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陈元方

客户心理分析与行为管理技巧

陈元方 / 实战派营销管理讲师

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课程大纲

 时间:1天

【课程目标】

了解客户行为产生的心理原因并掌握与之相对应的方法

了解客户在整个(选择)购买过程中的心理关注点

掌握与客户把握合适的心理距离的方法

掌握与不同时机、不同客户、不同场景的客户的沟通要点

了解客户做出选择(购买)决定是要要考虑的因素

掌握客户行为管理技巧和基本方法

掌握如何有效解除客户抗拒,促进成单的方法

【课程大纲】

引言:上兵伐谋,攻心为上

**单元:选择(购买)的真相

一、金融客户消费行为分析研究的内容

1、消费者的基础心理现象

2、消费行为的影响因素

3、产品因素与消费行为

二、客户购买需要与动机  

1、客户购买需要与动机分析

1.1、购买需要和成交需要理论

1.2、层级需求的特点

1.3、购买动机的类型

2、读心—洞悉顾客心理

1.1、消费者三大购买动机

1.2、男人和女人的消费动机与心理分析

1.3、不同年龄顾客的消费心理

1.4、分辨购买决策人

1.5、消费购买决策过程分析

1.6、客户成交心理分析

A、揣度客户成交心理

B、望、闻、问、切四步激发客户需求

C、客户对产品的心理需要

D、客户对满意的心理需要

E、客户的购买动机

选择(购买)流程与推荐流程

1、客户选择的两大理由

需要的:问题的解决

想要的:愉快的感受

2、推荐(销售)流程分解

推荐(销售)准备

客户开发

建立亲和力

探寻需求

产品介绍

处理异议

成交

第二部分   客户服务体验行为管理技能提升

一、笑:服务意识与服务礼仪

1)服务意识培养

2)服务礼仪塑造

3)微笑的魅力

二、说:有话好好说

1、人际沟通的特点

2、说话要完整

3、说话技巧要求

内容

声音

语言

幽默

三、听:能说会道VS能听会说

1、说话听音,锣鼓听声……

2、不良倾听习惯(听的层次)

听而不闻Ignoring忽视

虚应了事Pretending假装

选择性地听Selective Listening选听

专注地听Attentive Listening聆听

设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听

3、倾听的技巧

四、问:探寻需求- - -句话变问号

1、顾客的三大营销需求设计

客户一般需求设计

客户核心需求设计

客户隐性需求设计

2、问的两种方式-封闭式与开放式

3、需求的SPIN提问模式

五、看:察言观色(无言的沟通)

1、肢体语言的沟通

2、表情的沟通

3、与不同年龄及性别的人沟通

如何与年长者沟通;

如何与同龄人沟通;

如何与青年人沟通;

如何与女性沟通

如何与男性沟通

答:解除异议(促单成交)

客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式

解除抗拒点的成交话术设计思路

解除抗拒点原则

解除客户抗拒的技巧

处理抗拒点(异议)的步骤

6、如何化解紧急客户对产品与服务的误解

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