【课程大纲】

   **部分 信用卡催收技巧

一、信用卡催收：你准备好了吗？

二、高效清收三原则

（一）TIME原则

成功催收的关键因素：有效分类

1、有还款意愿及还款能力

2、有还款意愿但无还款能力

3、有还款能力但无还款意愿

4、无还款能力也无还款意愿

（二）SKILL原则：

（三）PRESS原则：

案例分析：

1、案情分析及清收方案

2、压力的传递过程：

3、处置成功的关键点

三、让客户认知违约成本，增强还款意愿和还款能力

  （一）讨论：如何向客户讲明还款的好处和违约的不利影响？

（二）对失信被执行人的惩戒措施

1、《民事诉讼法》中的强制执行措施：

   2、特殊标的强制执行

3、特殊行为禁止

4、全方面限制措施

5、方便快捷强力执行行为

   6、刑事责任的追究

三、与客户沟通谈判施加压力的技巧分析

1、找准痛点

2、讲故事情境化

3、让客户感同身受

4、为客户着想

5、高效表达

四、沟通谈判“六脉神剑”——说问听引心赞

案例分析：挖掘客户痛点，打开清收突破口

案例分析：信用卡偿还——只因为对上了“眼神”

案例分析：微笑——战无不胜的清收“法宝”

五、张老师实操实战案例分析

1、客户说没钱怎么办？如何调查客户的财产情况？

2、客户推托信用卡非他所用，让我们去找实际用款人，怎么办？

3、找不到客户或躲着不见怎么办？

4、清收过程中第三人搅场怎么办？如何借力打力？

5、如何找到客户的“痛点”精准施压

6、固化的清收模式

六、诉讼执行和沟通谈判综合运用，提升清收效能——两者不是互相冲突排斥的！

案例分析：借助诉讼找到人，沟通谈判促成效

第二部分 金融业投诉处理与法律知识

一、金融业消费者维权的方式和原则

（一）维权的方式

1、直接向机构投诉，协商和解。

2、申请第三方机构调解。

3、向监管部门投诉，同时媒体曝光

4、诉讼或仲裁。

（二）选用不同维权方式的原则——**简原则和递进原则

（三）消费者维权方式的“变异”——非法代理投诉维权

二、什么是非法代理投诉维权？

案例分析：

三、全国范围内金融业非法代理投诉维权的总体形势

案例分析：

四、非法代理投诉维权现象的成因

1、消费者正常的维权诉求未得到合理的解决

2、消费者谋求得到更多的不正当利益

3、非法代理机构和人员的推波助澜

案例分析：

五、非法代理维权“陷阱”的套路和案例分析

1、、利用冒充身份和虚假信息，诱骗消费者委托其代理维权。

2、向消费者收取高额的“代理维权”费用，收集消费者信息。

3、唆使消费者无视合同约定，怂恿或替代消费者编造事实、伪造证据、提供虚假信息向金融机构或监管部门投诉。

4、切断消费者和金融机构、监管部门的有效联系，怂恿或替代消费者采取缠访闹访等过激行为。

案例分析：

六、非法代理投诉维权的应对策略

（一）重视消费者的维权诉求，合理高效解决消费者投诉问题——依法依规

1、《民法典》

2、《消费者权益保护法》

4、**、国务院《信访工作条例》

5、银保监会监管的相关规范性文件

（二）准确识别非法代理投诉维权

（三）对消费者加大宣教力度，加以劝阻——讲明风险利害

1、谋取不正当利益与非法代理投诉维权已涉嫌违法或犯罪

2、消费者的资金受损或遭受诈骗风险

3、消费者的个人信息泄露风险

4、合理选择适当的金融产品，多了解金融知识，提升金融素养，减少投诉。

（四）对非法代理投诉维权勇敢说“不”——运用法律手段，借助监管合力

1、准确掌握相关法律法规和监管政策

2、引导消费者就非法代理投诉维权向有关部门举报

3、收集固定非法代理投诉维权的相关证据，移送司法机关

案例分析：

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践操作内容，内容可根据需求作适当调整。