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王月华

重塑客户体验 提升服务品牌 --大堂经理综合服务能力提升培训

王月华 / 银行高级礼仪服务管理咨询专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【培训目标】

1、了解银行大堂服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;

2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。

【课程收获】

1、树立积极健康的工作心态

2、熟练运用针对大堂经理岗位的三大解压方向

3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5、树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

【课程时间】两天

【课程内容】

**部分  服务设计助力客户体验

让感知的服务等同于期望的服务

仪式感:服务的前端

增加服务的触点

优化与客户接触的关键时刻

服务结束时的惊喜

第二部分  大堂经理的角色定位与职责规范

**:大堂经理的角色定位

优质服务的“示范人”

业务经办的“引导人”

金融产品的“推销人”

优质客户的“挖掘人”

高效厅堂的“管理人”

第二: 大堂经理的职责规范

一、大堂经理工作规范

1、识别引导流程执行规范

主动服务、主动巡视、主动识别

优质客户得到充分关注

发现识别待跟进优质客户,推介

协同现金/非现金柜员,分流引导普通/潜力客户,实现多渠道的综合运用

指导客户使用自助设备

识别引导流程注意事项

2、业务处理流程规范

迅速原则

做好客户分流和业务指导工作

引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务

专业原则

熟悉我行各类产品,回答客户有关产品提问时,不可做与产品风险不符的评述

安全原则

二、日常工作流程

1、营业前准备

2、营业中工作流程

3、营业终了后续服务

三、大堂经理的服务营销接待流程

1、迎、分、助、念、扶

2、办、转、接、留、送

3、服务场景的5W1H

第四部分:大堂经理厅堂管理的七大法宝

厅堂的区域划分

三条主要动线、三个主要关注圈、四个重要岗位

为什么要重视高峰期的服务管理

高峰期管理四大关键点、高峰期管理的时间轴

管理三结合

辅导三句话

常说三个词

第五部分:厅堂客户动线管理:从网点布局谈客户动线

1.动线布局管理的概述

2. 客户动线三原则

3. 网点动线案例分析

4. 沙盘演练

第六部分:DICS的运用与沟通方法

1、四类客户特点及识别方法

Dominant: 主导型

Infiuencing: 影响型

Corrent: 纠正型

Stable: 稳定型

不同客户的心理需求与对应方法

第七部分   厅堂沟通服务提升篇

**:沟通的基本认知

1、什么是沟通

2、沟通的程序与要素

3、沟通障碍与风险

第二:服务语言艺术修练

学会有效倾听客户需求

学会礼貌赞美

沟通的3A原则

把指令性的语言转化为三明治的原则

如何拒绝客户的技巧

大堂经理语言优化训练

语速对语意表达的作用及训练

不同语气对顾客的不同心理暗示

面部表情语言的训练及使用

肢体语言对信息传递的影响及运用

第八部分  大堂经理厅堂投诉处理篇

处理客户投诉的原则:先处理心情,在处理事情

从三脑结构的角度解析投诉的原则,为什么要先处理心情,在处理事情

避免8中错误处理顾客抱怨的方式

只有道歉,没有进一步行动

把错误归咎到顾客身上

做到承诺却没有十项

完全没有反应

粗鲁无礼

逃避个人责任

非语言排斥

质问顾客

影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

处理时的沟通语言

处理的方式与技巧

处理时的态度、情绪、信心

有效处理投诉的六步骤

鼓励客户发泄 表示理解

充分道歉 表达服务意愿

收集信息 了解问题

承担责任 提出解决办法

让客户参与 承诺执行

及时跟踪  完善服务  

第九部分:厅堂快速营销六步法

一、发现客户

1、行动的目的

2、客户的标准

3、发现客户的途径

4、客户的关注焦点与需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

3、如何**服务建立信任

4、如何**沟通建立信任

5、如何**行动建立信任

三、激发需求

1、行动的目的与内容

2、客户的需求种类

3、激发需求的常用方法

4、激发需求的有效步骤四、展示产品

1、行动的目的与内容

2、展示产品的准备

3、展示产品的方式

4、展示产品的技巧

5、展示产品的注意事项

五、处理异议

1、行动的目的与内容

2、客户提出异议的原因

3、客户异议的类型

4、处理异议的技巧

5、处理异议的注意事项

6、异议处理话术

六、促成销售

1、行动的目的与内容

2、促成销售的步骤

3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法

5、促成销售的注意事项

6、巩固销售的办法

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