【课程背景】

面对人工智能汹涌而来的新时代，客户更在意办理业务过程中与产品本身给自己带来的感受，每一次与客户接触的关键触点，都能给客户带来不一样的感受与体验；如何**服务创新，在服务过程中创造更多的关键触点让客户在办理业务的过程中成为一种愉悦之旅，是提升客户忠诚度，把控银行增加**大资本的机会。

【课程收益】

解决当前金融行业的时长经营环境对客户需求的影响及带来的变化；

了解体验经济时代下，给客户带来不同感受的惊喜；

文化传承引领社会发展；

【课程大纲】

**部分：体验至上——期望的服务等同于感知的服务

一、从招商银行、北京工商银行等企业的服务变化看客户对企业期望值的变化

二、客户体验之于企业的意义

三、客户体验是什么

四、客户满意=期望值-客户体验

第二部分：服务环境创新——给客户耳目一新的感觉

一、视觉艺术

二、空间艺术

三、形象艺术

四、听觉艺术

五、嗅觉艺术

六、味觉艺术

七、触觉艺术

第三部分：服务设计创新——助力客户体验五部曲赏析

仪式感-服务的前端

拔高波峰，填平波谷的意义

增加服务触点的关键点

优化与客户接触的关键时刻

服务结束时的惊喜的制造

第四部分：厅堂动线创新——增强厅堂管理，提升服务效能

一、为什么要重视高峰期服务管理

二、高峰期管理的四大关键点的设计

客户体验

动线优化

补位机制

人员调配

三、厅堂动线-三线三圈四岗的联动服务设计

迎宾圈

智能圈

舒适圈

第五部分：文化创新-引领社会文明进步

文化传承彰显行业精神

二、社会责任-“政府服务要向银行学习”

三、案例分享：残障服务荣获国家表彰