【课程目标】

1、**本课程的学习，明确网点人员的角色定位，迅速各个岗位的职业能力与素养；

2、使学员掌握营销技能与知识，提升营销能力。

3、**本课程学习，提升学员外拓能力。

4、**本课程学习，，提升学员客户关怀能力，并强化与客户的关系。

5、**本课程学习，培养学员综合技能与素养，让学员的才能与潜能得到**大程度的发挥。

【培训对象】   新进员工

【培训时间】  1天（6课时）

【培训形式】   讲授、现场训练、典型案例分析、互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答

【课程特色】

1、互动贯穿始终，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

2、课程注重实效，操作简单，快速有效，容易做得到。

【课程内容】

**部分：客户经理的角色定位与岗位素质胜任力

一、客户经理的角色定位

1、银行产品服务的代理人                                2、银行品牌形象的代言人

3、客户信赖的合作伙伴                                  4、高素质的金融职业经理人

二、客户经理的岗位职责

1、大堂经理的岗位职责                                  2、理财经理的岗位职责

3、对公客户经理的岗位职责                              4、对个人客户经理的岗位职责

三、客户经理的岗位素质胜任模型

胜任素质 =专业特殊技能 行业通用技能 职业核心技能

客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性

客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力

客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神

客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力

客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力

客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力

第二部分：大堂经理的职责与胜任力

一、大堂经理的大堂职责

1、优质服务的“示范员”                            2、业务经办的“引导员”

3、金融产品的“推销员”                            4、优质客户的“潜航员”

5、营业大厅的“管理员”

二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧

1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图                  2、大堂经理客户识别推荐流程图

3、三种状态下的客户识别判断方法                    4、客户分类标准与不同客户推荐方法

5、优质识别信息列举                                6、典型案例分析与角色演练

三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程

1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理            

2、网点布局与客户引导

3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术

6、典型案例分析与角色演练

四、定向营销的方法

1、定向营销的十大方向                               2、高端客户推荐

3、外勤访问                                         4、金融研讨会/沙龙

5、典型案例分析与角色演练

第三部分：柜员标准化服务流程

一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲

1. 手相招                    2. 站相迎                     3. 目相接

4. 笑相问                    5. 双手接                     6. 及时办

7. 巧推荐                    8. 双手递                     9. 站相送

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

二、柜员识别推荐流程及技巧

1、识别推荐演练

小结：提问、演练、点评

第四部分：接触营销的流程与方法

一、接触前的准备

1、心态及个人准备                           2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择）

3、对客户状况与需求的事先了解              4、对销售目的的把握

5、对销售内容(产品与服务的把握）           6、相关环境、物品的准备

7、会面准备备忘录                          8、典型案例分析与角色演练

二、开场白/接触

1、开场接触流程图                          2、问候及话术

3、自我介绍及话术                          4、接触过渡及话术

5、寒暄的技巧与话术                        6、赞美的 13个技巧

7、典型案例分析与角色演练

三、客户需求挖掘

1、客户需求挖掘流程图                      2、试探客户的要点及话术

3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术）         4、寻找和联系突破口(话术

5、差距分析(话术）                         6、典型案例分析与角色演练

四、设计服务方案

1、设计金融服务方案的前期功课              2、理财规划的设计要点

3、产品定制的流程与方法                    4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点）

5、典型案例分析

五、客户说服与展示

1、利益点介绍的 FABE 方法                 2、语言说服的五种技巧

3、两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问     4、典型案例分析与角色演练