【课程目标】

1、了解银行客户投诉的原因和特点，掌握危机事件"出血点”。

2、掌握客户投诉心理状况及分析

3、提升客户投诉接待能力

4、掌握冲突事件处置流程和应对方法。

5、建立健全组织应对体系

6、提升现场控制能力

【课程时间】

1天

【课程模式】

讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。

【课程提纲】

**讲：客户投诉内容与应对准则

一、客户投诉抱怨原因分析

提问：客户为什么会投诉？

1. 客户投诉的原因有哪些

2. 客户投诉的种类

3. 客户投诉背后的期望

互动：遇到过哪些客户投诉

二、客户投诉原因

1、理财产品投诉

2、信贷产品

3、信用卡

4、消费纠纷

5、服务问题

6、意外事故

7、手机银行问题等

三、投诉抱怨管理三步曲

1. 如何有效预防投诉发生

2. 遇到客户投诉如何处理

3. 客户投诉后如何跟踪善后

四、投诉抱怨应该遵循的原则

1. 如何正确看待客户投诉抱怨

2. 客户投诉抱怨的处理原则

五、投诉抱怨处理步骤

1. 如何迅速有效隔离客户

2. 如何充分安抚客户情绪

3. 如何找到客户不满的原因

4. 提出方案的步骤

5. 实施跟进的要点

案例解析：

（1）黑龙江某农业银行保安与储户发生冲突事件

（2）广东茂名一老汉猝死在银行网点事件

情景演练：A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 C没收客户假币，引发客户不满如何处理

第二讲  客户投诉接待与处理

一、客户投诉接待

1、倾听客户意见

2、记录投诉要点

3、判断客户投诉是否成立

4、提出可行的解决方案

二、多人上访沟通要求

  1、派出反映代表；

2、代表人数不宜超过5人；

3、谈话要有备忘录；

4、听取情况反映注意事项。

三、投诉管理准则

1、要有制度和考核

2、要有投诉台账管理

3、建立首问负责制

4、投诉事项及时上报

5、回复要求

（1）时间限制

（2）专人回复

6、用户情绪掌握并入档

四、投诉内容界定与研判

1、投诉内容要有甄别

2、能解决的要尽快解决

3、不合理的要有说法

4、不合理的内容诉求要有走势预判；

5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。

五、投诉处理技巧

1、处理越快，客户越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复客户；

4、态度是信任的开始。

六、客户投诉处理报告

1、重大事件及时报。

2、做好投诉台账记录与管理

3、规范投诉表单内容：

（1）投诉人信息

（2）问题描述

（3）处理过程

（4）处理结果

4、重大投诉事项报告和汇报

（1）重大事件描述和处理报告

（2）以列表、绘图等方式来展现投诉阶段内容概括

（3）对近期分析的总结和对结果的评价阐述

（4）提出建议为领导决策做参考。

   案例解析：

（1）中信银行“池子流水门事件”。

（2）佳木斯农信社因储户7.5万存款风波致74岁老人脑溢血而引发的危机事件

 第三讲   冲突事件处理与群诉上访事件处置

一、群体性事件特征

1、游行上访

2、封门堵路

3、张贴标语

4、破坏财物

5、影响经营（办公）秩序

二、群体性事件管理应对准则

1、及时报告

2、组织监控

3、准确研判

4、快速预警

5、立即处置

三、冲突事件处理组织体系

1、现场控制组

2、媒体公关组

3、协调保障组

四、群体性事件爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

2、积极向政府汇报

（1）坦诚披露

（2）统一口径

3、协助政府做好现场控制工作

4、与群体性事件者沟通

（1）了解事件的原因

（2）与当事群体代表谈判

（3）谈话要有备忘录

（4）承诺解决问题的时间和善后的办法

五、爆发冲突时要求

1、坚决做到“骂不还口，打不还手”

2、防止闹事者拍照

3、尽可能协商解决

4、控制场面事态不升级

六、危机事件预警要求

1、红色预警

（1）30分钟内监控到信息

（2）迅速启动预案机制

（3）银行声明3小时内发布声明

2、橙色预警

（1）2小时内监控到信息

（2）外宣部门进行媒体公关

3、黄色预警

（1）负面信息当天要备案

（2）24小时内启动投诉处理流程

（3）3天内要给投诉者回复并结案

案例解析：

（1）广西北海发生的银行群体性事件

（2）大连一女子大闹银行网点冲突事件