【培训时间】   2天/12课时

【培训方式】

全程采用 讲授／案例／提问／角色扮演／小组讨论 互动体验式教学，**老师专业心理学功底及精心设计的心理体验活动，让学员在体验中感悟、触动，从心灵深处释放多年累积情绪压力，增加正能量，乐活工作。

【课程效果】

1.提升服务意识，让员工树立我为人人，人人为我的服务理念。

2.增加正能量，学会用换位的思考方式，打造银行温馨化服务。

3.学会自我情绪压力管理和心态激励，战胜各种难关。

4.缓解职业疲惫、重获工作激情，用“心”做服务。

5.认清情绪压力的真正来源，掌握一系列“情绪压力操。

6.学会有效平衡工作与生活的关系。

7.学会珍惜 懂得感恩，勇于承担责任，将压力变动力。

【课程内容】

**部分： 打造银行温馨化服务之---- 服务意识与服务理念提升

1.服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。

2.营业网点职员自我角色定位的重要性。

3.我是谁---自我定位

4.我去哪---方向定位

5.怎么去---方法定位

6.员工必备七大服务意识要素

S----- SMIE（微笑）                         E-----EXCEENT（出色）

R----- READY（准备好）                     V-----VIEWING（看待）

I----- INVITING（邀请）                     C-----CREATING（创造）

E------ EYE（眼睛）

7.服务即是“我为人人，人人为我”----钓鱼理论

8.强烈的服务意识从“心”深处开始

用心服务              主动服务             激情服务              变通服务

9.提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求。

10.解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。

案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁？

第二部分: 打造银行温馨化服务之---有效缓解职业疲惫  提升职业心态

1.银行员工，如何逃脱职业倦怠的泥沼？

2.探索银行员工情绪的来源。

3.换位思考，正确看服务。

4.从“情绪”到 “情商”，学习有效表达情绪的方法。

5.服务意识差形成的三大罪魁祸首。

6.检验你的身上压力指数有多大？

7.作为银行员工，你的压力如何宣泄？

8.了解我们8大基本情绪。

9.银行员工压力透视与测试。

第三部分: 打造银行温馨化服务之---增加正能量  找寻乐在工作的心理密码

1.七大通关秘笈  抢救挫败心情

2.突破固有思维 用新的眼光审视情绪压力

3.认真思考并确认情绪背后真正需求

4.探究你的渴望与期望

5.温和而坚持表达自己的情绪及需要

6.找准“情绪按钮”

7.扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

8.五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

9.找寻乐在工作的心理密码

10.出色的员工必定是出色的演员

11.情绪为何难缠？

12.做自己心态的侦探

13.拆除你的“情绪地雷”

14.幽默是**的情绪防弹衣

15.**自我对话 摆脱悲观陷阱

16.融入团队，为团队目标奉献力量

17.珍惜才会拥有，感恩才会天长地久

第四部分: 打造银行温馨化服务之---- 与积极心态共舞  乐活工作

员工自我缓解职业疲惫五步曲

**步   转化角色，离开情绪雷区

第二步   当发生什么事的时候…（客观描述发生的事件）

第三步   我觉得……（描述您的情绪感受）

第四步   我希望……（希望对方具体怎么做）

第五步   我相信……（你这样做，会双赢）