【课程背景】

一场以移动互联网为代表的信息时代革命，席卷着当今人类社会的方方面面。人与人、人与物、物与物的万物互联，正如同新一轮太阳喷薄而出。

一场“互联网 ”行动的国家战略，正在重构着中国每一个行业的商业结构，驱动着当今传统企业的转型与升级。这是新时代的敲门声， 也是一种不可阻挡的力量。

马云说，很多人一生就输在对新生事物的看法上，**是看不见，第二是看不起，第三是看不懂，第四是来不及。

互联网的魅力就在于它可以让一个巨型的企业瞬间倒掉，亦可以让一个不知名的公司迅速崛起；

如何解决当前企业关于移动互联网的所有困惑，突破传统习惯思维的路径依赖？帮助企业快速“融网”，解决服务营销团队社交媒体时代的瓶颈？

一切答案尽在《客户服务与会员管理》之中。

【课程收益】

1、现象与变局：传统市场发生深刻变化，消费者行为习惯转移，全渠道服务营销的O2O时代来临。**学习要树立用户体验至上的互联网思维模式，构建服务运营体系内容和流程。

2、系统与手段：创建O2O服务的平台，全面重构新时代企业会员营销的模式。

3、会员系统：构建企业CRM数据库运营体系，**积分进行会员开源，**活动实施激活会员活力的方法与手段，提升O2O服务运营的黏性。

4、口碑系统：**服务业态调整、惊喜营销、增值服务，打造会员好口碑的方法与手段，掌握搜索入口、内容营销、事件传播的应用。

【课程对象】

银行管理层、营销人员

【课程时间】

1-2天

【建议培训人数】

80人以内

【课程模式】

讲授、案例解析、角色扮演、视频演绎等。

【课程提纲】

**讲  战略性客户定位与用户体验

一、O2O服务营销的入口系统

  1、客户的服务由物理网点转向虚拟网络

  2、个性订制的流行

  3、构建虚拟信用平台消灭传统中介

二、用户划分与体验思维

1、客户生命周期规律

2、战略性客户定位

3、个性化订制服务

4、客户结构优化

三、用户体验至上

   1、产品体验

2、服务体验

   3、信息体验

四、服务营销内核

1、用户至上

2、免费的商业模式

3、产品包装人格化

   4、企业价值链创新

五、企业在转型中要做什么？

 1、建链接平台

  2、找用户

 3、做内容

   4、拼服务

5、促成交

案例解析：

（1）民生银行是如何**财神卡撬动市场的？

（2）中国工商银行“人脉挖宝”社会化营销

第二讲  CRM数据库搭建与会员经营

一、大数据时代商业服务行为的改变

1、从广告到用户服务

2、企业的媒体化服务属性

3、大众点评的服务模式

二、 数据库服务与商业行为分析

1、数据收集

2、CRM客户关系管理系统

3、商业行为梳理准则

三、圈层人群的划分

1、用户习惯

2、消费水准

3、网友爱好

四、会员用户经营

1、CRM数据库应用

2、微信电子会员卡

3、用户数据收集与交换

4、会员数据商业行为分析

五、目标人群的圈层传播

1、微信（博）传播

2、短信传播

3、电子邮件

案例解析：

（1）招商银行3.0网点的品牌营销

（2）中国银行“挑战18”手机银行推广策划

（3）宝马**场雪的销售服务

第三讲  口碑传播与品牌SEM营销

一、从购买广告到赢得关注

1、展示类广告衰退

2、RTB实时竞价模式

3、互联网推广的效果付费

二、营销体系建立

1、关注用户需求

2、注重产品细分定位

3、健全的营销管理流程

三、搜索引擎SEM营销

1、百度搜索卡位

2、百度指数应用

3、网络文章SEO写作

四、网络口碑软文要求

1、具有传播性

2、被百度收录

3、被新闻源网站转发

4、微博话题榜推荐

五、内容营销与网络炒作

1、话题建立

2、傍热点事件

3、故事传播

4、大V与“水军”的合作

5、用户分享传播

案例解析：

（1）双汇口碑管理为何“失位”？

（2）“世界上**的工作”策划文案

第四讲   客户关系管理与全网营销

一、数据时代用户特点

         1、用户生命周期短

         2、忠诚度不高

         3、品牌社会附加值不高

4、消费力较弱

二、用户需求关注

1、策划用户需求

2、个性需求挖掘

3、长尾效应

三、特色服务打造

1、差异化定位

2、用户体验活动设计

3、占据用户心智模式

四、全网整合营销策划

1、异业结盟

2、混搭更有力量

3、策划体验活动

4、媒体合作策略

五、数字管理路径

1、关注点管理

2、任务分配模式

3、客户拜访考核

案例解析：

（1）民生银行与万科的跨界整合营销

（2）光大银行私人银行管理模式解析