时长：1天

课程背景：

1、课程站位。立足于烟草行业高质量发展、卷烟精益营销的行业语境。

2、理论扎实。长期沉浸在烟草领域，既有深厚的理论功底，又注重政治站位。

3、对烟草行业的政策趋势、卷烟营销和品牌培育等有深入研究。案例新颖，资料详实。

4、对卷烟营销各领域的“行业标杆”有深入研究。如广东烟草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、广西烟草“丹八桂”、大连春天便利等。

课程特色：

1、卷烟营销案例新颖，行业资料翔实。每年在各烟草工业、商业系统授课、宣讲150场以上；每日抓取、搜集烟草行业**新的营销信息，积累了大量、新颖、适用的营销案例。

2、实操性强——体系模型化，实操方法工具化，教学呈现案例化。来自实战，服务实战。基于实操应用提炼出一整套工具和方法，如营销创新、品牌话术、客户服务、终端建设等。

3、深入浅出，生动活泼，风趣幽默，互动性强。长期担任清华大学继续教育学院、暨南大学管理学院等校外导师及营销课题教练，形成了西学理论中国化、培训咨询教练化和培训情景愉悦化等风格，做到有道、有料、有效、有笑。

课程结构：

**项修炼：沟通管理——立体说服，四维并举

第二项修炼：SCRM管理——两个满意，三类内容

第三项修炼：问题管理——逢山开路，遇水架桥

第四项修炼：激励管理——三法并用，正面导向

第五项修炼：文化管理——同心同德，言行一致

【课程大纲】

导入：缺货现状下，如何管理零售客户满意度？客户经理该做好哪几项修炼？

**项修炼：沟通管理——立体说服，四维并举

一、货源为啥这么紧缺？

1、也说说“行业价值观”——两个至上

2、西方经济学的垄断经济模型——现实意义

3、烟草供求变化背后的客户满意度

二、零售客户满意度管理——四维沟通模型

1、软：以情动人 —— 统战工作

（1）好消息 VS 坏消息

（2）统战话术

（3）先夸后引

2、硬：以理服人——解释工作（理论/数据/历史）

（1）理论——为啥稍紧平衡

（2）数据的生产力、说服力

（3）历史经验和教训

（4）反杀话术 —— 怼而后教

3、利：以利诱人——指导工作

（1）清库存 ——  利

（2）推新品 ——  利

（3）高端卷烟“连带”

4、法：以法慑人——普法工作

（1）下危机，给出路 —— 威慑话术

（2）案件警示

第二项修炼： SCRM管理——两个满意，三类内容

导入：什么是“SCRM管理”？

一、SCRM（社会化客户关系管理）

1、Social CRM理论介绍

2、SCRM（社会化客户关系管理）的特点

（1）强调的不是管理，而是经营和参与

（2）是系统层面的变革，是对客户开放的系统

（3）核心是**沟通和互动，引发消费者的主动代言。

3、SCRM（社会化客户关系管理）的五个关键

（1）**关键是让客户驱动，站在客户角度。

（2）第二关键是客户细分，基于客户的分级分类分群，进行差异化和个性化。

（3）第三关键是聆听和学习。在社交网络，进一步意味着聆听、学习、参与、互动。

（4）第四关键是客户体验，**个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。

（5）第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革

4、SCRM（社会化客户关系管理）七星流程 —— 基础设施 —— 营销的高速公路

二、SCRM（社会化客户关系管理）——烟草行业应用案例

1、工业卷烟营销 —— 智能营销3.0

（1）云南中烟--"智能＋烟草"体系

（2）湖南中烟—智能营销3.0

（3）湖北中烟—营销3.0（1 3 N：新媒体工作框架）

2、商业卷烟营销 —— 新零售流通品牌建设中的SCRM

（1）ZJ烟草“香溢”平台——支付成功页转化会员——四步会员转化策划

（2）ZJ烟草“香溢”平台——非烟消费券

（3）ZJ烟草“香溢”平台——品牌培育案例：荷花、七匹狼

（4）GD烟草“非烟”——三台一坊——“1499茅台”大促活动

三、SCRM（社会化客户关系管理）——烟草商业企业**新实验——FY烟草

第三章：问题管理——逢山开路，遇水架桥

一、问题管理理念

二、问题管理的切入点——老、大、难

三、问题分析的方法：见数又见人

四、解决问题的原则：三不放过

五、解决零售课户问题的三种方法

1、态度类问题

2、能力类问题

3、创新类问题

六、解决零售课户的三部曲

第四章   激励管理——三法并用，正面导向

一、激励的四大原则

1、三公原则

2、即时性原则

3、效果导向原则

4、差异化原则

二、激励的三大方法

1、物质激励做基础

2、晋升激励定方向

3、精神激励创文化

第五章   文化管理——同心同德，言行一致

一、烟草行业的价值和调控政策取向理性蝶变

1、烟草行业的价值核心是“瘾品主权”

2、调控政策取向理性蝶变——“八字方针”到“十六方针”真正回归

二、零售客户的文化管理：新时期的“行业价值观”——烟草行业机遇与从业者的职业获得感

（一）国际烟草VS国内烟草

1、销量规模

2、销售收入

3、结构水平

4、发展趋势——国内市场的机会

（二）传统烟草VS新型烟草

1、新型烟草趋势与技术储备

2、新型烟草生产、出口和发展势头——国内严禁销售

3、新型烟草监管方向

4、新型烟草的经营机会——两个“至上”

（二）专卖专营VS行业改革

1、新的动态平衡——供给侧和需求侧

2、品牌动能转化

3、营销机会——手段——真营销、新营销

（四）线下售卖VS线上传播

1、疫情对品牌培育的改造

2、真营销、新营销的核心——服务（两个满意）

3、真营销、新营销的机会——自我赋能：直播、短视频、社会化客户关系管理等等

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