客 户满 意 的 关 键 在 于 客 服 人 员与 客 户 一 对 一 的 直 接 交 流 。   本 课 程 旨 在 通 过 建 立 一个 基 于

常 识 的 影 响 模 型 来 帮 助 客 服 人 员不 但 让 客 户满 意，   还 能 让 他 们 下 次 再 次 光 顾 。   课 程 核 心 模 块 如 下：

客户忠诚度 -  企 业 的 生 存 能 力 来 自 客 户满 意 度，   而 提 高 客 户满 意 度 的 ** 终 目 的 是 提 高 客 户 的 忠 诚度，   我 们 将 研 究 客 户 忠 诚度 的 关 键 因 素 。

影 响 力 基 础 -  学 员 将 发 现 影响 力行 为与 改 善 绩 效 的 核 心 定 义 和 理 念，   客 户准 备 度 的 概 念，   并 学 会 如 何 判 断 客 户的 准 备度 。

情境服务模型 - 集 中 介 绍 情 境 服 务 模 型 及 其 构 成：   客 户满 意 准 备 度 和 服 务 风 格 。   学 员将 学 习 如 何 诊 断 客 户的 准 备度，   及 时 调 整 服 务 行 为 风 格 以 适 应 客 户 。

客户服务风格反馈 - 客 户 服 务 风 格 测 评 和 反 馈 能 让 学 员的 客 户 服 务 风 格 得 到 具 体 、   真 实的 反 馈 。   通 过 自 我 评 估 学 员了 解 到 自 己 的 客 户 服 务 行 为 风 格 趋 向 和 服 务 优 势，   以 及 需 要 改 进 的 地 方 。

与客户有效互动技巧 - 学 员将 获 得 与 客 户 有 效 互 动 的 技 巧，   包 括：   建 立 关 系 、   沟 通 说 服 、 提 高 客 户满 意 度 、   减 少 投 诉 与 抱 怨 等 。   通 过 精 心 设 计 的 技 巧 发 展 练 习 不 断 优 化 所 获 得 的 技 能，   以 帮 助 学 员** 大 可 能 性 的 学 会 如 何提 升 客 户满 意度 。

客户服务风格演练 - 能 帮 学 员培 养 正 确 的 服 务 和 销 售 风 格，   从 而能 根 据 不 同 情 境 来 成 功 服 务 。

简明课程⼤纲

模块⼀：“定义您的角色”

模块二：  客户准备度

客户准备度构成

信息和满意

为客户满意准备度分类

区别不满和不愉快

模块六：  评估反馈

评估个人影行为倾向

服务风格以及其重要性。

指导性行为和支持性行为

建立、   阐释、  互动和完成

模块七：  行业应用

课时：   10- 14学时  ( 1，  2天版) 前置：   无

人数：  20-60

教学方式：   现场内训

直播

资料：   学员手册

服务风格测评报告