课程收益

1、能够解释项目管理的概念，提升物业经理人项目管理思维。

2、能够运用项目管理方法，解决物业管理服务满意度提升问题。

3、从根本上提升物业经理项目管理、服务和经营能力。

授课对象

物业公司项目经理

授课课时

1～2天（6小时/天）

授课方式

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、情境演练

5、课堂测试

6、视频赏析

课程大纲

模块一   沟通能力进阶

一、沟通的三个境界

1、沟通基础境界：达意

2、沟通进阶境界：达人

3、沟通**高境界：达己

二、沟通的原则

1、沟通首先是对事不对人

2、掌握沟通中的聆听技巧

3、解析沟通的焦点问题

4、解读和消除沟通障碍

三、沟通的核心

1、沟通中关于“人”的认知

2、沟通中关于“利益”的认知

3、什么才是沟通的核心

四、业主沟通技巧提升训练

1、培养一种以业主为中心的态度

2、与业主面对面沟通的注意事项和守则、规范

3、如何与业主建立和谐的关系

4、创造性地定制你的服务

5、应对难以对付的业主

6、业主沟通进阶训练

五、职场沟通

1、与上司的沟通要领

2、与下属的沟通要领

3、与同级的沟通要领

4、与企业合作客户的沟通要领

5、与政府行业主管部门的沟通原则

6、与项目所在区域有执法权的行政管理部门的沟通要领

视频赏析/案例分享/分组讨论/情境演练

模块二   物业政策解读

一、物业法律关系

1、物业管理与服务中的法律主体

2、物业管理与服务中的关键文件

3、物业管理与服务应遵循的基本法律原则

二、物业管理法律体系

1、物权法所要解决的问题

2、建筑物权属问题

3、物业管理条例法条导读

4、物业服务中涉及的其他法律法规

三、物业服务合同

1、什么是物业服务合同

2、物业服务合同中应当向业主公开的情况和资料

3、判断合同条款无效的情形

4、物业服务企业不履行合同的法律责任

5、业主不履行合同的法律责任

6、物业服务合同对物业承租人、借用人及其他物业使用人的法律效力

四、物业定价与收费

1、物业费实行政府定价

2、物业费实行政府指导价，是典型的“损不足而奉有余”

3、物业费是业主的共同财产

4、业主拒交物业管理费是损害业主共同利益的行为

五、常见物业服务纠纷案件

1、无物业服务合同案件

2、业主拒交物业管理费案件

3、物业管理企业违约案例

4、物业管理企业采取停止供电、供水、供气等措施引发的案件

案例分享/分组讨论

模块三   职业能力进阶

一、物业项目管理基本知识

1、物业和物业管理的含义

2、项目和项目管理的含义

3、如何构建物业项目管理体系

分组讨论：若被公司任命为某物业项目的主管，你的首要工作是什么？

二、物业项目管理角色定位

1、物业管理角色定位

2、物业管理者角色定位

3、物业管理者自我管理

4、物业管理者的九项修炼

5、物业管理经典法则

案例分享/分组讨论：如何成长为优秀的物业项目经理人

三、物业项目经理应具备的主要素质

1、具备专业的物业知识和地方性法规的学习及运用能力

2、能够树立良好的领导权威

3、对业主和员工敢于承诺、承诺必做的原则要坚持

4、具备观察问题、发现问题、解决问题的能力

5、能灵活机动运用制度与人性相结合的管理方式

6、能带出一个和谐的团队

7、具有良好对外人际交往能力

课堂测试：把自己的短板接长

四、目标计划的制定

1、制定计划需要考虑的七个要素

2、计划工作的程序

3、确定目标是计划制定的前提条件

4、计划目标的三个基本特征

5、制定计划的七个步骤

6、计划制定的常见误区

7、好计划的九个特征

8、与上司制定计划的两个角度和一个目标

9、与下属制定计划的误区、阻力和计划制定的步骤

视频赏析：目标的重要性

分组讨论：设定目标的原则

五、物业岗位作业规程及质量检查示例

1、物业项目现场关键点检验

2、物业客服人员工作规程

3、物业安防管理规程

4、物业车辆停放管理攻略

5、物业消防安全管理

6、物业维修上门服务流程

案例分享：标杆物业企业设备房及设备管理标准

案例分享：物业承接查验工作实务操作

六、风险管理

1、物业各类管理风险分类

2、风险因素细项

3、风险细项识别检查

4、物业管理风险管理的特点

5、物业风险管理体制

分组讨论：物业风险管理流程设计

七、标杆物企“多业态拓展”案例分享

1、标杆物企“多业态拓展”三大诱因

2、标杆物企“多业态拓展”时间特征

3、标杆物企推进的新型物业服务模式

课程回顾和总结