【课程背景】

您是否有这样的经历：

没有被尊重为上帝的感觉；

需要专业的服务，但导购员不知所云，不懂你的心；

需要及时的服务，但是服务堪比蜗牛；

你想知道售后的一系列专业贴心的服务，你却不知道找谁，导购员告诉你的是其他部门的事情；

导购员一味的按照话术见到客户就是一顿猛推，以至于客户可能不敢接近导购员，或只买急需要的，根本无法激发潜在需求；

如何培养忠实客户，让顾客成为**品牌导购员，一个好的客户会告诉身边8个朋友可是得罪一个客户，他会告诉身边11个朋友

     ……

     可见提升销售，留住客户，培养忠诚客户，**要务必须培养导购员规范的服务技巧。李老师从消费心理学的角度，培养导购员的亲情化服务营销，并激发顾客潜在需求，活学活用，实战演练，应对不同顾客，销售不同产品，提升沟通表达能力，真正成为商场销售的主力军，享受销售的激情与快乐。

【课程对象】商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【培训讲师】李培英

【课程大纲】

**章 客户心理分析

一：客户心理分析概述　　

1、什么是客户心理分析　　

2、为什么研究客户心理分析　　

3、客户心理分析对营销推进的实质关系　　

二：客户购买决策过程中的心理分析　　

1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态　　

2、客户购买决策过程不同阶段的侧重点　　

3、影响客户购买决策的因素　　

4、影响购买决策的不同角色　　

5、客户在决定购买时的特殊心理　　

三：客户的气质类型与不同细分群体客户消费心理分析　　

1、客户气质类型分析　　

2、不同气质类型客户的行为特征　　

3、基于客户消费心理的市场细分　　

4、如何从客户心理细分出发考虑客户品牌　　

5、男性客户的消费心理分析　　

6、女性客户的消费心理分析　　

7、不同年龄阶段客户的消费心理分析　　

8、不同职业客户的消费心理分析　　

   公务员、金领、白领、农民等不同职业客户消费心理分析　　

9、不同资产状况客户的消费心理分析　　

10、不同年龄的消费者的价值观分析　　

11、社会文化对客户心理的影响　　

第二章  完美客户服务技巧

一、环境与氛围的完美服务技巧

1、 顾客的安全感

2、 吸引顾客的舞蹈

3、 微笑服务的魅力

二、 与客户沟通的完美服务技巧

1、 沟通

2、 营业用语的技巧

三、 激发与满足客户需求的完美服务技巧

1、 不同类型顾客接待方法

2、 接待顾客的时机

3、 了解顾客的爱好

4、让顾客挑选什么商品好

5、推荐商品的方法

6、顾客对购买的商品不中意时

7、确认顾客需求得到了满足

8、及时给顾客购买的建议

9、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等

10、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续

11、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则 、保养方法等

12、为顾客做**安全、省事、美观的产品包扎

四、欢送客户的完美服务技巧

1、微笑欢送顾客到门口

2、注意欢送词的掌握及使用

3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情

4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业**新的消息告诉给顾客。

5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

第三章  客投诉处理及案例分析

1、 顾客抱怨带来什么

2、 顾客抱怨时应具备的心理素质

3、 处理顾客投诉的基本原则

4、 处理顾客投诉的基本步骤

5、 顾客投诉的主要类型

6、 顾客投诉的处理方式

7、 建立顾客投诉处理系统

8、 处理顾客投诉的两大原则

9、 案例分析