【课程大纲】（课堂上会穿插大小案例，各部分不再单列）

**部分 《中国银行业自律公约》解读

一、银行业的自律原则

二、依法合规开展业务，严格执行国家有关政策，持续加强管理，规范经营管理行为。

三、建立健全以资本金管理为核心的约束机制。

四、完善公司治理架构，逐步达到良好公司治理标准。

五、建立健全内部控制体系，保障内部控制目标实现，构建自觉合规、审慎经营的行业新生态。

六、有效保护消费者各项权益，切实承担保护消费者合法权益的主体责任。

七、强化从业人员职业道德、职业纪律和职业技能的综合素质建设，推进清廉金融文化建设。

八、不断提升产品和服务的创新能力，增强银行业金融科技应用水平，有效提升金融服务效率。

九、支持和促进人员的有序正常流动，不得录用被禁止从业、尚未与原单位依法解除劳动合同的人员和其他依法不得录用的人员。

十、对银行遵守公约情况的进行评价与处理。

第二部分 中国银行业存款业务自律公约

一、存款业务自律的宗旨

二、存款业务自律的基本要求

三、自觉严格执行存款业务相关的利率、汇率政策。

四、加强营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助设备等渠道建设,提高金融服务的效率和质量,满足客户日益增长的存款业务需求。

五、不断完善系统功能,优化服务流程,为客户提供全面、便捷的多元化服务,建立和谐的银客关系。

六、加强员工职业道德行为规范教育和业务培训,提高从业人员的业务水平和综合素质。

七、银行吸收客户存款的禁止情形和方式

八、银行会员单位之间应公平竞争,列举禁止行为

九、加强存款业务内部管理,保证存款业务持续健康发展。

十、对违反本公约行为的处理措施

第三部分 《中国银行业个人住房贷款业务自律公约》解读

一、加强风险评价与审批管理，坚持审贷分离和授权审批制度，规范审批流程。

二、加强抵押物管理，规范抵押登记流程，落实抵押物价值评估和抵押登记手续，确保抵押权合法有效。

三、加强贷款发放与支付管理，遵循贷放分离原则，严格按照监管要求对贷款资金的支付进行管理与控制。

四、不得采取任何不正当竞争行为、恶性竞争行为干预或者影响个人住房贷款市场秩序。

五、不得突破或变相突破监管利率底线或价格底线招揽客户，不得以明显低于成本的价格销售产品、提供服务，或支付不合理费用营销客户。

第四部分 《中国银行业票据业务自律公约》解读

一、坚持以票据业务服务实体经济为导向，积极支持中小微企业、民营企业，服务“三农”经济和“一带一路”建设。

二、恪守契约精神，严格遵守所签署协议的各项约定内容。  

三、严格规范账户开立和使用管理。

四、全面加强票据业务风险管理。

五、严格依法合规开展票据业务创新。

六、严格依法保护票据当事人的票据信息，禁止以不正当争揽业务。

七、倡导**多元化方式解决会员单位间票据业务争议。

第五部分 《中国银行卡行业自律公约》解读

一、银行的信息披露义务

二、信用卡还款的容差容时机制

三、不得**错配商户类别恶意降低商户结算手续费费率方式发展商户。

四、加强自助设备的安全管理和对特约商户的培训。

五、依法合规开展催收业务。

第六部分 《中国银行业利率工作自律公约》解读

一、严格遵守国家有关法律、法规和利率管理规定及市场利率定价自律机制有关自律规则，执行本行存贷款利率定价管理规定及要求，禁止任何形式的利率违规行为。

二、建立健全本单位的利率授权管理机制、流程。

三、积极探索建立科学合理的内部资金定价管理机制。

四、增强自律合规经营理念，加强自律合规管理，防范利率风险。

五、会员单位之间应避免恶性竞争，列举禁止行为

第七部分 《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的倡议书》解读

一、充分认识降费工作重要意义

二、降费项目和降费要求

三、确保降费工作成效

第八部分 《关于降低自动取款机（ATM）跨行取现手续费的倡议书》解读

一、降低同城跨行取现手续费

二、降低异地跨行取现手续费

三、更好地服务特定金融消费者需求

四、满足ATM取现服务要求

五、畅通咨询投诉渠道

第九部分 《中国银行业零售业务服务规范》解读

一、客户的身份资格

二、客户的权利

三、银行的义务

四、银行的服务渠道

五、银行营业网点

六、银行电话服务中心

七、银行自助设备

八、网上银行

九、手机银行

十、理财业务

十一、贷款业务

第十部分 《中国银行业柜面服务规范》解读

一、银行柜面服务组织管理

二、完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

三、建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

四、定期开展客户满意度调查。

五、服务环境的要求。

六、服务标准

七、服务要求

八、服务效率

九、服务形象

十、服务操作

第十一部分 《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》解读

一、大堂经理基本素质要求

二、大堂经理技能要求

三、大堂经理职业操守要求

四、大堂经理岗位职责

第十二部分 《关于进一步提升银行业金融机构营业网点窗口服务质效的倡议》

一、强化管理，提高网点的服务管理水平

二、强化培训，提高网点的人员服务能力

三、优化设备，提高网点设施的科技化水平

第十三部分 《中国银行业公平对待消费者自律公约》解读

一、“公平对待消费者”的主要内容

二、“公平对待消费者”的基本要求

三、消费者信息管理

四、消费者教育

第十四部分 《中国银行业公众教育服务工作自律指引》解读

一、公众教育工作的原则

二、正确处理公众教育工作与产品和服务信息披露等经营活动的关系。

三、常态化开展公众教育工作,将公众教育工作有机融入业务发展和经营管理的各个环节。

第十五部分 《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》解读

一、**产品设计、流程优化等措施,加强物理渠道和电子渠道的协同,为残障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服务。

二、积极联动政府机构、新闻媒体以及社会公益组织,共同开展宣传工作,让更多残障人士了解银行电子渠道服务及相关金融知识。

三、建立健全电子渠道无障碍服务建设机制,制定建设规划、分阶段目标和推进步骤。

四、完善电话银行、网上银行、手机银行及自助银行等电子渠道无障碍服务机制。

第十六部分 《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》解读

一、业务执行方面。

二、设施提供方面。

三、人员服务方面。

第十七部分 《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》解读

一、加强学习,积极落实相关规范性文件

二、合理规划,积极推进无障碍环境建设

三、加快创新,积极提升残障人士服务能力

第十八部分 《银行业从业人员职业操守和行为准则》解读

一、行为守法

1、严禁违法犯罪行为——银行人员容易涉及的刑事罪名

2、严禁非法催收

3、严禁组织、参与非法民间融资

4、严禁信用卡犯罪行为

5、严禁信息领域违法犯罪行为

6、严禁内幕交易行为

7、严禁挪用资金行为

8、严禁骗取信贷行为

二、业务合规

1、遵守岗位管理规范

2、遵守信贷业务规定

3、遵守销售业务规定

三、履职遵纪

1、贯彻“八项规定”、反“四风”

2、严禁非法利益输送交易

5、严禁违规兼职谋利

6、抵制贿赂及不当便利行为

7、营造风清气正的职场环境和氛围

四、保护客户合法权益

1、礼貌服务客户

2、公平对待客户

3、保护客户信息

4、充分披露信息

5、妥善处理客户投诉

五、维护国家金融安全

1、遵守反洗钱、反恐怖融资规定

2、协助有权机关执法

3、守护舆情环境

六、强化职业行为自律

1、接受所在机构管理

2、接受自律组织监督

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践操作内容，内容可根据需求作适当调整。