您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 银行网点标准化服务与营销技巧提升

王月华

银行网点标准化服务与营销技巧提升

王月华 / 银行高级礼仪服务管理咨询专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

【课程背景】

   随着经济全球化的发展和竞争机制的引入,我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑战,外资银行纷纷涌入攻城掠地,新型银行如雨后春笋脱颖而出,几大国有你争我夺抢占份额,特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天,银行“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变尤为重要,谁能提供更优质的服务,谁就能在竞争中处于不败之地。

【课程目标】

意识上重视、行动上改观

塑造员工职业形象,规范员工服务流程

打造高素质、高绩效的精英团队

【课程大纲】

**讲:银行服务的发展趋势

一、商业银行面临的机遇与挑战

二、银行服务礼仪的核心要求

三、银行服务水平的现状

四、银行提供以客为尊的服务是大势所趋

第二讲:客户满意的沟通技巧

一、客户满意的沟通技巧

1、什么是满意的沟通

2、提问技巧

3、学会倾听

4、怎样说比说什么更重要

5、确认的重要性

二、沟通时的注意事项

三、五位一体的沟通技巧

四、如何理解换位思考

五、有效沟通的黄金法则

第三讲:优雅得体的服务魅力

一、微笑的魅力价值与训练

二、仪容的金融行业标准

面部、口部、体味、发部、女性淡妆

仪表的金融行业标准

服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项


四、仪态的金融行业标准

1、“重视”你的客户

2、站立的标准  

3、如何行走的得体

4、蹲、坐的不同情形

5、手势的几种用法

6、鞠躬礼的正确表达

第四讲、柜员规范有效的服务规范流程

**讲:柜面服务接待八步曲

1、柜面服务关键流程(每一步动作的要点分解)

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

工作行为规范情景模拟

第五讲:大堂经理的现场接待与咨询技巧

一、大堂经理服务用语

1、三个到位

2、两个引导

3、一个耐心

大堂经理一日常服务管理标准

1、班前准备

2、班中准备

班后整理

大堂经理服务操作基本要领

1、营业前的各项检查工作

2、迎接客户

3、微笑问好

4、及时疏导、安抚情绪

5、引导客户办理业务,进行巡视管理

6、识别推介、主动营销

7、送别客户、处理总结

四、大堂经理咨询服务

1、三个得体

2、两个尊重

3、一个杜绝

第六讲:快速营销六步法训练

一、发现客户

1、行动的目的

2、客户的标准

3、发现客户的途径

4、客户的关注焦点与需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

3、如何**服务建立信任

4、如何**沟通建立信任

5、如何**行动建立信任

三、激发需求

1、行动的目的与内容

2、客户的需求种类

3、激发需求的常用方法

4、激发需求的有效步骤四、展示产品

四、展示产品

1、行动的目的与内容

2、展示产品的准备

3、展示产品的方式

4、展示产品的技巧

5、展示产品的注意事项

五、处理异议

1、行动的目的与内容

2、客户提出异议的原因

3、客户异议的类型

4、处理异议的技巧

5、处理异议的注意事项

6、异议处理话术

六、促成销售

1、行动的目的与内容

2、促成销售的步骤

3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法

5、促成销售的注意事项

6、巩固销售的办法

七、银行主要产品销售话术及情景演练

不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。

上一篇: 有效证件鉴别 下一篇: 提升客户体验 重塑品牌形象 ——体验经济时代的服务创新

下载课纲

X
Baidu
map
""