【课程背景】

银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务**直接的窗口。柜面直接接触客户，柜员能与客户有直接沟通交流，所以柜面也是营销**直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何提供优质服务？如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？

【课程收益】    

● 加深对柜面服务重要性的认识

● 思考总结出提供优质服务，掌握营销技巧对个人的益处

● 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点

● 提升个人服务形象，具备良好的服务心态

● 能灵活运用模拟训练中涉及的服务及营销技能

【课程时间】1天（6小时/天）

【授课对象】银行柜面服务人员及大堂经理

【授课方式】讲师讲授 角色扮演 讨论交流 案例分析 现场演练 实操训练

【课程大纲】

一、当今银行业的现状

1、智能化发展中银行服务所面临的机遇和挑战？

1）如果你原本就有良好的口碑和业绩？

2）如果没有？

现场讨论：大环境下如何迎接银行转型？

2、体验经济下的服务变化

视频案例：从心出发

1）体验经济下服务竞争

2）服务的今昔对比

银行业的发展：80年代正常扶持竞争、90年代网点布局竞争、2000年至今品牌形象竞争、未来是服务力的竞争

3）银行营业厅的变化

● 窗口的改变

● 岗位转型

● 现场讨论：你有什么竞争力

3、服务客户趋势与变化

1）服务层级，客户追求的是什么

2）客户有什么类型

3）客户心理分析

二、新形势下的服务心态修炼

1、什么是智能化时代银行的优质服务？

讨论：作为一个自然人你接受过的**的服务是什么？

OMOTENASHI精神

2、四维模型认知服务心态

1）服务是主动的

案例：单据谁来填

2）服务是个性的

案例：那里的充电宝

3）服务是换位的

案例：王女士到银行问询替父亲办理清户

4）服务是灵活的

案例：刚刚来实习的实习生，入职培训时被告知要热情待客，于是对客人很热情，又是帮客人取号，又是给客人递资料，客人存钱输入密码时也一直跟在旁边…….

3、5X的心态修炼

● 内于心、行于外

三、礼仪赋能——完美出自细节

成功形象的重要性-阿尔伯特定律

活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功

商务职场的仪容仪表

1、什么样的形象能拉近客户距离

现场诊断提升：如何建立自己的形象IP

2、色彩心理学——如何“辨色识人”

案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？

3、如何在职场穿的赢

1）职场着装六种禁忌

案例分析：羊绒大衣与羽绒衣所传达出的不同信息

2）合体比好看更重要

案例分析：男士成套西装穿着合体的标准

2、职场仪态

1）手势礼仪规范

● 基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名

● 引导、指示、递接手势（动态管理）

● 了解手势和心理之间的关联

● 陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯  

2）无声的身体语言

● 厅堂里的肢体语言呈现

3）面部语言管理

● 目光礼仪——无声的力量

● 微笑礼仪——神奇的礼物微笑

讲解、示范、实操、分组练习、现场点评

3、必知的社交礼节

1）称呼与问候

● 让称呼拉近彼此的距离

● 职位、职务称呼的艺术

● 问候同时点头致意

2）介绍礼仪

3）握手礼仪

●该出手时才出手：握手的时机

4）名片礼仪

● 尊重对方的名片=尊重对方：名片接收礼

● 因人而异，灵活应对：索取名片的方法

【角色扮演】快速认识，得体交际

5）商务通讯礼仪：

● 电话、手机礼仪：3个要点

● 与客户沟通的注意点

● 你真的会用微信吗？

——即时通讯的三大管理

四、客群快速识别与沟通营销话术训练

1、客户识别与沟通

1）快速判断他人的性格特征

测试：性格分析

2）学会快速分辨四种性格的方法

3）情感帐户：同频同率的操作点

4）性格具体特征

D型：老虎型力量型支配性支配指挥者

I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型

S型：考拉型和平型稳健型规划支持者

C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者

5）情商管理之团队建设：从性格分析看职场沟通，打造和谐团队

● 如何与上司和谐相处？

● 如何与不同性格的同事相处？（改变vs接纳）

● 与客户进行有效沟通

案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法

2、有话好说一一存量客户堵漏防流失

1）问：一问去向

2）留：二留资金

3）少：三少取点

4）回：四问回流

模拟演练：客户转存他行20万

3、高端客户精准服务营销“4步法”

**步：搜索一一了解病因

第二步：锁定一一诊断病情

第三步：撒盐一一深挖痛点

第四步：开药一一对症下药

情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习

情景演练：以小组为单位，选定产品进行营销话术练习

4、网点服务营销精准话术的实战演练

1）储蓄存款的营销

2）客户识别与拓展营销

3）ETC营销话术

4）产品推介话术

5）客户挽留话术

6）柜员索取转介绍话术

专家访谈七步法：萃取深化

营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折

5、产品分析与营销话术设计

1）买点分析

2）适合客群分析

3）不同类型客户关注点分析

4）一段话营销话术设计

5）营销话术设计原则