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金迎

银行新员工服务营销技能提升

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

【课程目标】

1、**本课程的学习,明确网点人员的角色定位,迅速各个岗位的职业能力与素养;

2、使学员掌握营销技能与知识,提升营销能力。

3、**本课程学习,提升学员外拓能力。

4、**本课程学习,,提升学员客户关怀能力,并强化与客户的关系。

5、**本课程学习,培养学员综合技能与素养,让学员的才能与潜能得到**大程度的发挥。

【培训对象】   新进员工

【培训时间】  1天(6课时)

【培训形式】   讲授、现场训练、典型案例分析、互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答

【课程特色】

1、互动贯穿始终,深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐,活跃的课堂气氛,体验、参与、互动的教学方式,让大家在学中练,在练中学。

2、课程注重实效,操作简单,快速有效,容易做得到。

【课程内容】

**部分:客户经理的角色定位与岗位素质胜任力

一、客户经理的角色定位

1、银行产品服务的代理人                                2、银行品牌形象的代言人

3、客户信赖的合作伙伴                                  4、高素质的金融职业经理人

二、客户经理的岗位职责

1、大堂经理的岗位职责                                  2、理财经理的岗位职责

3、对公客户经理的岗位职责                              4、对个人客户经理的岗位职责

三、客户经理的岗位素质胜任模型

胜任素质 =专业特殊技能 行业通用技能 职业核心技能

客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性

客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力

客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神

客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力

客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力

客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力

第二部分:大堂经理的职责与胜任力

一、大堂经理的大堂职责

1、优质服务的“示范员”                            2、业务经办的“引导员”

3、金融产品的“推销员”                            4、优质客户的“潜航员”

5、营业大厅的“管理员”

二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧

1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图                  2、大堂经理客户识别推荐流程图

3、三种状态下的客户识别判断方法                    4、客户分类标准与不同客户推荐方法

5、优质识别信息列举                                6、典型案例分析与角色演练

三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程

1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理            

2、网点布局与客户引导

3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术

6、典型案例分析与角色演练

四、定向营销的方法

1、定向营销的十大方向                               2、高端客户推荐

3、外勤访问                                         4、金融研讨会/沙龙

5、典型案例分析与角色演练

第三部分:柜员标准化服务流程

一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲

1. 手相招                    2. 站相迎                     3. 目相接

4. 笑相问                    5. 双手接                     6. 及时办

7. 巧推荐                    8. 双手递                     9. 站相送

实操演练:学员分小组角色扮演实操演练

二、柜员识别推荐流程及技巧

1、识别推荐演练

小结:提问、演练、点评


第四部分:接触营销的流程与方法

一、接触前的准备

1、心态及个人准备                           2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择)

3、对客户状况与需求的事先了解              4、对销售目的的把握

5、对销售内容(产品与服务的把握)           6、相关环境、物品的准备

7、会面准备备忘录                          8、典型案例分析与角色演练

二、开场白/接触

1、开场接触流程图                          2、问候及话术

3、自我介绍及话术                          4、接触过渡及话术

5、寒暄的技巧与话术                        6、赞美的 13个技巧

7、典型案例分析与角色演练

三、客户需求挖掘

1、客户需求挖掘流程图                      2、试探客户的要点及话术

3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术)         4、寻找和联系突破口(话术

5、差距分析(话术)                         6、典型案例分析与角色演练

四、设计服务方案

1、设计金融服务方案的前期功课              2、理财规划的设计要点

3、产品定制的流程与方法                    4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点)

5、典型案例分析

五、客户说服与展示

1、利益点介绍的 FABE 方法                 2、语言说服的五种技巧

3、两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问     4、典型案例分析与角色演练

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