【课程背景】

随着中银协检查标准和要求不断细化，参评网点面临着更多的压力和挑战：一是需要认真关注新标准变化后所引起的连锁反应；二是需要掌握科学的迎检策略、方法和技巧；三是需要有力的顶层设计（创建战略）和细化的整体方案（创建计划）；四是需要对容易忽视的环节加强巡检，避免无谓的失分。

对于基层创建网点而言，只有把握住考评的大方向、关键的指导原则、成熟可靠的应对方案，才能保证创建成功率！让创建过程中付出的汗水和泪水变得有价值、有意义！

【课程时间】

3课时（半天）

【课程对象】

一线骨干员工（大堂经理、理财经理、客户经理、营销经理）

营业网点负责人（支行行长、主管服务的相关负责人）

各服务条线的相关领导（个金、对公、工会、渠道部、品牌管理部、规划部、服务办、综合办公室）

【课程大纲】

**篇章  服务文化建设

导引

   银行的服务文化到底是什么？

一、打造银行网点服务文化的必要性

1、文化的传播性

2、文化的引领性

3、文化的约束性

4、文化的渗透性

5、文化的前瞻性

二、银行网点服务文化体系的8大核心构成

1、党建文化

2、合规文化

3、地域文化

4、企业文化

5、团队文化

6、客群文化

7、责任文化

8、个性文化

三、优秀案例分享

1、民生银行（辽宁）

2、广发银行（广东）

3、交通银行（云南）

4、中信银行（四川）

5、建设银行（山东）

第二篇章  服务档案建设

一、服务档案检查中的常见问题

1、档案更新问题

2、档案真实性问题

3、档案承接性问题

4、档案格式问题

5、档案完整度问题

6、档案逻辑关系问题

二、如何破解创建工作中的难点和困境

1、服务档案制作的基本原则

2、服务档案制作的详细思路

3、服务档案制作的主要方面

4、服务档案制作的操作方法

5、服务档案制作的注意事项