课程背景

工作本身就是在不断地解决各种问题：

职场每天就是一个个问题分析与解决的过程：如何高效的完成一个新任务、如何快速的应对客户的质询、如何解决一个棘手的难题……

能不能快速抓住这些问题的本质和重点，精准、有效的解决问题就直接体现了一个员工的工作能力和潜力。正所谓：磨刀不误砍柴工，如果能够有意识的提升员工问题分析与解决的能力，那么员工工作起来就能事半功倍、为组织创造更高的绩效。

解决问题的过程中“系统思维”是关键：为了能更快速且有效的解决问题，除了要掌握问题分析与解决的步骤和流程之外，由于组织中的问题往往并非由某一个单一的原因所造成，也并非能由某一个对策就能全盘解决，因此，每个环节里面能够全面、系统、没有遗漏的思考同样关键！

课程收益

1. 思维方式的提升，分析与解决问题过程中涉及到逻辑思维、分析思维、结构化思维、创新思维。

2. 建立发现问题、分析问题、解决问题的系统思维，树立正确的问题分析和解决的意识。

3. 学习掌握问题分析与解决的流程、方法和工具，提高解决问题的效率。

4. **统一问题分析与解决的工作方法，提升团队的协作能力和工作效率。

授课形式

理论讲解 案例分析 视频分享 课堂练习 实战演练 小组研讨 互动答疑

学习对象

各级主管，有提升需求的员工

时间安排

系统学习1天（每天6小时）

课程大纲

一、 系统思维解析

1. 结构化思维

2. 金字塔思维

3. 逻辑思维

4. 思维导图

5. 创新思维

以小组讨论的形式，规定时间内按要求呈现，让学员明晰各思维类概念的同时，感知到系统思维的重要性

Ø 任务一：以个人为单位，每人参与（TOP原则，限定条件，明确目标）

Ø 任务二：以小组为单位，完成任务单题目

Ø 本环节：明确课程主题，课程目标，核心内容（TSC公式）

二、 解决问题是我们的工作职责

1. 问题的定义

2. 问题无处不在

3. 善于发现问题和勇于解决问题

4. 团队共创：六顶思考帽的应用

三、 **步：界定问题

1. 什么是问题？

2. 界定问题的连续分析法

3. 界定问题的框架/四要素

1) 工具1：3W1H（厘清背景）

2) 工具2：冷静思考（厘清现状）

3) 工具3：SMART原则（厘清目标）

4) 工具4：问题描述公式

4. **性原理

四、 第二步：原因分析

1. 步骤1：大胆假设可能的原因

（1） 方法1：从关键因素KSF（鱼骨图法）出发分析原因

（2） 方法2：发散-集中-再发散-再集中，设计原因结构

（3） 方法3：5Why提问—RCA根本原因分析法

（4） 方法4：用思维导图工具来罗列原因

2. 步骤2：采集整理数据

（1） 收集有效信息来验证：3W1H

（2） 专家评判法

3. 步骤3：确定问题主因

（1） 帕累托分析

（2） 排除法

（3） 二八原则

4. 步骤4：主因问题陈述报告

五、 第三步：解决方案与决策

1. 确定问题解决的目标

2. 步骤1：产生可能的问题解决方案

（1） 方法1：头脑风暴法

（2） 方法2：系统图法

（3） 方法3：奥斯本检核表

（4） 方法4：创新思维方法

3. 步骤2：确定解决问题的绝对标准

4. 步骤3：建立解决方案的选择标准

5. 步骤4：评估与确定问题解决方案

（1） 评估的核心标准

（2） 评估测试

六、 第四步：行动计划与执行

1. 明确计划要求

2. 制定行动计划-

（1） WBS任务分解法

（2） 甘特图-进度跟踪与可视化

3. 找出关键举措

4. 评估行动计划

5. 方案执行与过程监督

（1） PDCA持续改进

（2） 刻意练习

6. 应急方案

七、 第五步：结果评估

1. 对比目标状态评价结果: 比较

2. 检查方案引发的新问题: 机会

3. 将成功方案设为新标准: 成果固化

4. 下一问题中重复此过程: 推广

工具：

- 团队复盘法：四个步骤、八个事项

- 复盘四步法AAR

八、 课程总结

- 问题分析与解决的深度思考框架

- 失败的问题解决的归因

- 解决问题的要点

- 课程结束后的行动

- 学习收获分享与感想