【课程背景】

在国内、国际金融形势不确定性和不稳定性尚存的形势下，面对互联网金融、民营银行、外资银行、三方财富管理机构的迅猛发展，传统商业银行已然站到了风口浪尖上。

如果银行网点无法实现功能的细分和升级，无法实现服务理念的转型和革新，无法实现团队协作的凝练和固化，无法实现网点文化的创新和传承，那么，银行独特的品牌文化、优良的信用资源、核心的竞争力以及服务的真实有效性等就会很快弱化，这将会行业未来的发展产生巨大的冲击。

因此，打造优质、文明、规范的银行营业网点在即！转型在即！

【课程时间】

6小时（1天）

【课程对象】

一线员工（大堂经理、理财经理、客户经理、营销经理）

营业网点相关负责人（支行行长、主管服务的相关负责人）

总、分行服务条线的相关领导（个金、对公、工会、渠道部、品牌管理部、企划部等）

【课程目标】

1、深入洞悉当前我国银行业内的巨大变化；

2、把控银行业星级网点打造计划的关键点及核心环节；

3、寻找网点个性化、特色化、差异化的规划路径；

4、解析打造优质文明网点的可行性方案；

5、展示部分优质的服务亮点和特色；

6、展望未来银行业的发展趋势。

【授课方式】

PPT讲授 现场互动讨论 视频/音频展示 案例分析 现场团队游戏

【课程大纲】

序

银行业服务考评的变革之道

CBSS1000 3.0 版本概述

一、2019年网点评优考评重心转移的分析

1、网点环境的要求成为常态

2、服务功能开始强调多样化

3、信息管理突出传递功能和安全指数

4、大堂管理着力提质增效

5、柜面服务要因时因人因情况而动

6、员工管理强调痕迹留存和团队建设

7、服务基础管理进入到固化阶段

8、经营业绩力求稳健有序

9、消保与社会责任两者相辅相成

10、服务文化要做到“五讲”

二、部分优质网点的服务亮点和特色展示（案例解读）

1、服务文化厚重（工商银行某支行）

2、服务效率一流（广发银行某支行）

3、服务营销突出（招商银行某支行）

4、公众教育得力（农商银行某支行）

5、网点设施齐全（中国银行某支行）

6、服务团队优秀（城市商业银行某支行）

7、投诉处理得当（邮政储蓄银行某支行）

8、网点特色鲜明（华夏银行某支行）

9、应急预案周详（浙商银行某支行）

10、营销工具超前（交通银行某支行）

11、内部管理高效（建设银行某支行）

12、管理痕迹明显（兴业银行某支行）

13、市场定位突出（村镇银行某支行）

14、合规管理到位（东亚银行某支行）

15、适度前瞻科学（农业银行某支行）

三、星级营业网点文明规范服务的关键点及核心环节

1、厅堂人员管理要有章可循

2、网点功能分区要科学合理

3、消保相关服务要公示明确

4、应急演练预案要全面有效

5、舆情维护控制要及时高效

6、社会责任履行要真实丰富

7、网点文化建设要鲜活生动

8、硬件配套跟进要量力而行

9、特殊人群关爱要细致入微

10、服务档案材料要有质有量

11、优质网点打造要全员参与

12、公众教育服务要常抓不懈

13、网点整体运营要稳定稳健

14、团队文化建设要持之以恒

15、录像现场管理要真刀真枪

四、打造优质网点核心竞争力的15个基础模块

1、服务文化建设要注重层次性、动态性、前瞻性

2、功能分区建设要注意科学性、和谐性、丰富性

3、团队管理建设要关注成效性、自发性、稳定性

4、社会责任建设要把握方向性、稀缺性、持续性

5、客群关爱建设要把控细节性、覆盖性、可视性

6、服务档案建设要做到细致性、逻辑性、全面性

7、公众教育建设要把握适用性、实用性、使用性

8、服务手段建设要推进创新性、简易性、经济性

9、应急演练建设要突出常态性、全员性、互动性

10、员工关爱建设要体现偏好性、频次性、实效性

11、迎检准备建设要做好应变性、灵活性、可控性

12、私密保护工作要强调严谨性、可控性、得当性

13、厅堂服务方面要统筹一体化、集约化、场景化

14、综合评价方面要兼顾满意度、赞誉度、忠诚度

15、创新改革成效要彰显时代感、责任感、效能感

五、打造优质网点的几点注意事项

1、善于借助外力，而后倾尽全力

2、首先领导重视，然后全员参与

3、既要重视硬件，也要重视软件

4、原则立场不变，体制机制灵活