FABE法则

7、 客户厅堂投诉与处理应对技巧

（1） 处理客户投诉六步骤

（2） 化解客户抱怨的技巧

8、 大堂经理的“五项修炼”

【准备工作】

1、A4纸若干（每人至少1张）

2、白板一块，水性笔若干及板擦一块

3、提前提供名单及会场情况，便于分组（场地桌子要求岛屿式排列）