【课程背景】

几千年的中国传统文化中，人与人的关系向来复杂而又紧密。纵然现在是互联网的时代，除了自身的智商和情商外，人际关系的好坏、人脉资源的多少仍旧对个人、企业的发展起促进或阻碍作用。随着经济的不断发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。学习商务礼仪，不仅是时代潮流更是提升竞争力的现实所需，更可减少职业生涯无畏的颠簸，同时树立和巩固企业良好形象的需求。

【课程目标】

了解商务礼仪的内涵、作用和意义。

掌握商务人员应具备的礼仪素质和修养

掌握人际交往的沟通方法

【课程对象】新员工，客户经理，投资置业顾问、有意提高自身品味的人士

【讲课方式】采用讲授、案例、视频、故事分享等培训方式

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

导入

礼仪认知与应用模型

礼仪的四重功能

讨论：什么是影响人际关系的关键？

一、形象赋能——完美出自细节

成功形象的重要性-阿尔伯特定律

活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功

1、商务职场的仪容仪表

1）以终为始，设计自我形象

现场互动：细节你抓住了吗？

案例分析：如何利用和规避晕轮效应

2）有形的形象和无形的形象

2、仪容仪表

1）高端商务会议对服饰的要求

2）商务女士如何打造赢得尊重的仪容仪表

● 应付自如的化妆技巧

● 基于情境的场合着装

● 基于TPO原则着装的附加技巧您知道哪些？

● 您的商务色彩选择正确吗？

3、饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足？

1）商务场合的饰品要求

2）如何选择**适合自己的饰品？

3）女士，丝巾比衣服更重要！

4）商务场合的香水小知识您知道多少？

5）穿对衣服选对鞋

4、商务男士，为影响力而穿戴

1）您不仅仅要知道“三个三”原则

2）西服的面料、颜色、款式，如何选择？

3）商务衬衫的选择与西服如何搭配？

4）领带如何选择？如何搭配？

5）细节是魔鬼—皮鞋、皮带、手表、袜子、笔

6）商务男士如何让自己更具有品味

现场诊断提升：如何建立自己的形象IP

二、见微知著—泄漏的天机

1、肢体语言管理-揭开无声语言的面纱

1）优美挺拔的站姿

2）端庄得体的坐姿

3）稳健自信的走姿

4）手势礼仪规范

● 基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名

● 引导、指示、递接手势（动态管理）

● 了解手势和心理之间的关联

● 陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯  

5）无声的身体语言

2、面部语言管理

1）目光礼仪——无声的力量

2）微笑礼仪——人际交往的利器

讲解、示范、实操、分组练习、现场点评

三、人际交往的实战

1、黄金会面

迎送礼仪

情境解析：重要客户到哪里迎接才得体，送行要送到哪里？

2、称呼与问候

● 记住对方的名字

● 初次见面的称呼

● 让称呼拉近彼此的距离

● 职位、职务称呼的艺术

3、见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

● 完美的自我介绍

● 介绍与被介绍的优先顺序

● 握手的次序与注意事项

● 交换名片细节的处理

● 角色扮演：快速认识，得体交际

4、商务通讯礼仪：

1）电话、手机礼仪：3个要点

2）你真的会用微信吗？

——即时通讯的三大管理

5、电梯与乘车礼仪

视频案例分析

6、位次礼仪：会议、会谈、会客

7、事无巨细的接待

1）迎接的流程与细则

2）奉茶5问

● 奉茶的方位

● 多长时间加茶？

● 领导讲话怎么办？

3）座次

4）送行5点

视频案例分析：令人心动的接待艺术

8、事半功倍的拜访

1）拜访流程：

● 预约4点

● 拜访5准备

● 拜访细节：

● 现场演练：小组练习

四、食在其中见智慧

1、用筷子夹出修养—日餐、中餐

1）宴请的规格与邀请

2）C位在哪里？

3）点菜技巧

4）敬酒礼仪

讨论交流：宴请中敬酒的作用

2、用刀叉吃出品位—西餐、冷餐会

1）座次与摆台

2）刀叉、桌布使用

3）西餐礼仪禁忌

视频分享：大家在笑什么？

五、高效沟通与交往艺术

1、语言运用技巧

1）四步强化声音感染力——四个把握

2）4Q打造语言吸引力

音频学习：有什么不同

3）客户交谈五禁忌

● 贸然插嘴

● 正面交锋

● 攻击对手

● 消极措辞

● 指责客户

4）禁忌话题

2、沟通三板斧

1）沟通的技巧-听

● 一般听声，高手听音，智者听心

● 聆听原则：重复、同频、回应、记录

2）倾听的技巧

● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受

● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意

● 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

● 巧妙地表达自己的意见—适时引导

实战演练：同理心训练

3）移情换位：倾听的四个层次

**层：我听懂对方

第二层：让对方知道我听懂了

第三层：让对方听懂我

第四层：确认对方听懂了

4）倾听能力提升的7个细节

● 使用目光接触和对视

● 展现赞许性的表示

● 避免分心的举动或手势

● 适时合理地提问

● 正确有效地复述

● 避免随便打断对方

● 尽量做到多听少说

5）沟通的技巧-说

● 询问：

● 开方式问题：获得更多信息

● 封闭式问题：把控谈话主动权

6）提问的五大策略

● 礼节性提问掌控气氛

● 好奇性提问激发兴趣

● 渗透性提问了解更多的信息

● 影响性提问可以建立信任

● 提问后沉默将压力抛给对方

游戏：画图形

7）“说”的5W2H法则

实战演练：你该怎么说？

8）沟通的三条法则

● 沟通的技巧-看

互动游戏：“我演你猜”

9）非言语性沟通技巧

● 什么场合要握手，如何用握手传递真诚？

● 拉近与客户距离的面部表情

● 赢得信任的目光交流

● 传递真诚的肢体语言与微表情

● 建立亲和感的人际沟通空间

10）注意积极的信号

● 思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声

11）留心消极的信号

● 远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步