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时间:1天
【课程目标】
了解客户行为产生的心理原因并掌握与之相对应的方法
了解客户在整个(选择)购买过程中的心理关注点
掌握与客户把握合适的心理距离的方法
掌握与不同时机、不同客户、不同场景的客户的沟通要点
了解客户做出选择(购买)决定是要要考虑的因素
掌握客户行为管理技巧和基本方法
掌握如何有效解除客户抗拒,促进成单的方法
【课程大纲】
引言:上兵伐谋,攻心为上
**单元:选择(购买)的真相
一、金融客户消费行为分析研究的内容
1、消费者的基础心理现象
2、消费行为的影响因素
3、产品因素与消费行为
二、客户购买需要与动机
1、客户购买需要与动机分析
1.1、购买需要和成交需要理论
1.2、层级需求的特点
1.3、购买动机的类型
2、读心—洞悉顾客心理
1.1、消费者三大购买动机
1.2、男人和女人的消费动机与心理分析
1.3、不同年龄顾客的消费心理
1.4、分辨购买决策人
1.5、消费购买决策过程分析
1.6、客户成交心理分析
A、揣度客户成交心理
B、望、闻、问、切四步激发客户需求
C、客户对产品的心理需要
D、客户对满意的心理需要
E、客户的购买动机
选择(购买)流程与推荐流程
1、客户选择的两大理由
需要的:问题的解决
想要的:愉快的感受
2、推荐(销售)流程分解
推荐(销售)准备
客户开发
建立亲和力
探寻需求
产品介绍
处理异议
成交
第二部分 客户服务体验行为管理技能提升
一、笑:服务意识与服务礼仪
1)服务意识培养
2)服务礼仪塑造
3)微笑的魅力
二、说:有话好好说
1、人际沟通的特点
2、说话要完整
3、说话技巧要求
内容
声音
语言
幽默
三、听:能说会道VS能听会说
1、说话听音,锣鼓听声……
2、不良倾听习惯(听的层次)
听而不闻Ignoring忽视
虚应了事Pretending假装
选择性地听Selective Listening选听
专注地听Attentive Listening聆听
设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听
3、倾听的技巧
四、问:探寻需求- - -句话变问号
1、顾客的三大营销需求设计
客户一般需求设计
客户核心需求设计
客户隐性需求设计
2、问的两种方式-封闭式与开放式
3、需求的SPIN提问模式
五、看:察言观色(无言的沟通)
1、肢体语言的沟通
2、表情的沟通
3、与不同年龄及性别的人沟通
如何与年长者沟通;
如何与同龄人沟通;
如何与青年人沟通;
如何与女性沟通
如何与男性沟通
答:解除异议(促单成交)
客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
解除抗拒点的成交话术设计思路
解除抗拒点原则
解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点(异议)的步骤
6、如何化解紧急客户对产品与服务的误解
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