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田甜

呼叫中心客户满意度提升

田甜 / 服务、礼仪讲师

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课程大纲

【课程对象】呼叫中心客户服务人员

【课程时间】1-2天(6小时/天)

【培训形式】理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享10%

【课程人数】20-25人

【课程内容】

一、导言——建立服务意识

1、为什么要有服务意识?

2、户是怎样流失的?

3、顾客要什么——服务的关键因素

4、顾客服务的等级

二、建立积极心态——心态是命运的控制塔

1、你在为谁工作?

2、赢利来自于为企业创造价值

3、追求卓越的工作品质

4、明确价值观

5、如何培养积极心态

三、开篇-电话沟通的前期准备

1、准备一:意识准备——电话公共关系的工具

电话是个人公共关系的工具

电话是企业公共关系的工具

影响通话质量的因素

语气语调

语速的快慢

重音的选择

通话的措辞

通话时的态度

2、准备二:桌上天地,左右护法

3、准备三: 掌握客户资料,灵活运用

4、准备四:电话沟通的良好心态

四、正文-接听与拨打电话的礼仪与技巧

1、接听电话的技巧

技巧一:良好接听电话的肢体语言

技巧二:清脆响亮的**声

技巧三:程序的规范

技巧四:恰当的语言

技巧五:恰当的接听时间

技巧六:确认谈话内容

2、拨打电话的技巧

技巧一:拨打电话五原则

技巧二:掌握正确的拨打电话时间

技巧三:灵活处理不同的情况

技巧四:挂断电话礼仪

3、热线常用语言

谢罪的语言

慰问的语言

拜托的语言

致谢的语言

挂念的语言

赞赏的语言

4、服务禁语

五、高级篇-电话中沟通的技巧

1、技巧一:尊重的技巧

如何接听要求售后服务的电话

如何接听喋喋不休的电话

如何面对暴跳如雷的打电话者

如何应对客户的投诉电话

如何应对难以应答的电话

2、技巧二:准确表达的技巧

准确表达——与听众“利益”的结合

用客户喜欢的方式去说

平息客户不满的句式

表达服务意愿的句式

提出要求的句式

提供解决方案的句式

拉近关系的句式

3、技巧三:恰当提问的技巧

开放式提问

封闭式提问

激励式提问

重复式提问

清单式提问

4、技巧四:异地而处倾听的技巧

六、不同顾客的应对技巧

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、猫头鹰型

5、变色龙型

七、客户投诉处理技巧

1、听的原则和技巧

2、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

3、充分道歉——控制事态稳定

4、收集信息——了解问题所在

5、再次征求顾客意见——提出解决方案

6、跟踪服务——留住顾客

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