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颜珺

温馨服务 智慧沟通 ——服务能量激发与沟通能力提升礼仪

颜珺 / 服务礼仪与公文写作专 家

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课程大纲

【课程背景】

随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表企业形象的服务意识,则由每位服务人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀,却是不可模仿的。现代市场商品的竞争就是服务的竞争。然而做好服务工作, 不仅需要职业技能,专业知识、良好的服务意识、服务心态、理念认同,更需要懂得服务礼仪的规范,即热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

本课程方案根据服务行业工作的特征,及其工作需求,结合台湾服务业“服务别人,提升自己”的服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神,落地轻松氛围”,实现企业“以客为尊,精心服务”的工作理念。

【课程目标】

1. 培训结束后,学员的全职服务意识与服务行为得到提升;

2. 培训结束后,学员的整体职业形象与职业素养得到提升;

3. 培训结束后,学员能够按照本行业的标杆水平进行专业服务;

4. 培训结束后,学员能够掌握与服务对象的沟通技巧,妥善处理投诉与异议。

【课程对象】

 一线员工及管理人员

【课程内容】

一、服务心态调整与服务意识提升

(一)服务意识提升

1.游戏体验—服务意识挖掘与培养

2.眼里有活,心中有事——用心服务,提升自我。

3.优质服务=满意 惊喜的服务

4.优质服务五步法:看 听 笑 说 动

5.服务只有更好没有**案例分享

(1)服务的标准化建立

(2)做人性化有温度的服务

(二)卓越员工的成长之道

1.服务对象为什么不满意?

(1)服务对象不满意的原因  

(2)怎样理解100-1=0

2.追求卓越的服务

(1)服务对象到底想要什么?  

(2)我们该如何去提升?

(3)打动服务对象的6种细节

服务场景模拟演练、指导提升

二、言谈沟通礼仪与投诉处理

(一)接打业务电话礼仪

1.重要的**声

2.饱满的情绪,愉悦的心情

3.电话服务的要求——端正的姿态,清晰的声音

4.力求简洁,抓住要点、读懂心情

5.以客户为尊的交谈立场使对方感到被尊重、重视

6.打电话如何接?如何打?何时打?打多久?谁先挂?

(二)服务用语---谈吐礼仪

1.服务用语的规范(场景模拟)

2.服务用语15句禁

3.赞美的重要性:在观察中学会称赞你的服务对象

4.倾听让你能够了解你的服务对象——倾听的作用与要领

5.如何把话说到服务对象的心坎上

6.服务沟通的四步进行曲

7.沟通的五大障碍排除(游戏体验)

(三)处理投诉的六步流程

1.用心倾听—客户期望得到关注与重视

2.平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4.快速解决——如能保证解决质量,能多快就多快

5.承诺兑现——ATP法则

6.回访跟踪,落实投诉处理,赢得客户信任

(四)如何让用语言与客户建立良性互动关系

1.学会倾听——让客户把心里想说的都说出来

2.学会表达——让客户感觉到理解与关怀

3.身体语言——靠近对方,认同对方

4.关键话术——10句暖心的话

5.同理心——相同的感受,才能给到期望的关怀

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