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陈守友

客户管理 教练型客户经理五项修炼

陈守友 / 烟草营销讲师

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课程大纲

时长:1天

课程背景:

1、课程站位。立足于烟草行业高质量发展、卷烟精益营销的行业语境。

2、理论扎实。长期沉浸在烟草领域,既有深厚的理论功底,又注重政治站位。

3、对烟草行业的政策趋势、卷烟营销和品牌培育等有深入研究。案例新颖,资料详实。

4、对卷烟营销各领域的“行业标杆”有深入研究。如广东烟草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、广西烟草“丹八桂”、大连春天便利等。

课程特色:

1、卷烟营销案例新颖,行业资料翔实。每年在各烟草工业、商业系统授课、宣讲150场以上;每日抓取、搜集烟草行业**新的营销信息,积累了大量、新颖、适用的营销案例。

2、实操性强——体系模型化,实操方法工具化,教学呈现案例化。来自实战,服务实战。基于实操应用提炼出一整套工具和方法,如营销创新、品牌话术、客户服务、终端建设等。

3、深入浅出,生动活泼,风趣幽默,互动性强。长期担任清华大学继续教育学院、暨南大学管理学院等校外导师及营销课题教练,形成了西学理论中国化、培训咨询教练化和培训情景愉悦化等风格,做到有道、有料、有效、有笑。

课程结构:

**项修炼:沟通管理——立体说服,四维并举

第二项修炼:SCRM管理——两个满意,三类内容

第三项修炼:问题管理——逢山开路,遇水架桥

第四项修炼:激励管理——三法并用,正面导向

第五项修炼:文化管理——同心同德,言行一致

【课程大纲】

导入:缺货现状下,如何管理零售客户满意度?客户经理该做好哪几项修炼?

**项修炼:沟通管理——立体说服,四维并举

一、货源为啥这么紧缺?

1、也说说“行业价值观”——两个至上

2、西方经济学的垄断经济模型——现实意义

3、烟草供求变化背后的客户满意度

二、零售客户满意度管理——四维沟通模型

1、软:以情动人 —— 统战工作

(1)好消息 VS 坏消息

(2)统战话术

(3)先夸后引

2、硬:以理服人——解释工作(理论/数据/历史)

(1)理论——为啥稍紧平衡

(2)数据的生产力、说服力

(3)历史经验和教训

(4)反杀话术 —— 怼而后教

3、利:以利诱人——指导工作

(1)清库存 ——  利

(2)推新品 ——  利

(3)高端卷烟“连带”

4、法:以法慑人——普法工作

(1)下危机,给出路 —— 威慑话术

(2)案件警示

第二项修炼: SCRM管理——两个满意,三类内容

导入:什么是“SCRM管理”?

一、SCRM(社会化客户关系管理)

1、Social CRM理论介绍

2、SCRM(社会化客户关系管理)的特点

(1)强调的不是管理,而是经营和参与

(2)是系统层面的变革,是对客户开放的系统

(3)核心是**沟通和互动,引发消费者的主动代言。

3、SCRM(社会化客户关系管理)的五个关键

(1)**关键是让客户驱动,站在客户角度。

(2)第二关键是客户细分,基于客户的分级分类分群,进行差异化和个性化。

(3)第三关键是聆听和学习。在社交网络,进一步意味着聆听、学习、参与、互动。

(4)第四关键是客户体验,**个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。

(5)第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革

4、SCRM(社会化客户关系管理)七星流程 —— 基础设施 —— 营销的高速公路

二、SCRM(社会化客户关系管理)——烟草行业应用案例

1、工业卷烟营销 —— 智能营销3.0

(1)云南中烟--"智能+烟草"体系

(2)湖南中烟—智能营销3.0

(3)湖北中烟—营销3.0(1 3 N:新媒体工作框架)

2、商业卷烟营销 —— 新零售流通品牌建设中的SCRM

(1)ZJ烟草“香溢”平台——支付成功页转化会员——四步会员转化策划

(2)ZJ烟草“香溢”平台——非烟消费券

(3)ZJ烟草“香溢”平台——品牌培育案例:荷花、七匹狼

(4)GD烟草“非烟”——三台一坊——“1499茅台”大促活动

三、SCRM(社会化客户关系管理)——烟草商业企业**新实验——FY烟草

第三章:问题管理——逢山开路,遇水架桥

一、问题管理理念

二、问题管理的切入点——老、大、难

三、问题分析的方法:见数又见人

四、解决问题的原则:三不放过

五、解决零售课户问题的三种方法

1、态度类问题

2、能力类问题

3、创新类问题

六、解决零售课户的三部曲

第四章   激励管理——三法并用,正面导向

一、激励的四大原则

1、三公原则

2、即时性原则

3、效果导向原则

4、差异化原则

二、激励的三大方法

1、物质激励做基础

2、晋升激励定方向

3、精神激励创文化

第五章   文化管理——同心同德,言行一致

一、烟草行业的价值和调控政策取向理性蝶变

1、烟草行业的价值核心是“瘾品主权”

2、调控政策取向理性蝶变——“八字方针”到“十六方针”真正回归

二、零售客户的文化管理:新时期的“行业价值观”——烟草行业机遇与从业者的职业获得感

(一)国际烟草VS国内烟草

1、销量规模

2、销售收入

3、结构水平

4、发展趋势——国内市场的机会

(二)传统烟草VS新型烟草

1、新型烟草趋势与技术储备

2、新型烟草生产、出口和发展势头——国内严禁销售

3、新型烟草监管方向

4、新型烟草的经营机会——两个“至上”

(二)专卖专营VS行业改革

1、新的动态平衡——供给侧和需求侧

2、品牌动能转化

3、营销机会——手段——真营销、新营销

(四)线下售卖VS线上传播

1、疫情对品牌培育的改造

2、真营销、新营销的核心——服务(两个满意)

3、真营销、新营销的机会——自我赋能:直播、短视频、社会化客户关系管理等等

小  结

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